Satisfacerea clienților folosind QFD

Satisfacerea clientilor folosind QFD

Schimbarile de pe piata si schimbarile de reglementare a mediului creeaza multiple oportunitati în domeniul îngrijirii sanatatii si pentru organizatiile implicate în acest domeniu.

Ca de exemplu cea mai veche şi respectata organizatie de asigurari de sanatate din Florida “Crucea Albastrǎ Scutul Albastru al Floridei”, care se straduieste sa se mentina în fruntea competitiei prin adoptarea rapida la aceste schimbari, îmbunatǎtind şi înnoind asigurarile si produsele destinate mentinerii sanataţii.

Recent a început sa se foloseasca functia QFD pentru a descoperi nevoile nestiute ale clientilor apartinand unui mic procent al populatiei noastre.

Functia QFD si-a permis sa transforme aceste nevoi în produse si servicii care sa satisfaca si sa atraga noi clienti, dar si sa ii mentina pe cei actuali.

Aceastǎ lucrare descrie noi oportunitati pe care le intampinam si arata, pas cu pas cum sa le valorificam prin intermediul întelegerii vocii clientului, implementand solutii inovatoare si interesante.

Ce este functia QFD (Functia de desfasurare a calitatii)?

In principiu, functia este menita sa imbunatateasca satisfacerea clientului prin calitatea produselor şi a serviciilor noastre. Aplicatiile din sectorul serviciilor capata o importanta semnificativa.

Ce poate face QFD în plus fata de sistemele traditionale de calitate?

Pentru a întelege QFD mai bine, trebuie sa se compare sistemele moderne şi cele traditinale de calitate.

Sistemele traditionale de calitate:

Abordarea traditionala de a oferi calitate se concentreaza adesea asupra standardelor de munca, automatizarea eliminarii proceselor umane predispuse greselilor si în organizatii mai stralucite exista echipe pentru imbunatatirea calitatii care ii antreneaza pe angajati sa rezolve problemele.Dar organizatiile descopera totusi ca absenta problemelor nu este suficienta pentru a reprezenta un avantaj competitiv, atunci cand sunt scosi de pe piata adversarii ineficienti.

Sistemele moderne de calitate

Maximul ce se poate atinge prin sisttemele traditionale este “ nimic gresit “ – ceea ce nu mai este suficient.Pe langa eliminarea calitatii negative trebuie si maximizata calitatea pozitiva de tip “ end – to – end ” prin intermediul organizatiei de unde rezulta ca

QFD este singurul sistem de calitate complet care urmǎreşte întocmai satisfacerea clientului.

Mai mult, QFD permite clientilor sa iti prioritizeze cerintele, sa ne aiba ca referinta in fata adversarilor competitivi, iar apoi ne indica modul cum sa optimizam aspecte ale produselor noastre, procese sau organizatii care sa confere cele mai bune avantaje competitive.

Ce companie isi permite iroseasca timp, resurse financiare sau umane, toate acestea fiind limitate facand lucruri pe care clientii nu le vor?

La inceputul anilor 1960, QFD se concentra in special asupra satisfacerii cerintelor prin metoda end-to-end a organizatiilor.A urmat un proces organizational care s-a imbunatatit.QFD a început sa cerceteze la un nivel mai înalt provenienta cerintelor clientilor si sa vada unde se puteau aduce imbunatatiri .Ca urmare QFD a solicitat eforturi celor de la marketing si vanzari pentru a colabora, departamente care erau cele mai orientate catre client.

In anii ce au urmat, QFD a conceput numeroase mecanisme pentru a scoate din ceata acest aspect neclar.Procesul QFD ar trebui sa reflecte aspectele afacerii de care este interesata organizatia.

Nu exista doua functii QFD care sa se asemene.

Procesul QFD pe care il foloseste Crucea Albastra – Scutul Albastru al Floridei:

Adaptarea procesului QFD

Analize, observatii, comentarii ale clientilor

Tabelul - vocea clientului

Diagrama afinitatii

Diagram ierarhiei

Procesul analitic ierarhic

Tabelul maximelor valorice

Generarea de idei si analize

Adaptarea procesului QFD

Dr. Akao nu a avut intentia sa faca din QFD un sablon al mecanismelor si metodelor cerute de QFD. In principiu fiecare caz publicat in Japonia incepe prin a explica o problema de afaceri cu care s-a confruntat o companie si cum au imbunatatit procesul de dezvoltare folosind QFD.

Pentru a fi inteleasa mai usor QFD a aparut în SUA ca o suprasimplificare pentru a putea fi adoptata de industria automobilistica numita de creatorii americani “ gradinita QFD “ .

Desi era usor de inteles se potrivea numai tipului de afaceri ce se ocupau cu imbunatatiri aduse compartimentelor de tip “ facut sǎ printeze ” .

Adesea sfarseau nemultumite companiile in formare, procesarea materialelor, produsele consumatorilor, servicii, industrii de software, dar şi companiile ce au creat un sistem de adaptare la procesul încadrarii în acest model.

Mai mult, pe masura ce companiile americane se indreptau catre Lear – Six – Sigma reprogramandu-si activitatile de dezvoltare, resursele pentru QFD se dovedeau ineficiente pentru a completa ceea ce ei considerau a fi ansamblul de grafic indicat.

Dr. Akao, preocupat ca QFD era abandonata de companiile americane si de cele din Vest, a insarcinat Institutul QFD cu modernizarea procesului QFD pentru acele companii, inclusiv adoptand procesul, facandu-l mai rapid si rezistent, dezvoltand programe de antrenare, incluzand alte imbunatatiri pe care el le facuse in Japonia. Rezultatul este programul Institutului Bel + QFD in care sunt implicati direct autorii.