Managementul Calității

1. Conceptul de calitate

Semnificaţia termenului calitate este primul lucru care trebuie clarificat, având în vedere că i se atribuie semnificaţii diferite.

Pentru mulţi calitatea reprezintă un superlativ. Astfel un automobil Mercedes este considerat un automobil de calitate, un stilou Parker este considerat un stilou de calitate, iar în domeniul produselor electrocasnice marca Philips are acelaşi statut. În toate aceste situaţii, termenul de calitate este folosit ca sinonim pentru lux, prestigiu, aprecierea calităţii făcându-se prin raportare la performanţele intrinseci ale produsului. O altă accepţiune ce i se dă obişnuit este de conformitate cu proiectul, cu standarde sau norme interne sau externe de fabricaţie specifice unui domeniu de activitate.

Exemplele de mai sus relevă doar două dintre multele percepţii ale calităţii, care de regulă determină şi abordări diferite.

Ce este calitatea?

Calitatea reprezintă măsura în care produsul corespunde nevoii ce a generat apariţia lui. Sau, cum exprimă simplu termenul J. M. Juran, calitatea înseamnă “corespunzător pentru utilizare”. Dacă un produs sau serviciu satisface aşteptările, atunci calitatea a fost atinsă.

Calitate - măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele.

De reţinut:

- Calitatea nu este sinonimă cu prestigiul, cu luxul, ci se defineşte întotdeauna prin raportare la cerinţe.

- Calitatea nu se referă numai la produse, ci vizează procesele, resursele materiale şi umane, structurile, organizaţiile etc.

- Operaţionalizarea calităţii, în relaţie cu nevoile utilizatorilor, se realizează prin intermediul caracteristicilor de calitate

Terminologia din domeniul managementului calităţii i-a preocupat de-a lungul anilor, în mod continuu, pe specialiştii din domeniul producerii de bunuri şi servicii. Expresia „calitate” a fost, este şi va fi cel mai des folosită atunci când intenţionăm să cumpărăm produse sau servicii.

Calitatea produselor (serviciilor) a fost în centrul atenţiei oamenilor începând cu apariţia primului proces de schimb, aşa zisul troc, şi a continuat pe parcursul dezvoltării societăţii omeneşti – de la o formaţiune social-economică la alta. Că este aşa o demonstrează şi multitudinea existentă de definiţii date calităţii. Astfel, calitatea este abordată drept:

-„totalitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale în virtutea cărora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri” - Dicţionarul explicativ al limbii române, Editura Academiei, Bucureşti, 1984;

-„coerenţa dintre ceea ce există şi ceea ce spunem. Pentru a face calitate, trebuie să fim coerenţi cu noi înşine şi să avem ochii larg deschişi asupra a ceea ce se petrece în lume” - André Bérkoff, scriitor;

-„ceea ce clienţii gândesc că este, percep că este şi experimentează că este” - Simha Madhow;

-„corespunzător pentru utilizare” - Joseph Moses Juran, cel mai apreciat expert contemporan în managementul calităţii;

-„conformitatea cu cerinţele” - Philip Crosby, calitolog american, iniţiatorul conceptului „zero defecte”;

-„cel mai bun produs sau serviciu în condiţiile impuse de client” - Armand Feigenbaum, iniţiatorul conceptului „Total Quality Control”;

- „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele” - SR EN ISO 9000:2000, Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular.

În ceea ce priveşte definiţia calităţii din standardul SR EN ISO 9000:2000, se mai face observaţia că acest termen poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slabă, bună sau excelentă, astfel se obişnuieşte utilizarea expresiei „nivel ridicat sau scăzut al calităţii”. Este la fel de adevărat că în limbajul clienţilor există expresiile „calitate slabă”, „bună” sau „excelentă”, utilizate atunci când un produs (serviciu) îl nemulţumeşte, mulţumeşte sau îi depăşeşte aşteptările.

Aceste evaluări cu privire la calitatea unui produs (serviciu) sunt subiective în unele cazuri, deoarece ceea ce poate fi bun (de calitate bună) pentru cineva, poate fi rău (de calitate slabă) pentru altcineva. Această evaluare subiectivă depinde şi de nivelul cultural al individului, de gusturile şi obiceiurile acestuia. De aceea, apare nevoia de a exprima satisfacţia relativă faţă de produse şi servicii, folosindu-se pentru aceasta termeni subiectivi, cum ar fi: calitate slabă, bună sau excelentă.

După cum s-a prezentat, noţiunea de „calitate” figurează în literatura de specialitate ca: „nivel de excelenţă”, „conformitate cu necesităţile pieţei”, „adecvat consumului”, „lipsa defectelor, a imperfecţiunilor sau a contaminării” etc.

P. Crosby arată că, dacă am putea elimina toate erorile şi am atinge nivelul de zero defecte în cazul unui sector de producţie, nu numai ca s-ar reduce costurile referitoare la calitate, dar şi s-ar îmbunătăţi considerabil nivelul de satisfacţie în rândul clienţilor. Deci, un produs sau un serviciu care posedă caracteristici ce răspund cerinţelor clienţilor este un produs de calitate, în timp ce un produs ale cărui caracteristici nemulţumesc clienţii nu este un produs de calitate, în ambele cazuri arbitrul final al calităţii fiind clientul.

În opinia lui J. Kelada, managementul calităţii reprezintă „un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii”. Respectivul cercetător în domeniu consideră, că orice întreprindere îşi propune o serie de „obiective strategice”: economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul unor „obiective operaţionale”. Acestea din urmă ar fi: obţinerea unor produse de calitate corespunzătoare cerinţelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit, care să fie disponibile la locul sau pe piaţa dorită şi toate acestea în condiţiile unor costuri minime.

J. Kelada consideră, de asemenea, că managementul calităţii nu trebuie să constituie un apanaj al tehnicienilor. Responsabilitatea acestuia revine conducerii de vârf şi coordonatorilor fiecărei unităţi funcţionale din întreprindere.

Definiţia cea mai larg acceptată a managementului calităţii este, însă, în prezent (atât în literatura de specialitate, cât şi în practica economică), cea prevăzută de standardul ISO 8402. Potrivit acestui standard, managementul calităţii reprezintă „ansamblul activităţilor funcţiei generale de management, care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi le implementează în cadrul sistemului calităţii, prin mijloace cum ar fi planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii”. Se precizează, în continuare, că managementul calităţii reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, dar rolul de coordonare revine conducerii de vârf („top management”) a întreprinderii. Implementarea managementului calităţii se realizează cu participarea tuturor membrilor organizaţiei.

2.Evoluţia calităţii

Evoluţia abordării calităţii, redată schematic în Fig. 1.3, este descrisă pe scurt în continuare.

-Prima etapă a constat în controlul calităţii produselor, urmărindu-se identificarea celor necorespunzătoare pentru a se evita transmiterea la clienţi a unor produse cu defecte. La început s-a realizat controlul produselor înainte de livrare, apoi controlul s-a extins pe fluxul de fabricaţie al produsului şi în aprovizionare. Un element distinctiv al acestei etape îl constituie introducerea metodelor statistice de control, în anii ’40 ÷‘50, care au permis reducerea substanţială a costurilor controlului calităţii.