CRM-cheia succesului

ÎNTRODUCERE

Managementul Relaţiei cu Clienţii este o categorie distinctă de management de o importanţă deosebită în zilele noastre deoarece în prezent clientela este barometrul cel mai evident al evoluţiei unei întreprinderi.

Apărut la finele anilor ‘90 Managementul Relaţiei cu Clienţii a devenit un element major al strategiei de afaceri a întreprinderii moderne şi se bazează pe crearea şi dezvoltarea relaţiilor personalizate cu clienţii, în scopul creşterii gradului de satisfacţie al clienţilor şi creşterea profitabilităţii întrepriderii. Managementul Relaţiei cu Clienţii se referă la transformarea unei organizaţii obişnuite în una orientată spre client. În contextul afacerilor actuale, caracterizate prin hiperconcurenţă pe toate tipurile de pieţe şi globalizare, a devenit strategia de succes care asigură atragerea şi loialitatea clienţilor.

Managementul relaţiilor cu clienţii presupune identificarea şi analiza nevoilor şi comportamentului clienţilor în vederea dezvoltării unor relaţii cât mai solide cu aceştia.

Clienţii fideli reprezintă cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii întrucât ei reprezintă o parte a pieţei inaccesibilă concurenţilor, dacă sunt gestionaţi eficient.

CAPITOLUL I. PREZENTAREA CONCEPTULUI DE MANAGEMENT A RELAŢIILOR CU CLIENŢII

Limbajul de afaceri este dominat de o multitudine de formulări, afirmaţii şi definiţii, mai mult sau mai puţin centrate pe relaţia cu clienţii. Managementul Relaţiei cu Clienţii (MRC) sau CRM (Customer Relationship Management) este o viziune de business, este un instrument vital pentru o întreprindere, bazat pe o filosofie a afacerilor ce descrie o strategie care plasează clientul în centrul procesului, activităţilor şi culturii acestei întreprinderi. Este filosofia care a înlocuit mottoul „clientul nostru – stăpînul nostru” în mult mai modernul şi adecvatul mottou „clientul – centrul viziunii”. Motivul acestei inflaţii de definiţii se datorează, în bună parte, ariei de acţiune a managementului relaţiei cu clienţii – o suprafaţă de graniţă între Departamentul IT , Marketing şi Management (în acest caz, prin management înţelegînd mult mai mult decît Departamentul clienţi).În epoca globalizării şi a concurenţei acerbe, axarea pe produs nu mai poate reprezenta un avantaj competitiv real, singura şansă de a rezista pe piaţă fiind crearea şi menţinerea unei relaţii speciale cu clientul.

Principalul concept al CRM este relativ simplu. De ani de zile companiile şi-au concentrat foarte mult eforturile pe scăderea costurilor şi îmbunătăţirea eficienţei în interiorul organizaţiei. Ele s-au concentrat mai mult pe procesul intern, adesea automatizându-şi elementele funcţiilor de back-office cum ar fi producţia, logistica şi finanţele. Prin contrast, efortul de management investit în activităţile legate de clienţi au rămas adesea în urmă. În cel mai bun caz, cercetătorii şi inginerii inventează noi produse chibzuite să destăinuie consumatorilor propriile lor nevoi.

Organizaţiile descoperă acum faptul că Peter Drucker a fost un vizionar afirmînd că în centrul strategiei oricărei organizaţii se află clienul. Iar informaţiile, obţinute şi prelucrate în timp real, permit firmelor să anticipeze nevoile clienţilor lor şi evoluţiile pieţei, pentru a face faţă concurenţei tot mai puternice. Managerii din toată lumea, inclusiv cei din Republica Moldova, afirmă că noua economie de piaţă presupune relaţii puternice şi durabile cu clienţii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii constituind un element major al creşterii competitivităţii întreprinderilor.