Asigurarea calității în aviație

CALITATEA

Conceptul „calitate”

Calitate – ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi confera acestuia aptitudinea de a satisface cerintele exprimate sau implicite ale utilizatorului.

A dori calitate, în contextul economic din ultimii 20 de ani, înseamna a raspunde la o exigenta economica (a vinde mai mult producând mai bine), o exigenta de competitivitate (putere de adaptare la nevoile utilizatorului), o noua cultura (trebuie promovata ideea datoriei calitative a fiecarui individ din societate), o noua stare de apirit (învatarea lucrului în echipa).

În noua filozofie a strategiei comerciale, calitatea are impactul fundamental, fiind primul dintre elementele determinante ale aprovizionarii. Impactul seculdar îi revine serviciului, iar pretul are o importanta din ce în ce mai mica.

Obiectivele întreprinderii si politica de calitate:

- Interes general

- Legi si reglementari

- Aspect ecologic

- Dezvoltare umana

- Satisfactia utilizatorilor

- Performante

- Termene

- Cantitati

- Cost de dobândire

- Satisfactia întreprinderii

- Supreveghere

- Satisfactia salariatilor

- Rentabilitate

Scara calitatii:

3. Zona de calitate totala – EXCELENT – clientul este foarte satisfacut, refuzând chiar ideea concurentei

2. Zona de fidelizare – FOARTE BUN – clientul este satisfacut, dar poate fi atras de concurenta

1. Zona de indiferenta – BUN – clientul este nehotarât si nu e câstigat de întreprindere

0. Zona rosie – ACCEPTABIL – clientul este critic orien-tându-se spre concurenta

Erori în procesul „calitate”

Tipul erorii

Caracteristici Exemple

Superficialitate Programe de calitate superficiale

Lipsa schimbarilor de fond Discursuri si intentii veleitare

Precipitare Programe de calitate introduse în

graba pentru a rezolva o criza Scaderea importanta a cifrei de

afaceri si apelarea la un consultant

pentru redresare foarte rapida

Alibi Demararea unei actiuni pentru

calitate si apoi renuntare Numirea unui director cu calitatea

lansarea unei actiuni de formare si apoi trecerea la altceva

Inadaptare Lansarea unui program de calitate

pentru rezolvarea unor programe de

alta natura Neliniste sociala, disfunctiuni

neanalizate

Individualism Fiecare se ocupa de”calitatea” sa si

niciodata de a altora Lipsa de coordonare între cercuri-

indicatori de calitate numai de

tip individual