Gestionarea crizei cu ajutorul relațiilor publice

INTRODUCERE

“Există un moment în viaţa oricărei organizaţii, persoane publice sau actor politic în care îşi dă seama că fără comunicare şi relaţii publice este . mort. Dacă crizele metafizice se rezolvă prin “Doamne ajută-mă să trec şi de asta”, crizele din spaţiul public se rezolvă prin “agenţie de PR, plătesc oricât numai scoate-mă din gura presei”

Comunicarea şi Relaţiile Publice au un rol determinant în gestionarea crizei de imagine. În ciuda tuturor precauţiilor luate pentru stoparea sau controlarea unei crize, ea poate scăpa de sub control şi poate lua amploare. Poate aduce prejudicii grave organizaţiei dacă nu este gestionată corect din toate punctele de vedere, inclusiv din punct de vedere al comunicării.

Gestiunea crizei nu se poate improviza: dimpotrivă, ea se întemeiază pe evaluarea corectă a circumstanţelor şi pe stăpânirea unor strategii adecvate de răspuns, strategii pregătite şi chiar experimentate cu mult timp înainte de declanşarea crizei.

Am ales să dezvolt acest subiect deoarece pentru mine gestionarea unei crize de imagine reprezintă o provocare,mă fascinează stadiul de cercetare,de planificare pe care il presupune pentru solutionarea ei,mişcarea continuă care se crează în jurul crizei,a organizaţiei.Deşi necesită multă muncă,energie,creativitate,spontaneitate şi presupune nenumarate riscuri care de asemenea trebuie asumate,în momentul în care apar roadele unei gestiuni de calitate,satisfacţia reuşitei compensează orice efort depus.Deşi nu se poate spune că e foarte des intâlnită situaţia de a gestiona o criză de imagine în practica Relaţiilor Publice,în momentul în care apare,captează toată atenţia.Lucrul care mă atrage cel mai mult în general în Relaţiile Publice şi în special în rezolvarea unei crize este necesitatea de a spune întotdeauna adevărul care după părerea mea eliberează pe oricine de orice şi în orice situaţie.

Fără a avea pretenţia că am acoperit şi lămurit toate aspectele interpretărilor asupra acestui subiect, am încercat în prezenta lucrare să identific să dezvolt şi să analizez elementele care alcătuiesc cea mai bună metodă de gestionare a unei crize de imagine.

Cu riscul de a plictisi sau de a repeta lucruri spuse de-alungul timpului,am ales ca studiu de caz gestionarea crizei Tylenol considerând ca fiind cel mai semnificativ şi complex caz, gestionat impecabil.M-am bazat pe deviza că studiind-ul voi intelege reperele teoretice şi voi invăţa cu exactitate modul corect şi eficient de a le pune în practică pentru a depăşi o criză.

CAPITOLUL 1

1.Definiţia imaginii

“Orice organizaţie are o imagine.Singura intrebare este dacă aceasta este imaginea pe care şi-o doreşte”.

Harry Levinson

Noţiunea de imagine provine de la cuvântul englez „image”, care în dicţionarul complex Oxford este explicat astfel: reflectarea formelor exterioare ale persoanei sau ale unui

lucru în sculptură sau pictură; caracterul sau reputaţia obţinute, în general, de către o persoană, asemănare, identitate; idee, concepţie; reflecţie; portret; descriere, închipuire. În „Oxford Dictionary for the Business World” acest termen se concretizează în reputaţia sau individualitatea persoanei, companiei.

Dicţionarul Explicativ al Limbii Române defineşte imaginea ca fiind reflectare de tip senzorial a unui obiect în mintea omenească sub forma unor senzaţii, percepţii sau reprezentări;reprezentare vizuală sau auditivă.

“Imaginea este un concept ambivalent-prin imagine o organizaţie comunică si cu mediul intern,si cu cel extern.Imaginea este considerată de unii specialişti ca fiind un obiect de patrimoniu al unei organizaţii,poate chiar cel mai important.Trebuie eliminate din start confuzia ce persistă deseori in legatură cu imaginea unei organizaţii şi identitatea ei vizuală.La imaginea unei organizaţii contribuie elemente precum scopul si obiectivele,modul de organizare(structura),personalul şi cultura organizaţională. .Identitatea vizuală este unul din vectorii importanţi de transmisie a imaginii,care merită o atenţie specială,dar nu este singurul.Imaginea este considerată a fi importantă având în vedere faptul că o imagine pozitivă,credibilă,influentează decisiv atingerea scopurilor respectivei organizţii,ea asigură atitudinea pozitivă a publicurilor ţintă,şi este de accea foarte des incadrată în complexul activităţilor de relaţii publice.˝

Fiind rezultat al procesului de comunicare,imaginea este cea care face posibilă cristalizarea opiniilor,convingerilor,atitudinilor,credinţelor.Indiferent dacă sunt adevarate sau false,pozitive sau negative,imaginile au o mare infleunţă asupra comportamentului uman putând duce la susţinerea,modificarea sau respingerea unei idei.

Din perspectiva Relaţiilor Publice,imaginea este obiect de patrimoniu.Astfel ea trebuie gestionată luând in considerare faptul că o imagine pozitivă asigură succesul pe când una negativă poate duce chiar la dispariţia instituţiei.