Managementul Calității Totale

Să înţelegem calitatea

Calitatea, competitivitatea şi clienţii

Indiferent de tipul de organizaţie în care lucrezi – fie că vorbim de un spital, o universitate, o bacă, o companie de asigurări, o instituţie guvernamentală, o companie aeriană, o fabrică – concurenţa este ridicată: concurenţă pentru clienţi, pentru studenţi, pentru pacienţi, pentru resurse, pentru fonduri. Fiecare organizaţie intră în competiţie în primul rând prin intermediul reputaţiei sale – în legătură cu calitatea, fiabilitatea, preţul şi livrarea – şi mulţi oameni recunosc în momentul de faţă calitatea ca fiind cea mai importantă dintre aceste arme ale avantajului competitiv. Dacă te îndoieşti de aceasta, priveşte modul în care unele organizaţii, uneori chiar întregi industrii din unele ţări, s-au folosit de calitate pentru a-şi elimina concurenţii. Nu doar companiile japoneze, dar şi organizaţiile britanice, americane, franceze, germane, italiane, spaniole, elveţiene, suedeze, precum şi cele din alte ţări, au folosit calitatea în strategia de atragere a clienţilor, de acaparare a resurselor sau a fondurilor, astfel devenind competitive. Mai mult, acest fel de atenţie acordată calităţii creşte performanţele legate de fiabilitate, livrare şi preţ.

Pentru orice organizaţie, există câteva aspecte legate de reputaţie care sunt importante:

1. Este construită pe elemente competitive precum calitate, fiabilitate, livrare şi preţ, dintre care calitatea a devenit cel mai important din punctul de vedere al strategiei.

2. Odată ce o organizaţie îşi atrage o reputaţie pentru calitate slabă, durează foarte mult timp să se schimbe această percepţie.

3. Reputaţia, bună sau rea, poate deveni repede o reputaţie naţională.

4. Managementul armelor avantajului competitiv, precum calitatea, poate fi învăţat la fel ca orice altă cunoştinţă şi folosit pentru a schimba o percepţie de reputaţie slabă, dar în timp.

Înainte ca cineva să fie atras de ideea calităţii ca un aspect important, trebuie mai întâi să ştie ce se doreşte a se înţelege prin aceasta.

Ce este calitatea?

„Este acesta un ceas de calitate?” Aratându-mi încheietura mâinii, îi întreb pe studenţii din clasă – liceeni, studenţi, manageri cu experienţă – nu contează. Răspunsurile variază:

• „Nu, este fabricat în Japonia.”

• „Nu, este ieftin.”

• „Nu, are cadranul zgâriat.”

• „Cât de fiabil este?”

• „Nu l-aş purta.”

Ceasului meu i-au fost aduse insulte pe întreg mapamondul – Londra, New York, Paris, Sydney, Bruxelles, Amsterdam, Leeds! Rareori mi s-a spus: calitatea ceasului depinde de cerinţele utilizatorului – poate este o bijuterie care să creeze impresia bogăţiei; un ceas care să arate informaţiile necesare, inclusiv data, în format digital; sau unul care poate funcţiona şi la 50 de metrii sub nivelul mării? În mod clar aceste cerinţe determină calitatea.

Calitatea este deseori folosită pentru a exprima „excelenţa” unui produs sau serviciu – oamenii vorbesc despre „calitatea Rolls-Royce” şi „calitate înaltă”. În unele companii producătoare cuvântul poate fi folosit să indice o piesă de metal care este în conformitate cu anumite caracteristici dimensionale deseori sub forma unor specificaţii „foarte stricte”. Într-un spital ar putea fi folosit pentru a indica un anumit „profesionalism”. Dacă definim calitatea într-un mod care să fie util managementului acesteia, atunci trebuie să recunoaştem nevoia de a include în exprimarea calităţii ceriţele reale ale „clientului” – nevoile şi aşteptările.

Calitatea este apoi pur şi simplu îndeplinirea cerinţelor clientuluii, iar asta a fost exprimată în multe moduri de alţi autori:

• „Îndeplinirea scopului sau folosinţei” – Juran.

• „Totalitatea trăsăturilor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care permit satisfacerea unor nevoi date sau imaginate” – BS 4778: 1987 (ISO 8402, 1986) Vocabularul calităţii: Partea I, Termeni internaţionali.

• „Calitatea ar trebui orientată spre satisfacerea nevoilor consumatorilor, atât prezente cât şi viitoare” – Deming.

• „Totalitatea caracteristicilor de marketing, concepere, fabricaţie şi mentenanţă ale produselor şi serviciilor prin care produsul sau serviciul utilizat va îndeplini aşteptările clienţilor” – Freigenbaum.

• „În conformitate cu cerinţele” – Crosby.

Încă un cuvânt pe care ar trebui să îl definim riguros este fiabilitatea. „De ce cumperi un BMW?” „Calitate şi fiabilitate” este răspunsul primit. Cele două sunt folosite drept sinonime, de cele mai multe ori într-o manieră de confuzie a lor. În mod clar, în parte acceptarea unui produs sau serviciu va depinde de abilitatea acestuia de a funcţiona cu succes pe o perioadă anume de timp, iar acestui aspect al performanţei i se spune fiabilitate. Este abilitatea unui produs sau serviciu să continue să îndeplinească cerinţele clientilor. Fiabilitatea este de o importanţă egală cu calitatea, din moment ce este un factor cheie în multe decizii de cumpărare unde există alternative. Multe dintre problemele generale de management legate de atingerea calităţii produsului sau serviciului se aplică şi fiabilităţii.

Este important să realizăm că porţiunea „îndeplinirea cerinţelor clienţilor” din definiţia calităţii nu este restricţionată la caracteristicile funcţionale ale produselor sau serviciilor. Oricine are copiii cunoaşte faptul că, calitatea unora dintre produsele pe care le cumpără este mai degrabă asociată cu satisfacţia deţinerii decât cu vreo proprietate funcţională. Acest aspect este valabil pentru mai multe obiecte, de la antichităţi la anumite obiecte de îmbrăcăminte. Necesitatea simbolurilor care să ateste statutul sunt responsabile pentru vânzarea unor maşini selecte, a unor conturi bancare şi carduri, chiar şi paturi de spital! Aceste necesităţi sunt de o importanţă considerabilă atunci când vine vorba de a face o analiză a calităţii oricărui produs sau serviciu.