Comunicarea cu clientul în domeniul telecomunicațiilor

Dezvoltarea extraordinara inregistrata in sfera Serviciilor reprezinta una dintre cele mai importante tendinte ale economiei contemporane si este consecinta directa a progresului societatii.

Serviciul este rezultatul cel putin al unei activitati realizate in mod necesar la interfata dintre furnizor si client si este in general imaterial.

Prestarea unui serviciu poate implica urmatoarele :

- activitatea desfasurata asupra unui produs material furnizat de client

- activitatea desfasurata asupra unui produs material furnizat de client

- livrarea unui produs imaterial

- crearea unei ambiante pentru client

Organizatiile depind de clientii lor si de aceea ar trebui sa inteleaga necesitatile curente si viitoare ale clientilor, ar trebui sa satisfaca cerintele clientului si ar trebui sa se preocupe sa depaseasca asteptarile clientului.

Orientarea catre client. Managementul de cel mai inalt nivel trebuie sa se asigure ca cerintele clientului sunt determinate si satisfacute in scopul cresterii satisfactiei clientului.

Organizatia trebuie sa determine si sa implementeze modalitati eficace pentru comunicarea cu clientii in legatura cu

a) informatiile despre produs ;

b) tratarea cererilor de oferta, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea.

Organizatia trebuie sa monitorizeze informatiile referitoare la perceptia clientului asupra satisfacerii, de catre aceasta, a cerintelor sale, ca una dintre modalitatile de masurare a performantei sistemului de management al calitatii.

Clientul

O firma, fara a tine cont de marimea sa, face eforturi pentru a-si adapta strategia in functie de evolutia societatii pe plan tehnologic, economic si social

Strategia unei firme este orientata asupra satisfacerii clientilor sai. Satisfacerea clientului nu tine numai de departamentele marketing si vanzari ci este un interes al intregii firme.

Cum gandeste si se comporta clientul?

Exista trei familii de clienti:

Familia de clienti: “Eu stiu totul”.

Familia de clienti “Eu cred ca stiu dar discutam”

Familia de clienti “Eu nu cunosc nimic, astept rezultatul”

Principalii factori ce determina influentarea clientului in luarea

de decizii asupra produsului/ serviciului

1. Nevoia de identificare. Specialistii in marketing trebuie sa activeze nevoile consumatorului folosind capacitatea de sugestie a reclamei.

2. Informarea si activitatile prealabile cumpararii. Sursele de informare sunt strans legate de strategia marketingului ; brosuri, buletine de informare, foi volante.

3. Evaluarea si decizia de cumparare. Agentii de vanzare au o contributie importanta in aceasta faza importanta a procesului ; specialistii in marketing trebuie sa asigure o calitate inalta a materialelor de prezentare si informare, iar agentii de vanzare trebuie sa fie in masura sa explice complexitatea produsului.

4. Actul cumpararii si al consumului. Produsul trebuie sa aiba utilitate practica si sa faca dovada performantelor declarate.

5. Evaluarea post-achizitie.

Comportamentul clientului:

Comportamentul clientului este dinamic- in continua schimbare si evolutie. Chiar si cea mai sumara examinare a culturii umane mondiale va pune in evidenta faptul ca exista foarte putine reguli absolute ale comportamentului uman si ca ideile sau abordarile noi sunt adaptate in mod constant.

Comportamentul consumatorului determina interactiuni- este necesar sa stim ce cred consumatorii (perceptie), ce simt (impresie) si ce fac (conduita) ; care sunt lucrurile si locurile care influenteaza sau care sunt influentate de ceea ce acestia cred, simt si fac (mediul inconjurator).

Comportamentul consumatorului determina schimburi intre fiintele umane. Comertul poate avea loc numai atunci cand in urma tranzactiei, ambii operatori (vanzatorul si cumparatorul) isi satisfac reciproc interesele.