Serviciile de curierat FAN Courier

CAPITOLUL 1

Concepte de bază

1.1. Definirea serviciilor

Progresul tehnic, amplificarea diviziunii sociale a muncii, creșterea cererii de servicii din partea întreprinzătorilor și respectiv a populației, au determinat dezvoltarea și diversificarea serviciilor.

Sectorul serviciilor se află într-o continuă schimbare, motiv pentru care și abordările teoretice sunt diferențiate și controversate. Evoluția sectorului serviciilor dovedește că nu este un sector al locurilor de muncă mai slab plătite sau care nu reclamă încredere. Dimpotrivă, s-a constatat că locurile de muncă cu cele mai spectaculoase creșteri fac parte din sectorul serviciilor, precum cele din domeniul asigurărilor, imobiliare, sănătate, educație, comerț. Nici o economie nu poate funcționa fără ajutorul serviciilor de transport, comunicații, guvernamentale, educație și ocrotirea sănătății.

Din multitudinea definițiilor întâlnite în literatura de specialitate, cele mai reprezentative definiții ale serviciilor sunt:

- Serviciile sunt activități sau utilități care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material. (Asociația Americană de Marketing- AMA 1960)

- Serviciile reprezintă activități umane cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile, destinate satisfacerii unor nevoi sociale. Sunt activități de sine stătătoare, autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii și sunt organizate distinct într-un sector denumit sector terțiar. ( M. Ionică, R. Minciu, G. Stănciulescu, 1997)

- Serviciile reprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este în general intangibil și al cărei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material. (Ph. Kotler, 1998)

În concluzie, serviciile sunt activități care satisfac anumite necesități sociale sau individuale fără a se concretiza în produse de sine stătătoare, reprezentând sectorul terțiar al economiei.

1.2. Principalele deosebriri dintre bunuri și servicii

Bunurile Serviciile

Au caracter material. Au caracter imaterial.

Sunt stocabile. Sunt nestocabile.

Pot fi analizate înainte de cumpărare. Nu pot fi analizate.

Proprietatea poate fi transferată. Proprietatea nu poate fi transferată.

Consumul este precedat de producție. Consumul și producția sunt simultane.

Pot fi transportate. Nu pot fi transportate.

Producția, vânzarea, consumul se desfășoară în locuri diferite. Clientul participă la producție.

Variabilitate relativ mică. Variabilitate mare.

Sunt controlabile prin standarde. Puțin controlabile.

Bunurile pot fi returnate. Serviciile nu pot fi returnate odată ce sunt furnizate.

1.3. Caracteristicile serviciilor

Principalele caracteristici ale serviciilor sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea producției și a consumului, variabilitatea și perisabilitatea.

Intangibilitatea este considerată ca fiind caracteristica esențială a serviciilor. În esență intangibilitatea serviciilor exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute, gustate, simțite sau auzite înainte de a fi cumpărate. Dacă un bun material este un obiect, un lucru, serviciul este în esență o activitate. Un bun material se autodefinește iar un serviciu nu.

Inseparabilitatea serviciilor se explică prin aceea că serviciul nu poate exista separat de prestatorul său, fie el persoană sau obiect material. Drept urmare calitatea serviciilor este inseparabilă de calitatea prestatorului. Această legatură este mai puternică la unele servicii cum ar fi cele medicale, financiare, culturale, educaționale. De aceea, așa cum producătorul de bunuri materiale este preocupat de calitatea produselor și prestatorii de servicii trebuie să se preocupe de calitatea serviciilor, ceea ce înseamnă că în situația în care factorul uman este preponderent, trebuie să se acorde atenție deosebită recrutării și promovării acestuia.

Simultaneitatea producției și serviciilor presupune și participarea consumatorului la prestarea serviciilor. Rolul pe care îl indeplinește consumatorul în procesul realizării serviciului are, pe lângă elemente pozitive ( cunoașterea serviciului, implicarea în desfășurarea acestuia, împărțirea responsabilității cu producătorul) și un aspect negativ: face dificilă modernizarea serviciilor deoarece orice modificare în prestarea acestuia, orice element de noutate implică schimbări în obiceiurile de cumpărare/consum și așa greu de format, de orientat sau de prevăzut.

O altă trăsătură a serviciilor este aceea că sunt mai puțin standardizate și uniforme decât bunurile materiale sau, altfel spus, serviciile sunt eterogene.

Variabilitatea serviciilor semnifică imposibilitatea repetării acestora, în mod identic, de la o prestare la alta ,deoarece ele depind de persoana care le realizează, de locul și momentul în care sunt prestate, de complexitatea serviciului solicitat.

O altă trăsătură a serviciilor este perisabilitatea care înseamnă capacitatea acestora de a nu fi stocate sau inventariate. Ca urmare, în industria serviciilor, produsele activității nu pot fi înmagazinate pentru a fi utilizate în perioade cu cerere mare.

Această caracteristică prezintă unele avantaje în desfășurarea activitătii respective, în asigurarea unei eficiențe ridicate ca urmare a eliminarii dificultăților legate de distribuirea fizică a serviciilor, de manipularea lor, de crearea unor condiții specifice de depozitare și păstrare.

În același timp această caracteristică determină o serie de neajunsuri, mai ales în asigurarea echilibrului ofertă-cerere și realizarea efectivă a serviciilor. Astfel, serviciile odată oferite dar neutilizate reprezintă pierderi de mijloace umane dar și materiale ele neputând fi păstrate.