Obstacole ale comunicării manageriale

Comunicarea, ca schimb de idei, opinii şi informaţii prin intermediul cuvintelor, gesturilor şi atitudinilor este fundamentul coordonării activităţilor umane. Dacă scrisul şi vorbitul în sine, sunt acţiuni relativ simple, înţelegerea lor corectă reprezintă dificultatea principală a comunicării. Această dificultate este generată de diferenţele enorme dintre oameni. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregătire, experienţă, aspiraţii, elemente care împreună sau separat influenţează înţelegerea mesajelor. Un cuvânt, un gest, o expresie pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite.

"E mai uşor să cunoşti un om în general, decât să cunoşti un om luat aparte" afirma La Rochefoucauld.

Înţelegerea corectă reprezintă pentru manager o problemă esenţială căci munca lui se bazează pe comunicarea cu persoane de care nu-1 leagă neapărat prietenia, simpatia, rudenia.

Explicaţia neînţelegerilor, dezacordurilor şi chiar conflictelor se găsesc în comunicare, în barierele pe care oamenii - managerii sau executanţii - le ridică, mai mult sau mai puţin intenţionat în calea comunicării.

Aceste bariere pot fi generale - indiferente la statutul de manager sau executant - şi specifice procesului de management.

Cauze generale ale obstacolelor

Printre cauzele cele mai generale care pot bloca sau îngreuna comunicarea organizaţională putem remarca:

1. Diferenţele de personalitate. Definită drept "configuraţia unică în care se cristalizează, în cursul evoluţiei individului, totalitatea sistemelor de adaptare răspunzătoare de conduita sa" /8/ personalitatea este considerată de specialişti rezultanta a patru factori:

- constituţia şi temperamentul subiectului;

- mediul fizic (climat, hrană);

- mediul social (ţară, familie, educaţie);

- obiceiurile şi deprinderile câştigate sub efectul influenţelor precedente (mod de viaţă, igienă, alimentaţie etc.).

Este important de reţinut că oamenii nu se nasc cu personalitatea integrală. Ea este dezvoltată pe măsura vieţii sub influenţa moştenirilor genetice, a mediului şi a experienţei individuale. Ajunsă la maturitatea psihologică, personalitatea se definitivează, integrându-şi diferitele componente. Unicatele de personalitate generează modalităţi diferite de comunicare.

2. Diferenţele de percepţie. Recepţia şi interpretarea mesajelor sunt diferite, afectate de personalitatea, structura fizică şi mentală, mediul în care evoluează fiecare individ.

Percepţia este procesul prin care indivizii selectează şi interpretează senzorial stimuli şi informaţii în condiţii consecvente cu propriile repere şi imaginea generală despre lume şi viaţă. Omul este alimentat continuu cu informaţii. Unele sunt ignorate, altele acceptate şi interpretate conform conceptelor şi experienţelor proprii. Experienţele influenţează capacitatea de a intui şi interpreta corect întâmplările prezente şi viitoare. Există o mare probabilitate ca receptând sau interpretând informaţia, oamenii să vadă sau să audă exact ceea ce s-a preconizat prin mesaj; în acelaşi timp, situaţiile de evaluare greşită a mesajelor nu pot fi eliminate. Ca atare, una din cele mai importante bariere în calea obiectivităţii interpretării mesajelor o constituie propria percepţie. Oamenii tind să respingă informaţiile care le ameninţă reperele şi concepţia despre lume, obiceiurile şi sensibilităţile. Informaţiile sunt filtrate şi acceptate sau respinse în funcţie de persoana de la care provin, modul şi situaţia în care sunt transmise. O observaţie de la o persoană apropiată - rudă sau prieten - privind o eroare în exprimare, în vestimentaţie sau comportament poate fi acceptată în timp ce aceeaşi observaţie primită din partea unui străin poate fi interpretată ca o jignire sau ca o ameninţare.

Pentru manager, percepţia diferită a celor din jur constituie un obstacol care poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaşte şi înţelege oamenii astfel încât să poată fi depăşite situaţiile în care comunicarea este deformată.

Un instrument util în calea descifrării personalităţii şi percepţiei umane a fost creat de doi psihologi americani - Joseph Luft şi Harry Ingham - în anul 1969 prin modelul cunoaşterii reciproce denumit şi "fereastra lui Johari".