Comunicarea în situații de criză

Comunicarea poate fi o arma redutabila sau doar un bumerang care il loveste pe cel ce nu il foloseste corect. Puterea unei organizatii sau personalitati se masoara si se vede si in situatii de criza. Raspunsul cat mai rapid si cat mai potrivit poate avea efect imediat in castiguri.

Comunicarea – schimbul de informatii, idei si sentimente – a fost definit ca un proces interpersonal de transmitere si receptie de simboluri care au atasate intelesuri. Comunicarea este deci acel fenomen care permite crearea de legaturi intre oameni, intre institutii si intre institutii si oameni, legaturi asemanatoare unor punti invizibile de esenta informationala.

Sunt institutii care dispun de un Manual al situtiilor de criza si o Celulă de criza in cadrul careia exista responsabilitati pentru fiecare tip de criza. De asemenea, se stabilesc proceduri care contin instructiuni de operare pentru fiecare situatie de criza.

Ascunderea informatiilor este un mod de declansare a zvonurilor.

In gestionarea unei crize se pot face erori cu urmari greu de prevăzut (Cutlip, 1994):

• ezitarile, conducand la crearea unei imagini de incompetenta si confuzie;

• ripostele, sursa de crestere a tensiunilor şi emotiilor;

• confruntarea, oferind oponentilor vizibilitate si o platforma de atac;

• informatiile contradictorii, semnificand lipsa de sinceritate si de receptivitate.

Planul de administrare a unei situatii de criza (parte componentă a Manualului Situatiilor de criza) din cadrul unei companii include :

• aprobarea planului de catre directorul executiv;

• lista persoanelor care vor fi implicate in rezolvarea crizei si coordonatele acestora (adresa, telefon, etc);

• lista persoanelor din companie ce trebuie informate imediat in cazul unei crize;

• criteriile de estimare a pierderilor potentiale;

• planul de realizare a unei sectiuni de documentare, cuprinzand informatii şi marturii;

• informatii confidentiale ce nu pot fi divulgate inainte de lansarea planului de contracarare a crizei si de cele mai multe ori, nici după aceea, daca nu este necesar;

• programul de actiune: cine, ce si cand;

• schita locului unde a survenit criza, o lista de resurse si cu necesarul de aprovizionat;

• locul de unde se va obtine aparatura de comunicare, sonorizare şi inregistrare pentru presa;

• lista criteriilor de evaluare a eficientei tratarii situatiei de criza. Comunicarea cu publicul

La nivelul Institutiilor publice pot apărea blocaje in comunicare, in relatiile cu cetatenii.

Rezultă de aici:

• frustrare;

• nemultumire;

• formarea unei imagini proaste despre institutie.

Apar de asemenea bariere impuse de aparitia coruptiei, cu impact asupra imaginii şi activitatii institutiilor publice.

Pentru fiecare angajat al unei institutii publice sunt necesare stagii de insusire a unor tehnici de comunicare eficientă la nivelul:

• interpersonal;

• autoprezentarii;

• prezentarii institutiei in relatiile cu presa;

• prezentării institutiei in relatiile cu partenerii straini.

Costurile unor asemenea stagii produc beneficii in viitor pentru ca oamenii asteapta de la functionarii publici:

• competenta;

• echilibru;

• deontologie profesionala;

• disponibilitate la dialog.

Falimentul unor fonduri sau jocuri piramidale (Mondragon, SAFI, FNI, Caritas), falimente sau crize de lichiditatii ale unor banci (Dacia Felix, Bancorex, Banca Internationala a Religiilor, CreditBanc, Banca Turco-Romana), prabusiri de avioane (cele ale companiei Tarom la Balotesti si la Baia Mare, cele ale aviatiei militare romane, in diferite zone ale tarii),rapirea ziaristilor romani, inundatii catastrofale si repetate, incendii (in mediul forestier, in inteprinderi sau zone locuite) poluari ale unor ape (Somes, Siret, Jiu, Olt ) greve si manifestatii (cu forme violente), atacuri si asasinate asupra unor personalitati, epidemii succesive, scandalul diplomelor false sau al inscrierii la licee etc., etc. Iata numai cateva exemple dintre sutele de cazuri traite de societatea romana, care arata ca aceasta perioada este una zguduita de crize.