Introducerea managementului total al calității în instituțiile administrației publice

Conceptul de calitate

Conceptul de calitate a aparut la inceputul anilor ’30, fiind utilizat pentru prima data in publicatia Economic Control of Quality of Manufactured Products, W. A. Shewhart, de la Bell Telephone. Abia dupa cel de-al II-lea Razboi Mondial acest concept a inceput sa se dezvolte, mai ales in Japonia, unde Uniunea Japoneza a Oamenilor de Stiinta si Ingineri a format un Comitet de investigatii al calitatii, care initia organizarea primelor actiuni de formare si instruire in domeniul calitatii. Insa, acest domeniu a cunoscut o noua orientare, odata cu sosirea in Japonia a doi consultanti: W.E. Deming (in 1949) si J.M. Juran (in 1954), ( Evans, J.R; Lindsay M, 1993).

De-a lungul timpului, calitatea a fost definita in mai multe moduri, Daca pentru anii ’50-’60 calitatea semnifica doar adaptarea la standardele clientului, pe parcursul anilor, aceasta definitie nu a mai fost de ajuns. In prezent mai multi autori au dat creat definitii ale calitatii, asa cum este ea perceputa in momentul de fata:

• Grad previzibil de uniformitate la cost scazut si adecvat necesitatilor pietei (Deming).

• Ceea ce clientul este dispus sa plateasca în functie de ceea ce obtine si valorifica (Drucker).

• Un sistem eficace pentru a integra eforturile de sporire a calitatii diferitelor grupuri ale unei unitati pentru a fabrica produse si servicii la niveluri ce permit satisfacerea clientului (Feigenbaum).

• Proiectarea, productia sau servirea unui bun sau serviciu care sa fie util cât mai economic posibil si satisfacator pentru beneficiar (Ishikawa).

• Satisfacerea cererii clientului, bazându- se pe prevenirea caracteristicilor non-calitatii (Rosander).

• Ansamblu de standarde si caracteristici ale unui produs, raportate la capacitatea sa de a satisface necesitatile care se cunosc sau se presupun (Norma I. S. O. 9004-2).

• Costul minim pe care un produs îl impune societatii, de la momentul conceperii sale (Taguchi).

Specialistii au definit si calitatea în administratia publica:

• „Calitatea înseamna prestarea de servicii conform cerintelor cetateanului” (Ernst Maragall, Primaria din Barcelona: Calitate totala în serviciile publice. INAP si Fundatia pentru Formare si Tehnologie, 1992).

• Calitatea este “extinderea prin care un produs sau un serviciu realizeaza specificarile clientului si este conform cu întrebuintarea sa”. (Biroul Gestiunii si Bugetelor Statelor Unite, 1988) (preluat din Moldoveanu George, Managementul calitatii in sectorul public, curs)

Calitatea totala

Calitatea totala este un ansamblu de principii si metode care urmaresc scopul de a-l satisface pe client, la cel mai mic cost.( Dobrin, 2005) .

Calitatea totala implica:

• Orientarea organizatiei catre necesitatile clientului, satisfacerea cererilor fiind aspectul principal. Având acest obiectiv, unitatea trebuie sa se concentreze asupra proceselor importante pentru a-l atinge si asupra proceselor care aduc valoare adaugata. Aceasta implica depasirea viziunii clasice conform careia responsabilitatea pentru calitate apartine exclusiv departamentelor pentru calitate, departamentelor care se ocupa de produsul sau serviciul respectiv. Si actiunea celorlalte departamente are efect în mai mare sau mai mica masura asupra rezultatului final.

• Largirea conceptului de client. Putem concepe organizatia ca pe un sistem, integrând furnizorii si clientii. Aplicarea calitatii înseamna si satisfacerea necesitatilor clientului intern.

• Detinerea pozitiei de lider în privinta preturilor. Calitatea costa, dar non-calitatea este si mai scumpa. Daca atentia trebuie sa fie centrata asupra necesitatilor si expectativelor clientului, acestea vor fi mai bine îndeplinite daca costurile transferate clientului vor fi mai mici. Aceasta reducere a costurilor permite concurarea pe piata cu sanse reale de succes. Este, deci, necesara cuantificarea costurilor non-calitatii.

• În cazul Administratiei Publice, reducerea costurilor este obligatorie din cauza mijloacelor de finantare scazute si a crizei bugetare.

• Managementul bazat pe prevenire. Ideea care deriva este aceea de a face bine lucrurile de prima data. Este mai bine decât în cazul actiunilor clasice de detectare si corectie. Se reduce necesitatea aplicarii actiunilor de control minimizând costurile. Acesta este sensul pe care Crosby l-a dat expresiei zero-defecte.

• Îmbunatatirea factorului uman. Calitatea nu se controleaza, ci se realizeaza si ea este realizata de persoanele care fac parte din organizatia în cauza, toate fara nici o exceptie. De aceea este necesara stabilirea unui management al resurselor umane, începând cu motivatia pentru calitate si participare.

Îmbunatatirea permanenta. Calitatea trebuie sa fie conceputa ca fiind un orizont si nu un scop. Nu se ajunge la calitatea totala, ci se urmareste un orizont care se largeste pe masura ce se înainteaza. Aici este implicata ideea îmbunatatirii continue a calitatii. Întotdeauna este posibil ca serviciile sa fie facute mai bine si sa fie adaptate mai bine la necesitatile si asteptarile clientului care, pe de alta parte, sunt dinamice.