Criza Tylenol

Despre ce este vorba? In toamna anului 1982 McNeil Consumer Products, o subsidiara a Johnson & Johnson, a fost confruntata cu o criza fara precedent atunci cand 7 persoane au murit misterios in Chicago. Produsul principal al firmei era Tylenolul, un inlocuitor al aspirinei, produs care detinea 37% din piata. Tocmai acest produs dusese la moartea celor 7 persoane. Pilulele fusesera infestate cu cianura intr-o doza de 10.000 ori mai mare decat era necesar pentru a ucide un om.

Doi pompieri care ascultau rapoartele politiei, au observat ca in mai multe cazuri era amintita prezenta medicamentului Tylenol. Acestia au raportat superiorilor, si in urma analizelor s-a descoperit ca pilulele contineau cianura. Vestile despre infestarea cu cianura a medicamentului au circulat rapid si in scurt timp se instalase panica la nivel national. S-a remarcat dupa aceasta criza, ca de la asasinarea lui Kennedy, nici un eveniment numai primise atata atentie din partea mass-mediei.

Aceasta fiind situatia, Johnson & Johnson se afla intr-o pozitie ingrata. Nu numai ca era afectat produsul numarul 1 si care aducea veniturile cele mai mari, dar era compromisa si imaginea companiei, iar pagubele puteau fi ireparabile. Asta daca nu intreprindeau nimic si cat se poate de repede.Jerry Della Femina, un specialist de renume din industria publicitatii, sustinea intr-un interviu acordat ziarului New York Times, ca nu crede sa se mai vanda vreodata produse sub numele de Tylenol si nici ca cineva poate sa salveze imaginea produsului. Ceea ce a urmat a fost dovada ca s-a inselat.

Ce a facut Johson & Johson?

Singura posibilitate era sa initieze o campanie de PR masiva.

Aceasta campanie a venit in 2 etape. Prima etapa presupunea "managementul" crizei, iar a doua etapa recastigarea increderii in Tylenol si Johnson & Johnson. Cea de a doua etapa a inceput aproape imediat ce prima a fost implementata.

Reactia publicului- in urma puternicei mediatizari 90% din cei intervievati stiau dupa o saptamana ca nu trebuie sa consume Tylenol.In a doua saptamana peste 90% stiau ca Johnson & Johnson nu e vinovata.

Prima Etapa

A demarat odata stabilita legatura dintre mortile oamenilor si consumul de Tylenol. Managementul companiei a pus mai presus siguranta consumatorilor decat grija pentru profit si pierderi.

Actiuni:

A fost lansata o campanie de avertizare a consumatorilor in care acestia erau sfatuiti sa nu mai consume nici un produs Tylenol pana cand nu se va determina scara infestarii.

De asemenea au oprit productia si reclamele la acest produs.

Pasul urmator a fost retragerea de pe piata a tuturor flacoanelor de Tylenol: aproximativ 31 milioane flacoane cu o valoare de piata de 100 milioane dolari.

Johnson & Johnson a stabilit legaturi si cu Politia din Chicago, FBI si Departamentul Alimente si Medicamente in incercarea de a ajuta la depistarea celui care a contaminat pilulele cu cianura.

Au anuntat o recompensa de $100.000 dolari pentru prinderea ucigasului.

Aceasta abordare este neobisnuita pentru o companie mare aflata intr-o situatie de criza. Perrier cand s-a confruntat cu sticlele de apa contaminate cu benzen in America, in loc sa-si asume vina, a sustinut ca a fost un caz izolat si a retras doar un numar limitat de sticle din America. Ca apoi sa se descopere sticle contaminate si in Europa. Abia atunci compania a retras sticle din intreaga lume. Media a taxat aspru compania, acuzand-o, pe buna dreptate, ca a pus mai presus profitul decat siguranta consumatorilor.

Toate aceste actiuni, "executate" atat rapid, nu au scapat atentiei presei si Johnson & Johnson a beneficiat de articole pozitive in toata presa americana, compania fiind laudata pentru deschiderea aratata, grija pentru consumatori, compasiunea pentru victime si angajarea in prinderea celui vinovat. De asemenea managementul superior a acordat interviuri, explicand pozitia companiei.