Managementul calității

Termenul „management” provine din latinescul manum agere = „a conduce cu mana“ fiind considerat de unii ca o artă, în timp ce alții consideră că, din contră, este o știință. Din perspectiva unei organizații, managementul este privit ca un proces care are drept scop asigurarea realizării obiectivelor planificate.

Management înseamnă arta de a conduce ansamblul activităților de organizare și gestiune a întreprinderilor, o exprimare mai sofisticată a noțiunii de conducere și gestiune a unei entități socio-economică marcată de invazia terminologiei anglo-saxone din toate domeniille. iar cel care prestează această acțiune se numește manager și este cel care își asumă responsabilitatea de a lua deciziile potrivite în spre conducerea eficientă a unei structuri social-economice sau cel care influențează comportamentul decizional și operațional a altor persoane.

Cuvântul management a evoluat și a luat diferite înțelesuri odată cu mărirea gradului de dezvoltare industrială și tehnică a societății umane, de la managementul empiric pe când proprietarul era de fapt managerul afacerii și cel care lua decizii bazate pe intuiție și de bun simț asupra afacerii sale, până la managementul științific care avea în vedere munca omului în echipă, raționalizarea muncii și conducerea eficientă a afacerii prin metode și tehnici cantitative în scopul educării științifice a deciziilor.

Într-o lume aflată mereu într-o continuă dezvoltare, în care dorința de a fi cu un pas înaintea concurenței este acerbă, calitatea trebuie să fie prima preocupare a oricărei organizații, de aceea reducerea costurilor, îmbunătățirea produselor, a proceselor și a serviciilor necesită o atenție majoră.

Încă din secolul XIX noțiunea de calitate capătă forme noi și astfel că de la noțiunea care se refera doar la caracteristicile unui produs s-a ajuns până la a se referi la totalitatea proceselor și structurilor întregii organizații ce face motivul preocupării. Așadar, denumirea originară prin cerințe și dezvoltare ia denumirea de managementul calității.

Satisfacția unui client depinde foarte mult de calitatea produsului necesar lui, astfel că succesul unei afaceri este strâns legat de consumul mare al acestuia, pentru că în caz contrar, adică produsul nu îndeplinește cerințele cumpărătorului, atunci acesta este îndreptățit să-l returneze, să-

3

și ceară banii înapoi sau chiar să facă reclamații. Până la urmă satisfacția consumatorului este un proces de evaluare al produsului, fie el un răspuns afectiv (Halstead, Hartman și Schmidth în 1994), o judecată evaluativă globală (Westbrook în 1987) sau un răspuns evaluativ (Day în 1984), de aici și preocuparea de bază în marketing.

De aceea pentru a păstra persoana care achiziționează sau cuceri pe cea care va achiziționa un produs sau un serviciu (consumatorul, fie el intern sau extern), performanța trebuie permanent îmbunătățită, pentru că orice persoană implicată într-un proces este considerată consumator al procesului precedent.