Comunicarea internă

In timpul celui de-al doilea Razboi Mondial, Air Forcea a creat « Aviation Psychology Program » sub conducerea lui John C. Flanagan. Acest program presupunea diferite studii si experimente ce aveau ca scop descoperirea motivelor pentru care anumiti piloti erau eliminati din scolile de aviatie, de ce anumite misiuni esuau sau diferiti piloti se dezorientau in timpul zborului. In studiul lor, psihologii au dezvoltat o metoda sistematica prin care se identificau comportamente iesite in evidenta, ce mai tarziu a devenit cunoscuta sub numele de “critical incident method ». Obiectivul principal era focusarea pe comportamnte concrete in timp de eliminau parerile, generalizarile, judecatiile de valoare, evaluarile imprecise sau stereotipurile.

Aceasta tehnica a avut atat succes incat dupa razboi psihologii au continuat sa o foloseasca si sa o perfectioneze. Metoda este extrem de respectata si poate fi un instrument de audit extrem de valoros.

In 2002 a fost folosita intr-un studiu privind relatiile dintre mai multe culturi si religii. Participantii au raspuns la un chestionar standard, dar, ca parte a chestionarului, au fost pusi sa descrie doua experiente eficiente si doua ineficiente, pe care le-au trait in momentul in care au intrat in contact cu alte culturi.

De atunci, numele acestei metode « critical incidents » s-a schimbat din motive politce. Chiar daca cuvantul « Critical » este folosit cu sensul de vital, metoda si-a schmbat denumirea din « critical incident method » in « critical communication experience survey » cu scopul de a obtine un raspuns mai pozitiv. Chiar daca numele este diferit, scopul este acelasi : de a determina comportamentele comunicationale vitale de care depind succesul sau esecul.

AVANTAJELE METODEI

Tehnica in sine desi este ghidata de cateva principii de baza nu este guvernata de legi rigide. Acest fapt ii ofera mai multe avantaje.

1. Tehnica se focuseaza pe comportamente specifice. Scopul este de a colecta monstre reprezentative de “comportament observat”, pe care Flanagan le considera singura sursa de date referitoare la cerintele vitale ale unui job.

2. Tehnica se focuseaza pe comportamente ce au fost direct observate, dar nu neaparat de auditori (insisi). Observatile sunt facute de acele persoane care chiar intra in contact cu organizatia. Este adevarat ca privesc respectivele experienta prin propriile filtre si ca datele pe care le pun la dispozitie sunt susceptibile de subiectivitatea raportarii la sine. Acestea oamenii se comporta in general obiectiv in cadrul organizatiei. Constientizarea propriei subiectivitati mareste valoarea auditului.

3. Raspunsurile nu sunt structurate de auditor. Chestionarele si interviurile sunt in mod normal planuite tocmai ca cel care face auditul sa fie capabil sa stranga informatii privind arii predeterminate. Cum aceasta tehnica ofera celui care raspunde libertate totala in descrierea oricarei experiente, ies in evidenta tocmai acele evenimente si experiente reprezentative.

4. Tehnica poate fi adaptata la orice situatie si in orice context. Ma mult, poate fi lasata total « deschisa », sau anumite zone pot fi specificate. De exemplu, Down si Conrad (1982) au indicat ca ei intentioneaza sa colecteze date, incidente critice, legate de relatie subordonat- supraveghetor. Mackintosh (1973) a facut auditul unei organizatii de gardieni si a specificat ca vrea sa colecteze informatii legate de relatia dintre gardieni, dintre gardieni si alte « elemente » din cadrul inchisorlor » etc.

5. Tehnica este de incredere si valida. Anderson si Nilsson (1964), dupa ce au folosit metoda intr-un companie suedeza de legume au concluzionat : “Materialul....pare sa reprezinte foarte bine comportamentul uniturilor. Dupa ce un numar relativ mic de incidente au fost clasificate, nu a fost necesara adaugarea decat a unui numar foarte mic de noi categorii comportamentale... Pare justificat sa concluzionam ca informatia colectata prin aceasta metoda este de incredere si valida”.

5. Datele colectate prin aceasta metoda sunt de nepretuit in interpretarea datelor din chestionare. De exemplu, din chestionare se poate afla cu exactitate cate persoane sunt satisfacute sau nesatisfacute de performantele lor, dar rezultatele nu pot explica ce creaza sentimentele de satisfactie sau nemultumire. “Incidentele vitale” ajuta la interpretarea acestor date. Prin focusarea pe comportamente specifice, tehnica cere participantilor sa evalueze diferite comportamente ca fiind ori eficiente ori ineficiente si sa isi explice alegerile si opiniile