Managementul calității totale - sistemul TQM

SISTEMUL TQM

Dupa o evolutie care a marcat mai multe etape , conceptul calitatii tinde sa se absolutizeze prin amprenta pe care o pune asupra modelarii mediului economic in anii urmatori.

Conceptul de calitate a cunoscut mai multe stadii adaptindu-se de fiecare data nivelului tehnologic si cerintelor pietii. .

Astfel treptat selectia produselor finite pe clase de performanta a fost inlocuita cu controlul static al calitatii pieselor pe flux ca apoi sa se extinda si asupra proceselor , devenind prin conceptul de asigurare a calitatii un factor important in realizarea produselor si serviciilor.

In prezent importanta managementului calitatii este in continua crestere in special pe pietele in care se manifesta concurenta internationala . Clientii cer o calitate ridicata si se vor indrepta catre aceia care o ofera . S-a spus de multe ori ca concentrarea activitatii pentru a obtine o calitate ridicata duce la cresterea costurilor unui produs .

Aceasta nu este neaparat adevarat si de fapt de multe ori costurile scad imediat ce se realizeaza o imbunatatire a calitatii . Reducerile ca volum ale deseurilor , ale livrarilor nereusite ale erorilor de facturare , ale reclamatiilor de la clienti . Contribuie spectaculos la cresterea eficientei din punctul de vedere al costurilor proceselor de productie si distributie .

Managementul calitatii totale este un sistem menit sa raspunda cerintelor clientilor si sa le depaseasca prin imbunatatiri continue la nivelul intregii companii pe baza unui ciclu de tip Plan – Procesare – Studiu – Actiune .

Calitatea trebuie privita prin ochii clientului . Adaugarea la un produs a unor caracteristici care nu sunt utile sau importante pentru client nu reprezinta o imbunatatire a calitatii ci doar o crestere nejustificata a costului .

Ce este calitatea

In sens larg , este un grad de excelenta : masura in care ceva este adecvat scopului pentru care a fost creat.

In sens restrins , calitatea unui produs sau serviciu este conformitatea cu cerintele , lipsa

defectelor sau contaminarii , sau simplu gradul de satisfacere a cerintelor si trebuintelor clientului . In management , calitatea reprezinta totalitatea caracteristicilor unui produs sau serviciu , bazate pe abilitatea de a satisface cerinte sau trebuinte.

Conformitatea cu cerintele nu conduce in mod necesar la realizarea calitatii , deoarece nu se poate reduce totul la caracteristici masurabile.

Calitatea este un rezultat al comparatiei facute nu de producator ci de beneficiar intre ceea ce s-a cerut si ce s-a furnizat .

Satisfactia clientului este adevarate si singura masura a calitatii acceptabile , chiar daca interpretarea nevoilor si asteptarilor sunt atit obiective cit mai ales subiective .

Schimbarea perceptiilor clientului este permanenta , bazindu-se pe constientizarea noilor tehnologii , a legislatiei , a ccompetitiei dintre firme .

Valoarea nu se refera la pret ci la masura beneficiilor derivate dintr-un produs sau serviciu . Citeodata , un produs intruneste cerintele functionale si fizice , dar are un pret prea mare in comparatie cu altele din aceeasi clasa .Alteori acelesi produs are o foarte buna valoare , chizitionindu-l de la un alt magazin , la prettul jumatate .Intr-un efort de reducere a costurilor unele organizatii uita ca de fapt conteaza calitatea tranzactiei complete . Chiar daca produsul este de egalitate , ignorind relatiile interumane nu vei obtine clienti satisfacuti.

Ce nu este calitatea

Calitatea nu este perfectiune , standard, masura sau adjectiv . Nici o inspectie nu schimba calitatea unui produs sau serviciu . Calitatea nu exista de sine statator , ci este in legatura cu o entitate . Ea nu este o anumita caracteristica a entitatii ci reflecta masura in care acea caracteristica satisface anumite nevoi ale clientului .

Afacerile exista pentru a aduce profit cum multi ar vrea sa credem ci ca sa produca consecvent satisfactia clientilor . Furnizind produse sau servicii de calitate , organizatia creaza satisfactie clientilor , anticipind viitoarele nevoi si asteptari , clientii devin stabili . Din acest motiv calitatea este vitala pentru supravietuirea unei intreprinderi .

Fiecare produs , serviciu , proces , sarcina, actiune sau decizie poate fi acceptabila sau nu . Prin urmare tot ceea ce produce o organizatie are calitate intrinseca si toti membrii sai trebuie sa acorde atentie calitatii.