Instrumente noi în managementul calității

Conceptele

Instrumentele tradiţionale nu sunt schimbate. Dar ele au fost create acum mai bine de treizeci de ani si au permis operatorilor să se angajeze în controlul proceselor si în rezolvarea problemelor lor. Totuşi, în clasificarea problemelor, trebuie să se distingă "câteva care contează si multitudinea fără importanţă" (J. M. Juran), imagine a principiului Paretto. Problemele tratate de cercurile calităţii fac parte din a doua categorie; tratarea problemelor care contează face apel la EIC (Echipe de Îmbunătăţire a Calităţii). EIC au nevoie de instrumente corespunzătoare pentru a-şi rezolva problemele, deoarece "atunci când nu aveţi decât un ciocan în cutia de scule, orice problemă va lua forma unui cui (J. M. Juran). Datele disponibile aici nu sunt de natură cantitativă, ci mai ales calitativă si se exprimă verbal, nu su formă de cifre. Se dovedeste că sunt necesare alte instrumente decât cele de analiză statistică (fig. 1).

Controlul, seful, managementul, prin luarea de decizii - care este o parte a misiunii lor - influenţează în mare măsură calitatea funcţionării intreprinderii. Dar, aceste categorii de personal utilizează puţin metodologiile de lucru în grup. Totuşi problemele pe care acestea le tratează, analiza cauzelor acestora şi elaborarea măsurilor pentru a le înlătura sunt luate în considerare în mod optim? Si aici noile instrumente se dovedesc necesare pentru o mai bună eficientizare a acestor funcţii şi pentru o contribuţie mai mare la îmbunătăţirea calităţii.

Altefel spus, aceste două obiective corespund la două sensuri de deplasare a responsabilităţii calităţii; de la sectorul operaţional către sectorul funcţional, pe de o parte şi de la executant către management, pe de altă parte; se conturează mai puţin pe inspecţia calităţii produselor situate în aval de intreprindere şi mai puţin pe proiectarea produselor în vederea obţinerii calităţii acestora. De asemenea, mai managementul decât operatorul va putea admite schimbări importante în îmbunătăţirea calităţii.

Calitatea nu mai este considerată astăzi ca fiind simpla căutare a conformităţii cu o specificaţie. A ţine numai să se reducă diferenţa între ceea ce cere clientul şi ceea ce i se serveşte nu mai constituie calea succesului. Trebuie ghicit ceea ce ar putea satisface clientul. Trebuie inovat. Sunt necesare instrumente pentru o calitate novatoare.

Cele sapte instrumente tradiţionale sunt instrumente curative; ele servesc, pentru a-l cita pe profesorul Ishikawa, pentru a trata 90% din probleme (este vorba de probleme aparente). Instrumentele generaţiei a doua sunt concepute pentru a trata probleme latente, cele care generează precedente, şi condiţionează succesul intreprinderii de mâine.

Managementul, şefii în general, nu au aceleasi probleme ca şi operatorii. Ficare trebuie să-şui atace problemele proprii cu instrumente corespunzătoare. Normal, trebuie să ne păzim să fim prea absoluţi. Instrumentele tradiţionale sunt utile şi sefilor, iar unele echipe de acţiune corectivă, unele cercuri ale calităţii vor putea integra, în folosul lor, utilizarea noilor instrumente, motiv pentru care creatorii lor le prezintă ca fiind complementare.

Fig. 1 Diferite tipuri de probleme si instrumentele corespunzătoare

Un număr restrâns de factori implicaţi în intreprindere au relaţii cu clientul pe care aceasta are ca finalitate să-l servească. Cei care nu sunt în relaţie directă cu clientul contribuie, traversând un lanţ de relaţii mai mult sau mai puţin complex, la satisfacerea acestuia. Disfuncţiuni de diferite feluri pot face această contribuţie inoperantă. Dacă fiecare în intreprindere consideră rolul său ca un serviciu furnizat nu unui coleg, ci unui client, va fi îndeplinită o condiţie pentru ca ansamblul intreprinderii să se afle orientat către client, asemănător unui conductor ai cărui electroni se pun toţi în mişcare către polul pozitiv atunci când i se aplică o diferenţă de potenţial.

Relaţiile interne client-furnizor se dezvoltă în sens orizontal (de la serviciu la serviciu, de exemplu) si în sens vertical (superior/subordonat). Serviciile care se adresează factorilor interni depind de misiunea lor, prezintă forme multiple şi îşi pot inversa sensul, clientul devenind uneori furnizor.

Calitatea relaţiei interne client-furnizor se supune aceloraşi principii ca şi calitatea, asa cum este ea proiectată pentru clientul extern.

Noncalitatea relaţiei interne client-furnizor este percepută acum ca un handicap grav şi conduce organizaţiile la a se organiza pentru a reduce această sursă de noncalitate. Sunt precomizate aceleaşi principii ca cele care condiţionează abordarea calităţii astăzi:

- însuşirea calităţii de către factorii implicaţi;

- succesul prin intermediul lucrului în grup;

- structurarea acţiunii.

QFD sau abordarea calităţii prin proiectarea sa constituie o bună ilustrare a acţiunilor precedente. În loc să se considere inspecţia calităţii (sau fabricantul) ca fiind responsabilă de calitate, această abordare propune ca toate serviciile implicate (marketing, dezvoltare, industrializare, fabricaţie, distribuţie, supraveghere după vânzare, etc.) să contribuie la proiectarea calităţii. QFD este o metodă care se bazează pe cele sapte instrumente noi pentru a ajuta toate serviciile în cauză să participe la realizarea acestui obiectiv comun, pornind de la principiul că proiectarea calităţii precede calitatea proiectării.