Transformarea și inovația CRM pentru a duce organizațiile în secolul XXI

Viteza cu care circulă informaţia şi modul în care reuşim să ne adaptăm la schimbare sunt cuvintele-cheie ale afacerilor mileniului III. Transmise în timp real, informaţiile permit firmelor să anticipeze nevoile clienţilor lor şi evoluţiile pieţei mondiale, pentru a face faţă concurenţei din ce în ce mai puternice.

În condiţiile dezvoltării tehnologiilor informatice, customer relationship management sau simplu CRM, a devenit un domeniu de maxim interes pentru cercetătorii din întreaga lume.

Marile şi micile companii din toate sectoarele de activitate investesc sume importante în colaborări cu firme de consultanţă specializate şi furnizori de soluţii IT pentru crearea sau doar achiziţionarea unor infrastructuri de gestiune informatizată a relaţiilor cu clienţii.

Conceptul de CRM (Customer Relationship Management) nu este unul nou. Sloganuri, precum „Clientul nostru stăpânul nostru” sau „Clientul este regele” a pus stăpânire pe cultura multor companii cunoscând importanţa cilenţilor şi avându-i pe aceştea ca un viitor al afacerii lor.

Astăzi, oricum, pe măsura ce presiunile competitive se înmulţesc, conceptul de Customer Relationship Management se bucură de accente reînnoite, câştigând din ce în ce mai multe pieţi.

Ideea de a consuma câte o sticlă de Champagne după fiecare afacere încheiată a fost gândită, acum câţiva ani în urmă, ca o întrărire a relaţiei dintre client şi companie, dar astăzi în cadrul unei pieţe extrem de competitivă, sunt căutate metode dintre cele mai sofisticate. Acum, companii văd avantajul adăugării în baza de date clienţii lor pentru a asigura anumite „dorinţe” ale acestora despre produsele ce urmăresc să le achiziţioneze, preferinţele legate de produs, modul în care se achită factura, modul de livrare şi nu numai.

Dacă întrebăm maeştrii de tehnologie în ceea ce priveşte o definiţie a CRM-ului, vom primi multe răspunsuri diferite. Astăzi, sistemele CRM se refereă la soluţii soft cât mai cuprinzătoare care, în final să aducă clientul în centrul afacerilor. Sistemele de soft CRM nu numai că încurajează companiile să aibă relaţii cât mai eficiente cu clienţii permit companiilor să adauge, să menţină şi să manevreze relaţiile cu clienţii pentru a spori profitabilitatea companiei.

Un model CRM funcţionabil este acela care, după cum am mai menţionat, conduce clientul în centrul afacerii.

Un studiu ce a fost efectuat în Marea Britanie de Strategic Planning Institute , ne arată că organizaţiile care ajung să fie apreciate din punctul de vedere al serviciilor de înaltă calitate oferite clienţilor şi-au mărit cota de piaţă rapid şi au obţinut profituri semnificativ mai mari decât concurenţii cotaţi mai slab. De asemenea, studiul a arătat că pierderea a 2/3 dintre clienţii companiilor a fost cauzată de indiferenţa faţă de aceştia ce sa manifestat în mai multe feluri,doar 9% dintre clienţi şi-au ales alţi furnizori din cauza preţurilor mai mici oferite de aceştia.

Pentru a concura şi pentru a câştiga în secolul 21 avem nevoie de clienţi. Cu cât o întreprindere are mai mulţi clienţi cu atât, cu atât profitul său va creşte.

„Customer demand” a publicat soluţiile afacerilor CRM la nivele mai înalte de inovaţie tehnologică şi integrare fiind mult mai uşor de utilizat, costrurile de livrare destul de scăzute aceste fiind soluţii eficace în ambele cazuri, atât din punctul de vedere al utilizatorilor cât şi al organizaţiei.

Organizaţiile învaţă din greşelile de implementare trecute pentru a garanta iniţiativele actuale şi viitoare ale unui CRM reuşit.

Tehnologia a evoluta permiţând utilizatorului să acceseze soluţiile CRM prin laptop şi dipozitive mobile printr-o simplă răsfoire a internetului. Schimbarea de la clientul „învechit” la un client informat este într-o continuă creştere. Organizaţiile sunt cele care hotărăsc acum dacă gazda vs. întreprinderea este cea mai bună metodă pentru ei de a pune în aplicare iniţiativele lor CRM. Ne fiind foarte costisitor raportul investiţiile CRM şi gazda CRM, este pentru organizaţiile care doresc să avanseze prin cunoaşterea clienţilor şi o intuiţie de afacere completă, prin experienţa rezultatelor ce se pot observa înca din primele şase luni de la implementarea soluţiei.

Piaţa clienţilor în secolul 21

Presiune companiilor în ceea ce priveste menţinerea unor costuri cât mai scăzute, dar în acelaţi timp veniturie să crească este una reală. Nu este nici un lux în ceea ce priveşte ineficienţa proceselor introduse manual, ele vor costa mai mult, vor răpi mai mult timp de muncă, iar reparaţiile de întreţinere realizate clienţilor vor fi ineficiente. În timp ce o compania va încerca să folosească siteme „moştenite” ce conţine o mulţime de date integrate, iar transformarea acestora într-un format comun, pentru a le da o semnificaţie reala, durează destul de mult, concurenţii acesteia vor vorbi direct cu clientul, pe când compania abia identifică cu cine trebuie să vorbească şi despre ce anume.

După cum ştim clienţii nu tolerează ineficienţa. Dacă un concurent poate realiza un anume serviciu din ce în ce mai bine, mult mai rapid şi cu o muncă destul de redusă în cazul fiecărui client, atunci aceştia vor alege o altă alternativă cu care să lucreze.

Fiind fermecător şi prezentabil nu este suficient. Persoana care este intermediarul dintre companie şi client trebuie să aiba informaţii reale la dipoziţia lor pentru a arăta adevărata valoare a clientului în cadrul organizaţiei. Informaţiile relevante pot fi livrate din cadrul datelor ce sunt foarte atent organizate de către întreprindere despre client după care acesta pot fi folosite de către personalul autorizat cât şi de managerii ce iau decizii.