Comunicarea în Firmele de Turism și Servicii

Comunicarea în firmele de turism si servicii

Ce este comunicarea? Este o întrebare la care au încercat sa ofere raspuns toti autorii literaturii de specialitate.Cuvântul „comunicare” provine din limba latina ; „communis” înseamna „a pune de acord”, „a fi în legatura cu” sau „a fi în relatie”, desi termenul circula în vocabularul anticilor cu sensul de „a transmite si celorlalti”, „a împartasi ceva celorlati”.

O definitie a comunicarii poate fi: “Mod fundamental de interactiune psiho-social a persoanelor, realizat în limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari de comportament individual sau de grup.”

Comunicarea eficienta si eficace depinde în mare masura de felul în care comunicam, adica de stilul comunicarii.Potrivit unei celebre formulari „stilul este omul însusi”, este evident ca fiecarui individ îi este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poarta pecetea propriei personalitati, a culturii, a temperamentului si a mediului social în care acesta traieste.Stilul nu este o proprietate exclusiv a textelor literare, el este specific oricarui act de comunicare.

În lucrarea lor "In search of excellence" Peters si Waterman, analizând întreprinderile care utilizeaza intens metode foarte diverse de comunicare informala, le-au categorisit ca fiind "excelente" si "inovative".Totodata ei au remarcat ca natura si modul de implementare a sistemelor de comunicare în aceste întreprinderi "excelente" difera într-o maniera marcanta de comunicarea utilizata de alte firme asemanatoare dar "neexcelente".Performantele remarcabile ale acestor firme, dupa opinia celor doi cercetatori, se datoreaza tehnicilor aplicate pentru stimularea si încurajarea comunicarii informale prin:

1.Informatizarea aproape în întregime a sistemelor de comunicare: firmele cauta sa elimine de la bun început "stresul informalizarii", familiarizând pe angajati cu atmosfera de comunicari informale pe care doresc sa o cultive si sa o mentina.Exemplele în acest sens difera de la o firma la alta, putând fi amintite:

• tot personalul (inclusiv presedintele) este stimulat sa se adreseze unul altuia evitând numele de familie si folosind numai numele de botez si pe cât posibil într-o forma diminutiva mai familiara;

• firmele organizeaza frecvente întâlniri informale pentru discutarea diferitelor probleme privind activitatile firmei, pentru a sarbatori diverse evenimente etc.Atmosfera acestor întâlniri este destinsa, vestimentatia personalului nu este protocolara si se evita cu grija orice aspect care ar putea crea impresia ca angajatii participa la întâlniri cu caracter de lucru.

2.Intensificarea comunicarii este extraordinara: la întrunirile organizate de firme participarea este voluntara – fara nici o obligativitate sau nuanta de constrângere – conducerile urmarind ca problemele supuse dezbaterii sa fie astfel formulate si prezentate de o asa maniera sa nu provoace neliniste (sau teama) în rândul angajatilor, reusindu-se sa se atinga o asemenea intensitate a comunicarii încât fiecare participant sa fie antrenat involuntar în dezbateri.Pentru a sesiza mai bine atmosfera de destindere se mentioneaza ca în cadrul acestor întruniri nici unul dintre manageri nu se va simti lezat daca va fi întrerupt în dezbateri, deoarece scopul vizat este schimbul deschis de opinii, în care fiecare participant cauta sa contribuie la solutionarea problemelor, identificându-se cu preocuparile firmei sale.În acest fel dezbaterile cu caracter deschis si informal permit – prin efectele lor apreciate ca extraordinare – culegerea informatiilor necesare pentru clarificarea punctelor de vedere ale personalului.

3.Comunicarilor informale li se creaza suportul fizic necesar: de exemplu tabla si creta pentru demonstratii sau încaperile speciale cu usile larg deschise (care sa nu dea impresia ca sunt birouri unde se tinde spre formalizare), ca si de altfel si dezbaterile organizate direct în sectiile de productie unde apar problemele, evitându-se atmosfera "formalizata" a salilor de sedinte sau de conferinte sau a birourilor managerilor.

Se ridica însa si aici întrebarea fireasca: cum pot mentine asemenea firme cu sisteme inovative de comunicare informala controlul si coordonarea, mai ales daca volumul comunicarilor informale creste iar aria comunicarilor formal constrânse se restrânge? Raspunsul a fost formulat tot de clasicii managementului: sistemul informal de comunicare devine el însusi un sistem de control remarcabil de compact si eficace.

Cu alte cuvinte, prin comunicarile informale majoritatea angajatilor devin atât de antrenati în urmarirea bunului mers al activitatii întreprinderilor lor încât reusesc sa cunoasca si performantele altor colective.Prin aceasta, însusi angajatii se transforma involuntar în critici si controlori care nu vor admite ca unele nereguli eventuale sa fie împinse prea departe.

În consecinta, asemenea manifestari de identificare cu interesele firmei echivaleaza cu un sistem de control informal, dar foarte obiectiv si pretentios.