Criza Românilor și Rromilor din Italia

Capitolul I. Situaţiile de criză şi comunicatul de presă

I. 1. Situaţiile de criză – aspecte generale

Criza poate fi definită ca o schimbare dramatică, de obicei în sens negativ. Poate fi un dezastru, un eveniment care implică pierderi de vieţi omeneşti sau daune foarte mari asupra proprietăţii; sau poate fi vorba de o situaţie când o organizaţie este văzută într-un mod extrem de nefavorabil ca urmare a comportamentului ei sau al angajaţilor săi. Crizele de toate felurile sunt o marcă a prezentului. Orice organizaţie se poate întâlni, la un moment dat, cu o situaţie de criză care ar putea pune în pericol funcţionarea ei normală şi, cu mult mai grav, i-ar putea afecta profund imaginea. Imaginile de marcă, care se construiesc în timp în jurul unor valori prin care publicul percepe o organizaţie, pot fi rapid zdruncinate şi înlocuite cu anumite reprezentări apărute în timpul unei crize şi care vor rămâne mult timp legate de imaginea acelei organizaţii.

Institutul pentru Managementul Crizelor (Institue for Crisis Management - ICM) din Kentuky (SUA) identifică următoarele cauze care conduc la apariţiei unei crize :

− acte divine;

− probleme mecanice;

− erori umane;

− deciziile/indeciziile managementului.

I. 2. Etapele situaţiilor de criză

În ceea ce priveşte desfăşurarea unei crize au fost propuse în literatura de specialitate mai multe tipologii. Timothy W. Coombs propune următorul sistem :

Etapa de pre-criză, cu trei perioade cărora le corespund măsuri specifice:

− detectarea semnalelor crizei - specialiştii în relaţii publice trebuie să identifice semnalele apropierii unei crize, să adune informaţii specifice pe care apoi să le analizeze;

− prevenirea crizei - poate fi realizată prin managementul eficient al problemelor, astfel încât acestea să nu se transforme în crize; evitarea riscurilor şi construirea relaţiilor pozitive cu publicurile implicate printr-o comunicare deschisă şi sinceră;

− pregătirea crizei - identificarea elementelor vulnerabile, stabilirea unei echipe performante, elaborarea unui plan de criză.

Etapa de criză, care începe atunci când un eveniment declanşează criza şi trebuie aplicate rapid măsuri de gestiune:

− recunoaşterea crizei - trebuie analizat modul în care opinia publică şi presa percep criza şi este necesară colectarea a câtor mai multe informaţii relevante;

− stăpânirea crizei - aplicarea planului de gestiune a crizei şi realizarea unei comunicări directe şi eficiente pentru a oferi răspunsuri publicului;

− reluarea afacerilor - organizaţia arată astfel că a depăşit criza.

Etapa de post-criză - monitorizarea efectelor asupra modului în care organizaţia este percepută.

O componentă esenţială a procesului de gestionare a unei crize este comunicarea de criză. Rolul specialiştilor în relaţii publice este deosebit de important, ei fiind aceia care proiectează şi implementează planul de comunicare, interacţionând în mod direct cu mass-media şi cu publicurile organizaţiei. Planul de comunicare trebuie atent elaborat pe patru direcţii: comunicarea în interiorul organizaţiei, comunicarea cu publicul organizaţiei, comunicarea cu actorii crizei şi comunicarea cu presa.

În situaţia unei crize este de obicei impusă de la sine problema care trebuie soluţionată. În cazul crizelor bruşte aceasta este reprezentată de urgenţa gestionării eficiente a evenimentelor survenite. În cazul unei crize lente, însă, problema poate fi reprezentată de depăşirea unei percepţii negative asupra organizaţiei, fie din partea publicului, fie din partea presei - toate acestea putându-se reflecta într-un declin al organizaţiei.

Obiectivele unei campanii de relaţii publice în cazul unei crize pot fi atenuarea impactului negativ asupra imaginii organizaţiei, restabilirea unei relaţii de încredere cu publicul său, asigurarea acestuia că activitatea organizaţiei va fi reluată în parametric normali, informarea corectă asupra cauzelor şi a implicării organizaţiei în criză, depăşirea percepţiilor greşite.