Managementul calității

I Notiunea de calitate

Calitatea a devenit cel mai important aspect al managementului contemporan. În prezent, prin calitate se întelege mai mult decât notiunea traditionala a calitatii produselor si serviciilor întâlnita în anii precedenti.Definitiile actuale acopera îmbunatatirile (scaderea) în costul produselor, performantele în distribuirea acestora, timpul de ajungere a produsului pe piata precum si raspunsul la schimbarile pietei.Aceste noi tendinte determina noi reorientari în perceperea calitatii de la nivelul cel mai de jos pâna la nivelul cel mai ridicat.

Chiar în afara teoriei economice, termenul de calitate este un concept extrem de important. Profesionistii din sfera marketingului, politicienii si agentiile de stiri ne bombardeaza, zilnic, cu acest termen. Se ajunge pâna acolo încât calitatea devine o meserie în sine. Ea defineste abilitatea de a conduce, de a fi competitiv pe piata mondiala si de a excela în munca si în management; ea legitimeaza pe producatorii de bunuri si servicii, iar într-un anume sens devine o „raison d’etre” a producatorului ca fiinta economica .

Notiunea de calitate a produselor si problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp în urma. Dupa unii autori, cuvântul “calitate” sau “qualitas” isi are originea în latinescul “qualis” care are întelesul de fel de a fi.

Calitatea se poate studia si sub aspecte pur teoretice, pe unele baze ipotetice care ne pot fi foarte folositoare în estimarea ei. Astfel, putem spune

despre calitate ca este un aspect inerent al marfii în sine, indiferent daca, acum, putem sa-l masuram sau nu. Calitatea este si o functie a caracteristicilor fizice -ale unui produs, iar daca este vorba de un serviciu, aspectele psihice legate de el (aceasta nu înseamna ca, în cazul produselor, nu avem în vedere si aspectele psihice).

Calitatea nu este în nici un fel o formula care poate fi aplicata indifferent de produs. Formulele care pot fi utilizate pentru a masura sau a estima calitatea nu pot sa o defineasca în totalitate. Pe de alta parte, ca un concept economic, calitatea nu va servi drept un mijloc care trebuie sa masoare valoarea.Calitatea, totodata este si un concept relativ, în sensul ca nu putem masura exact, acum, calitatea produsului A, ci mai degraba putem eventual masura calitatea produsului A în relatie cu ( fata de ) calitatea produsului B , cele doua produse fiind de acelasi fel. Totodata, nu putem considera o modificare absoluta a calitatii atunci când calitatea aceluiasi produs este

comparata la date diferite în timp, cu referire la o perioada de baza, de exemplu. Indiferent ca vorbim de calitate ca subiect al miscarii din punct de vedere teoretic, este deci o provocare pentru economisti ca sa priveasca în adâncime, sa observe si sa analizeze daca produsele si serviciile sunt percepute a fi ori nu de calitate, sau care este nivelul calitatii acestora. Aspectele legate de caracteristicile de calitate au fost analizate mai în amanunt în literatura de specialitate, ele fiind totusi relevante pentru preferintele consumatorilor.Aspectele mai putin analizate sunt cele legate de factorii psihici, de pret si de evolutia calitatii în timp. Este interesant de observat daca evolutia calitatii în timp este un factor care ilustreaza un proces natural sau este un proces cuantificabil stiintific.

Un alt aspect deosebit de important care a determinat multe confuzii în problema calitatii este lipsa posibilitatii de a face distinctie între calitate în sine si posibilitatile de a o masura, precum si de masuratorile în sine. Considerând aceste moduri de a aborda calitatea (precum si din punctual de vedere al economiei politice), ca pe unele din cele mai actuale (mai ales în

literatura de specialitate angloamericana), unii ar putea fi de acord cu ultimele doua acceptiuni care sunt bazate pe costuri si nu ar fi de acord cu celelalte în conditiile existentei unei concurente economice.

II Calitatea produselor si protectia consumatorilor

În competitia pentru supravietuire, produsele sunt asemeni organismelor: cele care se adapteaza mai bine mediului, supravietuiesc la fel ca si producatorii lor. Desigur un producator de succes va fi acela care poate sa creeze si sa umple piata cu produse ce se vor realiza. În acest sens producatorul nu este pasiv, iar evolutia produselor, care este în legatura cu evolutia firmei, se bazeaza cel mai mult pe cercetare si dezvoltare. Într-o abordare sistemica este mai bine sa consideram marfurile, produsele si serviciile, drept entitati care se implica mai mult în mediu decât cei ce le-au creat. De exemplu, exista cazuri în care unele firme au creat noi produse care puteau foarte bine utilizate dar care nu au avut succes, în timp ce alte firme au avut succes vânzând aceleasi tip de produse; astfel, este eronat sa spunem ca primele produse erau la un nivel scazut al calitatii, o explicatie fiind imaginea producatorului.