Managementul calității în firma de reparații

Prezentarea firmei „Reparaţii electrocasnice Constanţa”

Firma Reparaţii electrocasnice Constanţa este o firma ce asigură depanarea şi repară electrocasnice de la firme cunoscute în domeniu.

Misiunea firmei: este asigurarea funcţionarea diverselor electrocasnicile din casa unui client.

Firma are ca obiectiv repararea, depanarea şi asigurarea servicele la firme renumite din domeniu.

Politica firmei privind calitatea

Datorită domeniului de activitate al firmei calitatea este considerat un factor important care poate ajuta sau afecta firma. Managementul recunoaşte faptul calitatea intervenţiei făcute are repercursiuni asupra imaginei firmei. O imagine bună asigură o reputaţie care atrage clienţi şi parteneri. Datorită acestora calitatea ocupă locul întâi în viziunea mananagementului.

Managementul consideră că fiecare angajat trebuie să lucreze cât mai bine şi să depună efort în a asigura o calitate superioară faţă de concurenţă. Pentru lucrătorul să lucreze cât mai bine este necesară o instruire a acestuia dar şi un control atât propriu dar şi de „superiori” săi. Un asemenea control va asigura o calitate a lucrului mai bună. Firma a contract furnizori de piese autorizaţi, cu o reputaţie bună pe piaţă şi care şi au respectat contractele. Luând aceste măsuri care au fost recunoscute în urma unui audit de o terţă parte în urma căruia firma a primit confirmarea că ISO 9003.

Obiectivele calităţii

Obiectul principal este satisfacţia clientului printr- o intervenţie rapidă (clientul să fie contactat de un tehnician cel târziu a doua zi), de scurtă durată (din punctul de vedere al reparaţiei), cu o calitate bună a reparaţiei.

Reparaţia să prelungească semnificativ „viaţa” aparatului.

Organigrama firmei

Sistemul de Asigurare al Calităţii

Directorul general consideră că fiecare angajat trebui să participe activ la asigurarea calităţii în firmă. Un rol important îl au directorii care trebuie să susţină o activitate de menţinere şi îmbunătăţire a calităţii lucrului.

Acest lucru este făcut, în viziunea lor, prin

- şedinţe zilnice în care se discută intervenţiile care urmează a fi făcute, probleme avute la intervenţiile efectuate în ziua precedentă. Şedinţele se ţin de la ora opt până la nouă, eventual se prelungeşte cu jumătate de oră pentru probleme importante sau neclarităţi. La aceste şedinţe participă: directorul adjunct, şeful de atelier, technicienii, operatorii call center şi stagiarii;

- sistemul informatic de preluare- prelucrare a comenzilor care este operat operatorii call center;

- sistemul informatic de comenzi piese de la furnizori;

- sistemul de management al reparaţiilor care înregistreaază intrările şi ieşirile;

- foaia de reparaţie care precizează aparatul ce a fost reparat, numele clientului, numele tehnicianului sau a stagiarului;

Sistemele informatice au rolul de a ajuta operatorii, tehnicieni în a- şi desfăşura munca. Un alt rol este de a permite managamentului de a urmări activitatea angajaţilor. Unele din sistemele informatice: cel de comenzi a piese şi cel de preluare comenzi au funcţii de contabilizare şi monitorizare complexe.

Managementul de Asigurare a Calităţii pe care firma îl practică se bazează pe metode cunoscute în domeniu adaptate domeniului de activitate al firmei. Astfel firma a implementat diferite metode pentru a asigura calitatea: fişele de intervenţie, diagrame bare, diagrama cauză- efect, fişa de analiză.