Calitatea și managementul calității în serviciile publice

Introducere.

Prin intermediul acestui eseu am încercat o definire cât mai exactă și cât ma uzuală a termenului de calitate și modalitățile prin care se pot îmbunătăți serviciile publice.

Am definit termenul de calitate pentru a înțelege cât mai bine la ce se referă acesta și de ce trebuie să se țină cont pentru a îmbunătăți serviciile publice și pentru a le face mai calitative.

Am încercat să evidențiez modalități prin care serviciile publice pot fi îmbunătățite astfel încât să satisfacă nevoile și cerințele cetățenilor, care sunt principalii beneficiari ai acestor servicii.

Societatea este într-o continuă schimbare, se dezvoltă din ce în ce mai mult și din ce în ce mai rapid, de aceea este necesar ca sectorul public să țină pasul cu aceste îmbunătățiri. Dezvoltările tehnologice au o contribuție majoră asupra dezvoltării sectorului public, având în vedere rapiditatea cu care se dezvoltă astăzi tehnologia în cadrul societății.

Am ales această temă pentru a observa modalitatea de inovare prin calitate a servicilor publice și pentru a prezenta îmbunătățirile care au avut loc la nivelul sectorului public.

Conceptul de calitate.

Conceptul de calitate a primit de-a lungul timpului o serie de definiții considerate importante, însă definiția unanim acceptată este cea conform căreia calitatea reprezintă totalitatea caracteristicilor care conferă acestuia capacitatea de a satisface exigențele și nevoile exprimate și implicite ale clienților.

Evoluția societății a adus după sine necesitatea îmbunătățirii calității serviciilor și a produselor, cererea cetățenilor fiind din ce în ce mai mare dar și satisfacerea acesteia fiind necesară prin inovare și flexibilitate.

Calitatea este o necesitate în rândul societății, un factor care aduce rezultate pe termen lung. Astfel, calitatea presupune o schimbare profundă și chiar totală în mintea și comportamentul oamenilor dar și în natura unei anumite organizații.

Conceptul de calitate, care era înainte caracteristică organizațiilor cu caracter productiv se

regăsește astăzi și în cadrul sectorului public, în cadrul organizațiilor din sectorul public. Cetățenii sunt principalii clienți ai sectorului public, însă aceștia pot percepe calitatea într-un mod subiectiv, fiecare în felul său propriu. Cetățenii sunt cei care susțin acest sector public și serviciile publice prin plata taxelor și a impozitelor anuale, lucru care îi face practic proprietari ai serviciilor publice. Calitatea acestor venituri încasate de la cetățeni prin intermediul taxelor și a impozitelor reprezintă de fapt principala caracterisitică a serviciilor publice. Se poate afirma astfel faptul că, îmbunătățirea calității serviciilor publice contribuie în mod semnificativ la dezvoltarea întregii societăți.

Așa cum bine știm cu toții, serviciile publice au fost create cu scopul de a ajuta cetățenii, de a-i servi pe aceștia, răspunzând la nevoile și la aspirațiile acestora. Cetățeanul reprezintă așadar nucleul administrației publice, a serviciilor publice, fără de care toate aceste servicii și organizații nu ar avea posibilitatea să funcționeze.

Instituțiile publice consideră calitatea ca fiind fundamentul și baza pentru asigurarea sau creșterea satisfacției clienților sau a consumatorilorde servicii publice. Evoluția societății dar și a tehnologiei i-a determinat pe cetățeni să acorde o atenție sporită calității produselor și nu în ultimul rând al serviciilor publice. Astfel, dezvoltarea societății a îmbunătățit în primul rând comunicarea la nivelul insitutuțiilor publice. Comunicarea tradițională a fost astfel înlocuită cu o modalitate de comunicare modernă, eficientă și nu în ultimul rând calitativă. Managerii încearcă acum să comunice în mod direct cu angajații pentru a transmite informații cât mai corecte și mai precise și pentru a stabili o legătură cu aceștia. Este foarte important ca managerii să acorde o atenție deosebită procesului de comunicare dintre angajat și angajator, deoarece în urma acestui proces se vor stabili legături mai strânse între șefi și angajați și comunicarea devine din ce în ce mai calitativă.

Îmbunătățirea serviciilor publice aduce după sine necesitatea promovării anumitor obiective, obiective de care trebuie să țină cont serviciile publice. Un prim exemplu în acest sens îl constituie orientarea către satisfacerea necesităților clienților, o mai bună orientare către nevoile cetățeanului și susținerea acestuia. O altă modalitate este reprezentată de sprijinul acordat personalului calificat pentru a îndeplini funcții publice, atât un sprijin moral cât și unul financiar.

Personalul calificat are dreptul de a beneficia de un loc de muncă pe măsura pregătirii sale și în

cadrul unor instituții publice de calitate.