Turism

Literatura de specialitate oferă o multitudine de semnificaţii conceptului de calitate, termen derivat din latinescul ,,qualitas”, adică ,,proprietate” sau “fel de a fi”.

S-a constatat însă că cea mai scurtă şi cea mai adoptată definiţie este: calitatea drept ,,aptitudinea la utilizare”

calitatea poate fi definită ca reprezentând “totalitatea caracteristicilor şi trăsăturilor unui produs sau serviciu, reunite pentru a satisface o nevoie dată sau implicită”

Nevoia dată sau implicită presupune ca în final clientul să devină arbitrul calităţii. Activităţile desfăşurate în firmele de servicii presupun nevoi implicite ale clienţilor.

în momentul încheierii unui contract de prestării servicii, de comun acord cu clientul pot fi stabilite aceste tipuri de nevoi. Ele devin apoi o serie de aşteptări în mintea clienţilor - aşteptări cu privire la tipul de serviciu pe care l-ar dori, sau cât de mult sunt dispuşi să plătească pentru acel tip de serviciu etc. Dacă aceste aşteptări sunt mai mari decât cele dorite sau imaginate de client, atunci acesta va fi satisfăcut şi va avea o experienţă ”de calitate”. Dacă totuşi aceste aşteptări nescrise nu sunt în concordanţă cu cele dorite sau imaginate de client, atunci calitatea nu poate fi oferită şi astfel clientul şi aşteptările sale vor rămâne nesatisfăcute.

Calitatea în servicii, s-a impus drept conformitatea cu cerinţele clientului. Firmele se străduie să crească calitatea serviciilor, servind atât ca obiectiv al managementului serviciilor, cât şi strategie în dezvoltarea lor viitoare.

Calitatea în domeniul serviciilor are două componente:

calitatea procesului servirii;

nivelul de calitate al efectuării servirii, adică serviciul real oferit.

Exemplificam:

comportamentul şi atitudinea personalului,

durata servirii,

posibilităţile de informare,

reclama,

amplasarea unităţii de servire,

accesul la aceasta,

mediul exterior, etc

imaginea corporală - imaginea şi atractivitatea globală a firmei de servicii;

calitatea tehnică - atributele esenţiale ale serviciilor corespunzătoare nevoilor satisfăcute;

calitatea funcţională - mod de oferire a serviciilor.

Este strâns legată de o îmbunătăţire a managementului firmelor ce activează în turismul românesc. Acest lucru este realizabil prin aplicarea unui management al calităţii serviciilor care să aibă între preocupările principale următoarele aspecte:

cunoaşterea aşteptărilor turiştilor;

întreţinerea clădirilor şi a amenajărilor precum şi a utilităţilor conexe;

creşterea satisfacţiei turiştilor;

munca în echipă;

conlucrarea cu firmele partenere;

promovarea unei juste motivări a angajaţilor

Drept urmare managerii şi angajaţii firmelor de turism (transportatori, hoteluri, restaurante, agenţii de turism) trebuie să ofere numai servicii de calitate maximă la tarife şi preţuri cât mai reduse.

Toate acestea sunt posibil de realizat dacă:

se vrea,

se poate

se ştie să se realizeze calitatea, evaluarea acesteia şi îmbunătăţirea permanentă a acesteia.