Managementul calității sericiilor medicale la nivelul unei organizații medicale

I. Introducere

În România serviciile de sănătate sunt liberalizate, astfel că pe lângă sistemul public acestea sunt oferite și de către sistemul privat, care de multe ori oferă o calitate crescută a serviciilor medicale datorită dotărilor și comfortului, de aici a apărut și “necesitatea” de a compara furnizorii de servicii medicale între ei, mijlocul cel mai bun pentru a fi realizată această comparare fiind calitatea.

O posibilă definiție a conceptului de calitate ar putea fi că acesta reprezintă totalitatea trăsăturilor și caracteristicilor unui produs sau serviciu care are abilitatea de a satisface nevoile actuale sau potențiale ale consumatorilor. Există 8 atribute de bază cărora se determină calitatea unui produs sau serviciu, și anume: performanța, dotarea, fiabilitatea, confortul, durabilitatea, service-ul, estetica și percepția calității.

Actorii din sistemul de sănătate văd diferit calitatea, însă esența calității constă în echilibrul dintre beneficiile și prejudiciile aduse sănătății pacientului. După Avedis Danabedian “calitatea îngrijirilor din punct de vedere tehnic constă în aplicarea științei medicale și a tehnologiei astfel încât să conducă la beneficii maxime pentru sănătate, fără să determine o creștere a riscurilor. Gradul de calitate este măsura în care furnizorul se străduiește să obțină un echilibru între beneficiu și risc”.

OMS definește calitatea serviciilor de sănătate ca gradul de excelență obținut în activitatea medicală, în concordanță cu nivelul curent al cunoștințelor și tehnologiei medicale.

Trebuie ținut cont de faptul că definirea calității nu poate fi facută cu obiectivitate, aceasta fiind dependentă de unghiul din care este privită și de percepțiile individuale.

Din punct de vedere al managerilor calitatea este bazată pe trei elemente majore:

competitivitate, productivitate și costuri.

Din punct de vedere al pacientului, calitatea este evaluată din perspectiva satisfacției personale fața de îngrijirile medicale primite, de posibilitatea de a își alege liber medicul curant, de relația medic-pacient, dacă îi sunt satisfăcute așteptările, însă aceste așteptări au doză mare de subiectivism și variază de la individ la individ.

Din punct de vedere al profesionistului, calitatea constă în satisfacția profesională a medicului, în raport cu serviciile prestate, derivată din convingerea că acțiunile sale nu determină un risc pentru pacient, că ele se bazează pe o situație evidentă și că nu sunt risipitoare de resurse.

Avedis Donabedian analizează calitatea serviciilor de sănătate sub trei aspecte:

I. Structura, reprezentată de toate resursele din cadrul unei organizații (fizice - materiale, finaciarel; de personal; timp), acestea sunt cel mai ușor de măsurat

II. Procesul și anume serviciile medicale și auxiliare, primele măsurabile prin indicatori de calitate

III. Rezultatul, exprimat prin gradul de satisfacție al pacienților, starea de sănătate la externare, etc., acestea implicând o serie de aspecte subiective, determinate de opiniile individuale extrem de diverse ale pacienților, în funcție de sexul, vârsta, mediul de proveniență al acestora, de nivelul de educație, cultură și nivelul socio-economic al indivizilor chestionați. Rezultatele serviciilor medicale care se măsoară prin studii calitative (interviu, chestionar) sunt cel mai greu de cuantificat.

Nu există un consens asupra factorului cel mai important în ceea ce privește satisfacția pacienților, diferitele studii arată că acesta depinde de tipul de îngrijire acordat și de contextul în care îngrijirea a fost acordată. În ceea ce privește caracteristicile personale ale pacienților, persoanele mai în vârstă tind să raporteze nivele mai crescute de satisfacție decât pacienții tineri, iar femeile tind să fie mai mulțumite de serviciile medicale, decât bărbații, de asemenea pacienții cu nivel de educație și cultură ridicat tind să fie mai puțin satisfăcuți decât cei cu nivel mai scăzut de cultură.