Comunicarea de criză - strategii și exemple

RISCUL SI MANAGEMENTUL SITUATIILOR DE RISC

Orice organizatie, oricât de bine gestionata ar fi se poate confrunta la un moment dat cu o situatie de risc, care, în scurt timp poate degenera într-o criza de proportii. Sociologii americani au lansat “teza societatii de risc” tocmai pentru a sublinia acest aspect tradus într-o “anxietate politica si publica”. Riscul si situatiile periculoase pentru organizatii îsi au originea într-o serie de factori precum:

- continua schimbare si nesiguranta a societatii în care traim

- rapiditatea dezvoltarii tehnologiilor

- presiunea timpului si a costurilor care nu permit o evaluare adecvata a inovatiilor în termeni risc-beneficiu

- o mai mare constiinta de sine a opiniei publice

Toti acesti factori combinati amplifica o serie de situatii de risc. Pe lânga acordarea unei încrederi, uneori oarbe, interpretarilor stiintifice si opiniilor expertilor în ceea ce priveste utilizarea de noi produse si procese se amplifica si capacitatea noastra (impulsionata de mass-media moderne) de a pune sub semnul întrebarii asigurarile venite din sfera politica sau a marilor corporatii. Cazul telefoanelor mobile, despre care oamenii de stiinta au afirmat ca sunt radiante si ca în timp pot provoca dezechilibre cerebrale este revelatoriu în acest sens. Cu toate ca oamenii nu au încetat sa cumpere sau sa foloseasca telefoane mobile, multi au devenit mai atenti la modul în care le utilizeaza si la anumite caracteristici ale acestora. Acest fapt reprezinta un exemplu de situatie de risc pentru marile companii de telefonie mobila.

Asadar, “riscul se refera la stabilirea si comunicarea posibilelor pericole asociate unui anumit proces în raport cu garantiile si avantajele pe care le ofera. Acestea ne ajuta pe noi, consumatorii, sa facem alegeri legate de sanatatea si siguranta noastra, ca si de protectia mediului în care traim. ” Riscul pentru o corporatie porneste astfel de la politicile de protectie a consumatorului si a mediului. Propria siguranta si dezvoltarea durabila a societatii determina o sensibilitate acuta a opiniei publice fata de orice încalcare a acestor “tabu-uri”. Pentru ca, în societatile postindustriale protectia consumatorului si protectia mediului au devenit legi fundamentale în functionarea oricarei organizatii de profil.

O situatie de risc se naste în momentul aparitiei a cel putin doua puncte de vedere diferite care pot duce la solutionari particulare, fapt ce genereaza instabilitate si dubii în sânul opiniei publice. Altfel spus, o situatie de risc emergenta se concretizeaza în discrepante între interesele unei organizatii si a unuia sau mai multora dintre publicurile sale (ca de exemplu un grup de presiune), care în timp poate avea efecte considerabile asupra functionarii sau randamentului organizatiei.

Deseori, situatiile de risc sunt ignorate, fapt care duce inevitabil la declansarea crizei. Modelul clasic al nasterii crizei dintr-o situatie de risc ignorata are urmatoarea structura:

- un grup de interese (sau un grup de presiune) implicat într-o anumita problema trage un semnal de alarma, prin crearea în prealabil a unei nevoi imaginare în sustinerea ideilor lor reformatoare; se folosesc de studii si cercetari pentru a da legitimitate demersului;

- media preia ecourile acestui semnal de alarma si le propaga la scara larga, determinând diferite atitudini la nivelul opiniei publice;

- organizatiile afectate direct / indirect reactioneaza prin oferirea unei multitudini de date care sa sustina siguranta produselor si serviciilor vizate;

- ca reactie la scandal, publicul are tendinta sa evite achizitionarea produsului, pâna la aparitia unor informatii mai sigure sau a unor dezmintiri;

- vânzarile scad progresiv, în timp ce autoritatile sunt evazive si nu dau informatii suficiente sau concludente;

- bazându-se pe reactia opiniei publice, grupurile de presiune îsi intensifica demersurile, dublate de ecourile mediatice;

- organizatiile vizate reactioneaza puternic pentru a se apara, apelând uneori la exagerari de tipul celor uzate de activisti;

- timpul netezeste problema, iar valurile iscate se domolesc;

- apare un punct de vedere mai echilibrat care restabileste într-o oarecare masura siguranta si încrederea în organizatiile acuzate;

- grupurile de presiune se reorienteaza;

- mass-media nu acorda prea mare importanta dezmintirilor si trec la exploatarea unei noi situatii de criza.

Ca orice eveniment, dezvoltarea unei situatii de risc parcurge un traseu ciclic. Ciclul de viata al situatiilor de risc are patru etape, al caror apogeu îl reprezinta criza.

1. Etapa 1 – originea: situatia de risc potentiala poate fi înteleasa ca momentul în care o organizatie sau un grup de presiune hotaraste sa întreprinda o actiune care poate avea consecinte asupra altei organizatii sau grup (formarea taberelor); sunt necesare actiunile proactive.

2. Etapa 2 – medierea si amplificarea: situatia de risc emergenta indica o crestere treptata a presiunii exercitate asupra organizatiei pentru a accepta situatia de risc; aceasta crestere se traduce în ceea ce am vazut mai sus ca fiind “semnalul de alarma” tras de grupurile de presiune; este momentul în care acestea cauta sa îsi legitimeze actiunile fata de opinia publica; mass-media se implica în conflict, la început sporadic, mai apoi permanent; organizatia vizata poate înca sa intervina proactiv si sa contracareze evolutia situatiei de risc, monitorizarea spatiului public dovedindu-se în aceasta situatie de mare ajutor.