Importanța noilor tehnologii în managementul relațiilor cu clienții

Valoarea adusă de client! firmelor se diferentiaza in functie de specificul relatiilor de afaceri dezvoltate cu acestia. Pentru a cuantifica profitabilitatea clientilor, firmete performante si-au creat si dezvoltat sisteme informatice de management a relatiilor cu clientii focalizate pe valorificarea depozitelor de date care stochează cantitati impresionante de informatii colectate in urma interactiunii cu clientii In timpul etapetor ciclului lor de viata, Datorita fluxurilor informationale desfasurate prin intermediul lor, software-ul destinat managementului relatiilor cu clientii, adaptabil specificul fiecarei firme, permite analiza informatiilor legate de clienti si identificarea segmentelor de client! in functie de profitabilitatea ce o genereaza; in acelasi timp, prezinta capabilitati de comunicare in timp real cu clientii, asigurand o receptivitate crescuta a firmelor la nevoile si solicitarile clientilor.

Aplicabilitatea informaticii In gestiunea relatiilor cu clientii s-a cristafizat odata ce s-a permis implicarea Intenetului in comert si s-a conturat rolul web-marketingului in mixui comunicational al firmelor.

Tehnologiile şi programele informatice dedicate managementului relatiitor cu clientii ofera suport direct pentru elaborarea strategiilor de afaceri, posibilitatea conectarii functiilor de front-office şi back-office ale firmelor intr-o solutie compteta, orientata catre satisfacerea rapida a nevoilor si doteantelor clientitor, capacitatea de a cotecta si anafiza informatii pentru a putea anticipa nevoile clientilor si a construi o relatie profitabila pe termen lung, precum si colaborarea de-a lungul proceselor cu valoare adaugata prin accesul la informatii personalizate provenite din depozite de date in care sunt stocate informatii referitoare la clienti.

Sistemele informatice de management a relatiitor cu clientii permit o analiza a datetor despre clienti si o previziune a comportamentului clienlor pe baza unui nivel specific al suportului acordat de catre centrele de contact.

Dezvoltarea tehnologiilor informatice precum si a programelor destinate managementului relafiilor cu clientii a determinat aparitia unor solutii ce presupun utilizarea unor instrumente de automatizare a activitatilor de marketing, pachete software de analiza a comportamentului de cumparare pe Internet, sisteme de gestiune a bazelor de date ce contin informatii referitoare la clienti, integrate intr-un singur proces care permite unei organizatii sa raspunda mai eficient la nevoile clientilor.

Printre principalele avantaje ate utilizarii tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii putem mentiona:

- Capacitatea de a contacta si gestiona un numar mare de client! potentiali: crearea unor depozite de date si inregistrarea informatiilor referitoare la clienti constituie baza actiunilor de contactare a dientitor, In special prin intermediul unor solutii web;

- Rapiditate: sistemele de baze de date distribuite si tehnologiile web permit schimbul de informatii cu clientii in timp real;

- Reactivate crescuta: capacitatea de a observa rapid orice modificare a comportamentului consumatorilor la diferite actiuni promotionale sau a unor factor! extemi si a reactiona printr-o adaptare a ofertei;

- Personalizare: posibilitatea de a adapta oferta la nevoile individuate ale ctientilor prin plasarea unor formulare on-line pe pagina web, de a permite dientitor sa participe efecfiv la conceperea ofertelor;

- Optimizarea potentialului de vanzari cu prilejul fiecarui contact cu clientii: fiecare interactiune cu clienti prin intermediul tehnologiilor web si multimedia reprezinta o ocazie favorabila pentru firma de a formula noi oferte personalizate.