Managementul Calității Totale

Ce este calitatea ?

In sens larg, este un grad de excelenta: masura in care ceva este adecvat scopului pentru care a fost creat. In sens restrins , calitatea unui produs sau serviciu este conformitatea cu cerintele , lipsa defectelor sau contaminarii , sau simplu gradul de satisfacere a cerintelor si trebuintelor clientului. In management , calitatea reprezinta totalitatea caracteristicilor unui produs sau serviciu , bazate pe abilitatea de a satisface cerinte sau trebuinte, dar si ansamblul de caracteristici ale unei entitati care confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitati explicite si implicite. Entitatea reprezinta ceea ce poate fi descris si luat in considerare in mod individual, spre exemplu o activitate sau un proces, un produs, o organizatie, un sistem sau o persoana, sau orice combinatie a acestora.

Una din cele mai detaliate definitii a calitatii este data de Garvin, care abordeaza problema din cinci unghiuri diferite. Una dintre acestea ar fi definirea transcendenta, drept calitate relativa, "Calitatea este absoluta si universal recunoscuta. Adevarata calitate nu poate fi definita precis, insa poate fi recunoscuta doar prin experienta." Cea de-a doua definitie este bazata pe produs: "O variabila precisa si masurabila, pentru care diferentele in calitate reflecta diferente in cantitate pentru anumite atribute ale produsului". Cea de-a treia definitie porneste de la utilizator si se bazeaza pe satisfactia clientului sau "cat de bune sunt performantele produsului in cadrul functionarii preconizate". Cea de-a patra definitie pleaca de la fabricant: "Conformitate cu specificatiile tehnice stabilite". Ultima abordare este din punct de vedere al valorii, al costului si pretului: Calitatea isi va afla concretizarea practica in momentul in care toti cei care isi dau aportul la realizarea ei se vor pune de-acord in timp si spatiu.

In cadrul unui sistem persoanele chemate la realizarea calitatii pot fi:

- Inspectorul, care va defini calitatea functie de caracteristicile masurabile si care este chemat sa sorteze practic produsele in clase diferite.

- Utilizatorul care va defini calitatea in functie de masura in care aceasta vine sa raspunda necesitatilor sale.

Conformitatea cu cerintele nu conduce in mod necesar la realizarea calitatii, deoarece nu se poate reduce totul la caracteristici masurabile. Calitatea este un rezultat al comparatiei facute nu de producator ci de beneficiar intre ceea ce s-a cerut si ce s-a furnizat.

Satisfactia clientului este adevarate si singura masura a calitatii acceptabile , chiar daca interpretarea nevoilor si asteptarilor sunt atit obiective cit mai ales subiective . Schimbarea perceptiilor clientului este permanenta, bazindu-se pe constientizarea noilor tehnologii, a legislatiei, a competitiei dintre firme.

Valoarea nu se refera la pret ci la masura beneficiilor derivate dintr-un produs sau serviciu . Citeodata, un produs intruneste cerintele functionale si fizice, dar are un pret prea mare in comparatie cu altele din aceeasi clasa .Alteori acelesi produs are o foarte buna valoare, chizitionindu-l de la un alt magazin, la pretul jumatate .Intr-un efort de reducere a costurilor unele organizatii uita ca de fapt conteaza calitatea tranzactiei complete. Chiar daca produsul este de egalitate, ignorind relatiile interumane nu vei obtine clienti satisfacuti.

Ce nu este calitatea?

Calitatea nu este perfectiune, standard, masura sau adjectiv. Nici o inspectie nu schimba calitatea unui produs sau serviciu. Calitatea nu exista de sine statator, ci este in legatura cu o entitate. Ea nu este o anumita caracteristica a entitatii ci reflecta masura in care acea caracteristica satisface anumite nevoi ale clientului.

Afacerile exista pentru a aduce profit cum multi ar vrea sa credem ci ca sa produca consecvent satisfactia clientilor. Furnizind produse sau servicii de calitate, organizatia creaza satisfactie clientilor , anticipind viitoarele nevoi si asteptari , clientii devin stabili . Din acest motiv calitatea este vitala pentru supravietuirea unei intreprinderi.

Fiecare produs , serviciu , proces , sarcina, actiune sau decizie poate fi acceptabila sau nu. Prin urmare tot ceea ce produce o organizatie are calitate intrinseca si toti membrii sai trebuie sa acorde atentie calitatii.

SISTEMUL TQM

Conceptul de calitate totală.

În ultimii ani conceptul de calitate totală a căpătat o largă extindere. Definiţiile calităţii totale sunt relativ recente. Luând în consideraţie opiniile exprimate în literatura de specialitate se poate de pus în evidenţă următoarele orientări principale în definirea calităţii totale:

• Calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii

• Calitatea totală este o filosofie

• Conceptul de calitate totală şi managementul total sunt echivalente

Calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii mijlocul pentru realizarea ei.

În literatura de specialitate se defineşte relaţia dintre calitate, calitate totală şi TQM în următorii termeni:

- Calitate – înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor

- Calitate totală - înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime

Prin TQM se asigură satisfacerea acestor cerinţe în condiţiile unor costuri minime cu implicarea întregului personal al întreprinderii