Protecția consumatorilor - Prestarea serviciilor

1. Introducere

O categorie larga de definitii date conceptului de prestare de serviciu pun accent pe faptul ca producția de servicii are ca rezultat un produs care nu are existenta de sine statatoare. De exemplu, Asociatia Americana de Marketing defineste serviciile ca: activitate oferita de vanzare, care produce avantaje si satisfactii fara a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Ambiguitatea care se reproseaza acestei definitii provine din faptul ca o serie de servicii nemateriale se concretizeaza in bunuri materiale (servicii editoriale, de IT, alimentatie publica, developari foto, etc.).

Complexitatea domeniului prestării serviciilor permite si o diversitate de puncte de vedere de abordare a acestora. Daca Asociatia Americana de Marketing a definit serviciile prin prisma materialitatii, Dictionarul Academiei de Stiinte Comerciale din Franta defineste serviciile ca "un ansamblu de avantaje sau satisfactii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achizitionat beneficiarul serviciului".

Aceasta definitie subliniaza pe de o parte aspecte ale simultaneitatii productiei si consumului, iar pe de alta parte ale complementaritatii bunuri - servicii (mijloc de transport, televizor, telefon). Trebuie subliniat, de asemenea, ca serviciile, ca si bunurile, sunt o consecinta a nevoilor sociale existente pe piata la un moment dat. Din acest punct de vedere, serviciile reprezinta rezultatul activitatilor sociale utile prin care se satisfac necesitatile materiale si spirituale ale populatiei, ale intreprinderilor, ale organizatiilor economice, in ansamblul lor.

In definirea conceptului de servicii (ca rezultat al unui proces de productie), o modalitate de abordare o constituie Palmer. Palmer plaseaza pe o scala intre bunuri pure si servicii pure o serie de produse tinand cont de tangibilitatea acestora. Pornind de la aceasta scala, am putea identifica serviciile ca acele rezultate ale proceselor de productie care se caracterizeaza prin dominatia intangibilitatii.

In identificarea (delimitarea si definirea) serviciilor si a sectorului serviciilor apar o serie de dificultati datorate faptului ca serviciile se realizeaza nu numai in cadrul unor unitati specializate "exteriorizate" de activitati de productie propriu-zise, ci si in interiorul intreprinderilor producatoare de bunuri materiale. Recunoasterea lor ca atare, evidentierea si evaluarea lor statistica este insa foarte dificila. Extinderea activitatilor de servicii in unitatile agricole si industriale reprezinta una din trasaturile specifice ale economiei serviciilor, trasaturi care caracterizeaza in prezent economia tarilor dezvoltate. Acest proces de integrare din ce in ce mai puternic al functiilor de servicii in unitatile economice, indiferent de sector, a condus la servicizarea sau tertiarizarea economiei.

Definitia serviciilor, conform careia "serviciile reprezintă o activitate umană, cu conținut specializat, avînd ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale".

Sigur, ca si in cazul celorlalte definitii si aceasta poate fi combatuta (de exemplu, daca ne referim la serviciile medicale de stomatologie). De subliniat totusi ca, definitia de mai sus sintetizeaza cateva "diferente specifice", caracteristice unor largi categorii de servicii cum ar fi imaterialitatea, intangibilitatea, utilitatea, precum si faptul ca este rezultatul unor activitati in care activitatea umana are caracter preponderent si esential.

2. Prestarea serviciilor

Prestatorul răspunde pentru integritatea acestui material (obiect) și pentru utilizarea lui corectă.

- Prestatorul este obligat să prevină consumatorul dacă materialul (obiectul) transmis de acesta conține defecte sau este necalitativ, fapt ce se consemnează în contract. Prestatorul este obligat să prezinte un raport (în formă liberă) asupra utilizării materialului (obiectului) și să-i restituie partea rămasă.

- În cazul pierderii (deteriorării) totale sau parțiale a materialului (obiectului) preluat de la consumator, prestatorul este obligat, cu acordul consumatorului:

să-l înlocuiască, în termen de 10 zile, cu un material (obiect) similar de aceeași calitate

dacă acesta lipsește - să restituie consumatorului costul dublu al materialului (obiectului), precum și cheltuielile suportate

- Necunoașterea de către prestator (executant) a proprietăților specifice ale materialului (obiectului) nu îl scutește de răspundere.

- Costul materialului (obiectului) predat prestatorului (executantului) se stabilește de către consumator și se consemnează în contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării) sau într-un alt document (chitanță, comandă).

- Prestatorul nu răspunde de pierderea (deteriorarea) totală sau parțială a materialului (obiectului) preluat de la consumator, dacă acesta a fost prevenit în scris referitor la proprietățile specifice ale materialului (obiectului), care pot determina pierderea (deteriorarea) lui totală sau parțială. De exemplu, la curățătorie consumatorul este prevenit că în rezultatul curățirii chimice scurta din piele își va pierde luciul și materialul va fi mai dur, însă consumatorul insistă ca haina să fie curățată și își asumă în scris prin semnătură consecințele serviciului dat.

- Prestatorul este obligat să informeze la timp consumatorul asupra circumstanțelor care pot influența calitatea serviciului prestat (lucrării executate). De exemplu, la confecționarea unei bijuterii din aur din materialul consumatorului, giuvaierul previne în scris consumatorul că masa aurului transmis inițial în timpul procesului de confecționare va fi diminuată cu 1%.

Cunoașterea principalelor trăsături ale prestării serviciilor este foarte importantă pentru identificarea și delimitarea lor de celelalte componente ale activității economice și sociale. Astfel, prestarea serviciilor se caracterizează în primul rând prin imaterialitate și intangibilitate.

Imaterialitatea este unanim considerată de specialiști ca fiind caracteristica esențială a serviciilor și exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute ca obiecte, palpate sau gustate, simțite în vreun fel oarecare (material) înainte de a fi cumpărate. Dacă un bun material este un obiect, serviciul este în esență o activitate, o utilitate în care obiectualitatea rezultatului poate să lipsească. Intangibilitatea serviciilor obligă consumatorii potențiali să perceapă părțile tangibile, vizibile, diferite aspecte materiale sau concrete asociate acestuia (facilități acordate cumpărătorului, personalul firmei, baza materială, rețeaua de comunicații, listele de prețuri, programele, ritmul servirii).