Amplificarea Crizelor în Social Media

Orice organizație se poate confrunta la un moment dat cu o situație de criză. Nu vorbim aici de crize economico-financiare, ci de cele organizaționale, generate de defecte de produs, accidente industriale sau de muncă, poluare, crize generate de impactul mediatic negativ şi exploziv ca urmare a unor evenimente în care este implicată o organizaţie. Conform definiției dată de autoarea Cristina Coman, "criza este un eveniment care aduce sau are potențialul de a aduce unei organizații o imagine proastă și care, prin aceasta, îi pune în pericol profitabilitatea, dezvoltarea."

Pentru gestionarea eficientă a crizelor, organizațiile trebuie să învețe cât mai mult despre managementul crizei. W. Timothy Coombs consideră ca acest proces este unul continuu. Definiţia elaborată de Coombs precizează faptul că managementul crizei reprezintă un set de factori concepuţi pentru a combate crizele şi a reduce daunele produse de crize. Din această perspectivă, acest tip de management este un instrument proactiv/reactiv/interactiv indispensabil, utilizat de organizaţii pentru a preveni sau a reduce efectele negative ale crizelor şi a proteja organizaţia, publicurile relevante şi domeniul respectiv de activitate, de pagubele posibile.

Managementul crizei este un proces care previne sau micşorează efectele negative pe care o criză le poate genera asupra organizaţiei şi a stakeholderilor săi. Ca proces, managementul crizei nu este constituit dintr-un singur element, ci poate fi împărţit în trei faze: 1) pre-criza, 2) răspunsul la criză, 3) post-criza. Faza pre-criză este legată de prevenire şi de pregatire. Faza răspunsului la criză constituie momentul în care managementul trebuie să răspundă efectiv unei crize. Etapa post-criză caută metode de a pregăti mai bine organizaţia în vederea unei viitoare crize şi de a îndeplini promisiunile din etapa de criză, inclusiv adunarea de informaţii follow-up.

Am ales tema Managementul crizelor, cu un mic studiu de caz Rolul social media în generarea și amplificarea crizelor, deoarece consider că este o problemă de actualitate în societatea noastră de consum. Este un aspect cu care se confruntă fiecare organizație la un moment dat, însă la intensități diferite, în funcție de echipa de manageri și pr-iști specializați care pot opri declanșarea crizei, dar mai ales amplificarea acesteia. Așadar, este foarte important ca organizația să fie pregatită pentru astfel de crize, să aibă o echipă în acest sens, deoarece, în prezent există factori care pot duce o criză în direcția distrugerii imaginii companiilor.

Secțiunea 1. Tipuri de crize

Clasificarea crizelor este foarte importantă pentru identificarea unor strategii eficiente de gestionare. Tipurile de crize pot fi stabilite în funcţie de criteriile pe care le aplicăm în clasificare: tipul de soluţii oferite la provocările mediului social; tipul de mediu în care are loc criza; domeniul în care apare criza; urgenţa rezolvării crizei; nivelul la care apare criza.

- După tipul de soluţii şi modul de rezolvare, identificăm: a) crize de dezvoltare; b) crize de legitimitate; c) crize de onestitate; d) crize de competenţă.

- După tipul de mediu: a) crize interne; b) crize externe.

- După domeniul în care apare criza: a) crize politice; b) crize economice; c) crize ideologice; d) crize culturale; e) crize organizaţionale; f) crize de comunicare; g) crize mediatice; h) crize de imagine.

- După urgenţa rezolvării: a) crize imediate; b) crize urgente; c) crize susţinute.

- După nivelul la care apare criza: a) crize locale; b) crize naţionale; c) crize zonale; d) crize continentale; e) crize mondiale.

Autorii lucrării Totul despre relaţiile publice stabilesc tipologia crizelor în funcţie de următoarele criterii:

- Provocate de natură: a) violente: cutremure, incendii, furtuni; b) nonviolente: epidemii virale, atacuri ale insectelor, seceta;

- Intenţionate: a) violente: acte de terorism, modificarea produselor, când aceasta are ca rezultat pierderi de vieţi omeneşti; b) nonviolente: ameninţări cu bombă, preluări ostile de companii, zvonuri răuvoitoare;

- Neintenţionate: a) violente: explozii, focuri, scurgeri de substanţe toxice, alte accidente; b) nonviolente: probleme cu produsul, căderi de cote bursiere, eşecuri în afaceri.

Conform Cristinei Coman, criteriile de clasificare a crizelor sunt urmatoarele: după cauze (datorate unor factori interni sau externi); după derularea în timp (bruşte sau lente); după amploare (superficiale sau profunde); după nivelul la care acţionează (operaţionale – afectează activitatea curentă; identitare – afectează identitatea organizaţiei); după consecinţe (afectează angajaţii, clienţii, partenerii, opinia publică etc).