Managamentul serviciilor hoteliere din București

Managementul serviciilor in general

Definirea serviciilor

Serviciile ocupă sectorul terţiar al economiei, și reprezintă utilizarea competenţelor proprii pentru beneficiul altora, adică serviciile reprezintă o acţiune, o prestare sau o promisiune care este dată în schimbul unei valori materiale. Calitatea serviciilor este în strânsă legatură cu clientul, şi cu cât acel serviciu necesită un grad mai înalt de perfecţionare a prestatorului sau un nivel mai ridicat de personalizare, cu atât procesul de prestare a serviciului respectiv depinde de client, indiferent dacă clientul trebuie să furnizeze forţă de muncă, informaţii sau drepturi de proprietate. Astfel sistemul serviciiloreste format atât din prestatari de servicii cât şi din beneficiarii acelor servicii. Deși până in prezent nu s-a putut găsi o definiție exacta, ideea de bază poate fi considerată schimbul de beneficii care are loc intre 2 sau mai multe părți.

Pentru inceput este nevoie ca diferențierea dintre bunuri și servicii sa fie facută cât mai clar cu putință. Serviciile, față de bunuri, nu există înainte de a intra pe piață, ele fiind create pe măsură ce producția este derulată, lucru total diferit în cazul bunurilor, unde produsele sunt fabricate înainte de a patrunde în piață, de aici apare și conceptul de “nematerializare a serviciilor”. Pe piața bunurilor producatorul cunoaște cu precizie rezultatul și și-l asumă, își atribuie performanța și calitatea acestora, pe când, în cazul serviciilor, acesta nu poate ști cu exactitate rezultatul, cât despre performanță și calitate, producatorul și-o asumă împreuna cu consumatorul. Notiunea de consumator poate fi inteleasa doar privindu-l pe acesta in relatie cu semenii sai, consumator poate fi considerat orice subiect economic al carui comportament este indreptat spre satisfacerea necesitatilor individuale sau ale microgrupului in apartenenta. Se considera esentiala clasificarea serviciilor drept intangibile, acestea neputand fi analizate in amanunt precum poate fi facut in cazul bunurilor.

Scopul principal al serviciilor este acela de a satisface dorintele si de a raspunde nevoilor clientilor. Dupa cum se stie, in cadul oricarui tip de organizatie, si de asemenea in cadrul organizatiilor care se ocupa cu prestarea de servicii managerul reprezinta principalul pion. Acesta previzioneaza, organizeaza, coordoneaza, antreneaza si evalueaza lucrurile din companie, meritele revenindu-i acestuia.

Factorii de succes in managementul unei organizatii de servicii:

- factori interni

- factori externi

In prima categorie, cea a factorilor interni se incadreaza locatia. Locatia are o influenta deosebita asupra bunului mers al companiei, astfel, o amplasare strategica ar putea aduce companiei o imagine buna.

Tot in cadrul primei categorii se incadreaza si antreprenorul, astfel, efortul managerului firmei este centrat asupra satisfacerii nevoii clientilor.

O alta componenta importanta este echipa, aceasta influentand intr-o foarte mare masura mersul companiei.

Gradul de motivare al angajatilor reprezinta un aspect important. Prin motivare putem intelege un program de munca lejer, salarii motivante, reduceri de pret in cadrul companiei.

Un alt factor intern care influenteaza managementul organizatiei il reprezinta flexibilitatea serviciilor, precum pachete promotionale, oferte etc.

In categoria factorilor externi se regasesc mediul social, mediul politic, mediul economic si mediul tehnologic. Toate acestea au roluri decisive intru buna functionare a organizatiei prestatoare de servicii.

Caracteristicile serviciilor:

- Intangibilitatea serviciilor;

- Inseparabilitatea serviciilor;

- Perisabilitatea serviciilor;

- Variabilitatea serviciilor.

O caracteristica importanta in cadrul seviciilor o reprezinta calitatea acestora, prin realizarea unei strategii a calitatii toata lumea castiga: comsumatori, producatori, manageri, mai exact toata lumea. Totodata un serviciu de calitate atrage intotdeauna noi client, formeaza cosumatori fideli si ii ajuta sa nu-I piarda pe cei deja existenti. In momentul in care serviciul va fi prestat la un nivel calitativ superior, atunci si profitul va fi unul pe masura. Tot pe baza calitatii serviciului se formeaza si o cultura a companiei. Termenul de calitate a serviciului se poate defini ca o comparatie intre cererea consumatorului si ceea ce acesta a primit, tocmai de aceea personalul trebuie sa fie unul pregatit, capabil sa intampine si sa rezolve potentialele probleme. Este foarte importanta relatia formata intre consumator si compania prestatoare de servicii, astfel toate potentialele probleme pot fi rezolvate cu usurinta datorita relatiei deschise intre consumator si prestator.

In relatia formata dintre consumator si prestator un rol cheie il are comunicatia verbal, deoarece orice companie doreste sa ii fie recomandate serviciile de catre clientii sai. Exigentele consumatorilor, experienta lor din trecut si informatiile externe pot influenta intr-o foarte mare masura bunul mers al lucrurilor din companie. Compania trebuie sa fie credibila, tangibila, prestarii trebuie sa fie responsabili si sa inteleaga in totalitate nevoile consumatorilor.

Exista multiple cauze pentru o proasta prestare a serviciilor, tocmai de aceea, managerii sunt responsabili sa identifice eventualele greseli care pot periclita mersul lucrurilor, tocmai de aceea conducerea trebuie sa fie una adecvata. Printre acestea putem enumera neidentificarea sau identificarea gresita a nevoilor consumatorilor, de aici putem concluziona faptul ca este foarte importanta comunicarea dintre prestator si consumator pentru identificarea corecta a nevoilor pentru a nu pierde bani, energie si timp. O alta cauza pentru slaba calitate a serviciilor poate fi o eroare in formularea standardelor de calitate sau in proiectarea serviciului.

Exista doua feluri de caracteristici ale comportamentului consumatorului:

1. direct observabile: factori demografici, economici, specifici mixului de marketing, situationali

2. influente deduse:

- endogene: perceptia, motivatia, personalitatea, invatarea, atitudinea;

- exogene:familia, grupul,clasa sociala, cultura, subcultura.