Customer Relationship Management

Multi poate s-au intrebat “cu ce se mănâncă un CRM?”. Curiozitatea a suscitat intotdeauna progresul civilizaţiei si al tehnologiilor in general. O personă curioasă cercetează, îşi pune întrebări, caută raspunsuri, se implică, si de cele mai multe ori gaseşte si soluţii dintre cele mai bune, inovative chiar. Curiozitatea nu este trezită doar de caracterul ciudat, neobisnuit sau ieşit din comun al unui lucru, ci şi de caracterul interesant si raritatea unui lucru. CRM-ul nu este nici pe departe un lucru ciudat şi nici rar în zilele noastre, dar cu siguranţa este un lucru interesant, util şi avantajos mai mult pentru unii şi poate mai puţin pentru alţii. Acesta are la bază o abordare nouă a unui vechi concept, aducând un plus de valoare atat pentru clienţi şi mai ales pentru companie.

Planificarea resurselor organizaţiei (ERP) trebuie să pornească de la principala verigă a lanţului de furnizare şi anume consumatorul final. În vederea optimizării modului în care o companie interactionează cu clienţii săi, implementarea de sisteme ERP este însoţită de cele mai multe ori de dezvoltarea unei componente CRM.

“ cu ce se mănâncă un CRM ”

Conceptul CRM poate fi privit din mai multe puncte de vedere, acesta capătă nuanţe diferite atunci când este definit de diverse domenii, marketingul, economia, informatica.

Customer Relatonship Management - CRM este de fapt Managementul relaţiei cu clienţii. Acesta este este un instrument vital pentru o companie modernă. Daca ne intoarcem câteva zeci de ani în urmă observăm că acesta işi are originea într-o tehnologie mai veche care punea în legătură un apel telefonic cu un ecran de calculator care oferea anumite informaţii – CTI sau Computer Integrated Telephony. În prezent nu există un model standard pentru CRM deoarece exista o gama foarte largă de soluţii.

CRM un concept interesant

Este interesant însă, cum în urma implementării la nivel global a unui CRM se poate crea un mediu de dialog prietenos cu clientul, ba chiar familiar. Clientului i se ofera o posibilitate de a se simţi din nou important prin mesajul personalizat pe care l-ar putea primi. Folosirea internetului si potenţialul bazelor de date sunt premisele ce au stat la baza apariţiei CRM-ului. Abundenţa de date personale, folosirea caracteristicilor specifice clientului indiferent de modul în care el contactează firma, transformă marketingul clasic în marketing personalizat sau one-to-one.

Este important faptul că un client constată astfel că este tratat cu consideraţie, că sunt cunoscute problemele lui, şi unori este redirectat la acelaşi operator, creându-se o relaţie aproape personală. Operatorul va fi perceput ca o persoană apropiată dacă el va avea pe ecran şi va folosi în convorbire date ale clientului cum ar fi ziua naşterii, zodia, detalii despre familie, copii, fotografia.

CRM - Un vechi concept, o perspectivă nouă

CRM-ul vine cu o nouă abordare a vechiului concept orientare client. Orientarea client tradiţională, miza pe nevoile anumitor tipuri de clienţi, acestea reprezentând cumva o medie a nevoilor tuturor potenţialilor clienţi, pe când CRM-ul oferă ceva mai mult, şi anume posibilitatea firmelor de a oferi produse configurate, sau servicii special destinate fiecarui client. Permite astfel stabilirea unor relatii one-to-one, duce la crearea loialităţii clienţilor, la construirea unor relaţii stabile şi de durată.

Managementul relaţiilor cu clienţii are la bază o idee simplă: „treat different customers differently” pentru că „din fericire cu toţii suntem diferiţi” şi deasemnea nevoile sunt diferite şi în acest caz fiecare client poate avea valoare diferită pentru firmă.

Este util un CRM?

Mutaţiile structurale produse în economie din ultimii ani aşează clientul în central atenţiei organizaţiei. Tehnologiile Internet au oferit nnumărate posibilităţi de desfăşurare a politicilor de marketing. Asistăm la conturarea unei noi dimensiuni a civilizației umane și anume economia digitală, care se bazează pe utilizarea noilor tehnologii ale informaţiilor şi comunicaţiilor. Cei care nu se vor integra valului de informatizare vor fi marginalizaţi