Managementul Calității Totale

I. CONCEPTUL DE CALITATE TOTALĂ

Vorbind de ,,calitate totală’’ mulţi se raportează la Deming şi Juran, doi dintre cei mai importanţi precursori ai managementului calităţii. Aceştia însă nu folosesc expresia calitate totală nici măcar în cele mai recente lucrări.

Feigenbaum, iniţiatorul conceptului Total Quality Control, este singurul reprezentant al orientării tehno-manageriale care utilizează această expresie.

Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi de metode organizate într-o strategie globală, vizând mobilizarea întregii întreprinderi pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului, la un cost cât mai mic.

O accepţiune relativ asemănătoare dă acestor concepte Corning. El defineşte relaţia dintre "calitate", "calitate totală" şi TQM în următorii termeni:

• calitate - înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor;

• calitate totală - înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime;

• prin TQM - se asigură satisfacerea acestor cerinţe, în condiţiile unor costuri minime, cu implicarea întregului personal al întreprinderii.

II. DEFINIREA MANAGEMENTULUI TOTAL AL CALITĂŢII

În definirea managementului total al calităţii (Total Quality Management - TQM), pot fi puse în evidenţă mai multe orientări:

a) Marea majoritate a autorilor sunt de acord că TQM este, înainte de toate, o nouă filozofie, un nou model de cultură a întreprinderii, având scopul de a orienta spre client toate activităţile şi procesele acesteia şi de a le optimiza, astfel încât să-i aducă beneficii pe termen lung.

Vorbind de "cultura TQM" a întreprinderii, Berry ia în considerare următoarele valori ale acesteia: clientul are prioritate absolută; munca în echipăşi cooperarea sunt esenţiale; clientul intern este important; satisfacerea clientului este mai importantă decât orice indicator; îmbunătăţirea pe termen lung este preferabilă orientării pe termen scurt; argumentaţi cu date, nu improvizati; fiţi preocupaţi să găsiţi soluţii şi nu pe cei vinovaţi; implicaţi întregul personal; TQM nu reprezintă un program distinct; TQM este un proces "uman-intensiv" şi nu "capital- intensiv";promovaţi spiritul de angajare la nivelul conducerii de vârf.

b) O serie de autori scot în evidenţă, în definirea TQM, pe lângă dimensiunea sa filozofică, aspectele tehnice şi sociale pe care le implică această filozofie. Unii pun accentul pe dimensiunea tehnică a TQM, alţii, dimpotrivă, pe cea socială, considerând că antrenarea şi motivarea personalului sunt mai importante în cadrul acestui demers decât aspectele tehnice. Există, însă, şi opinii potrivit cărora ambele dimensiuni sunt la fel de importante.

Eficienţa TQM este condiţionată, în mare masură, de responsabilizarea individului, promovarea muncii în echipă, a creativităţii, instruirea corespunzătoare a lucrătorilor şi de alte elemente cu caracter social, dar, în acelaşi timp, se asigură prin optimizarea elementelor unui subsistem tehnic complex.

Este necesar, deci, să fie luate în considerare ambele subsisteme şi mai ales să se ţină seama de relaţiile de intercondiţionare dintre ele. Printre aceste elemente, Oess include şi implementarea unui model de asigurare a calităţii, potrivit standardelor ISO 9000, opinie larg împărtăşită, în prezent, în practica economică.

Tabel 1 Definirea TQM ca sistem bicomponent, sursa: Marieta Olaru, 1999

Managementul total al calităţii ( TQM )

Subsistemul social

Subsistemul tehnic

Oamenii obţin calitatea: lucrătorul

reprezintă punctul central al tuturor

proceselor din întreprindere Principiile TQM ( de exemplu, ,,orientarea spre client”)

Angajarea conducerii şi promovarea

unui management participativ Politica generală a întreprinderii şi

politica în domeniul calităţii, definite

Îmbunătăţirea continuă Tehnici de rezolvare a problemelor

Lucrătorul devine din executant, un

participant la procese Responsabilităţi definite şi documentate

Munca în echipă şi răspunderea

personală pentru rezultate Sistem al calităţii potrivit standardelor

internaţionale ISO 9000

Climat de muncă deschis, relaţii de

parteneriat, bazate pe încredere, cu

clienţii şi subcontractanţii Comunicare şi formare; integrarea

clientilor şi subcontractanţilor în

sistemul calităţii întreprinderii

c) Potrivit unei alte orientări, TQM reprezintă un concept tridimensional, fiind o filozofie de management care se bazează pe o anumită logică şi care presupune utilizarea unor metode şi tehnici specifice, de unde rezultă cea de-a treia dimensiune a sa, cea tehnică.

Filozofia managementului total al calităţii (TQM) cuprinde, în opinia lui Kelada, patru elemente:

• recunoaşterea rolului primordial al clientului: datorită lui întreprinderea există şi poate progresa;

- lucrătorul se află în centrul tuturor proceselor prin care se realizează calitatea totală;

- preocuparea pentru rentabilitate este omniprezenta ~i preponderenta;

- toţi partenerii externi ai întreprinderii din amonte (furnizori de resurse umane, materiale,financiare) şi din aval (distribuitori, transportori, detailişti etc.) participă activ la realizarea calităţii totale.

Dimensiunea filozofică este cel mai greu de perceput, dar reprezintă, cea mai importantă dimensiune a TQM. Această filozofie recunoaşte că singurul "patron" în întreprindere este clientul. El devine preocuparea principală a întregului personal, în frunte cu managerii, ca şi a partenerilor întreprinderii. Toţi aceştia, lucrând în echipă, doresc nu numai satisfacerea cerinţelor clienţilor externi, ci şi depăşirea aşteptărilor acestora.

După ce s-a convins de necesitatea realizării calităţii totale şi a reuşit să convingă întregul personal, precum şi partenerii externi ai întreprinderii, conducerea acesteia trebuie să urmeze o anumită logică:

• nimic nu este perfect, deci totul poate fi îmbunătăţit, cu participarea întregului personal;

• toate compartimentele, toţi lucrătorii din întreprindere au importanţă egală în realizarea calităţii totale fiecare reprezentând te un "inel" care poate întări sau slăbi "lanţul calităţii".

Din logică, rezultă că, pentru a realiza calitatea totală, fiecare angajat al întreprinderii trebuie sa-şi desfăşoare activitatea astfel încât să facă totul "bine de prima dată şi de fiecare dată".