Managementul Conflictelor

Deseori, participantii la o disputa se afla imobilizati de anumite dezechilibre de forte, ideologii diferite etc., având tendinta de a extinde ariile de dezacord, îndreptându-se, în mod inevitabil, spre escaladarea conflictului. Teama privind forta pe care ar putea sa o detina partea adversa, neîncrederea, precum si imposibilitatea de a circumscrie punctele de disputa fac tot mai dificile eforturile de realizare a unui acord. În acelasi timp, tendinta de a recurge la actiuni de constrângere duce la diminuarea sanselor de cooperare, facând dificila ajungerea la o întelegere mutual avantajoasa. Acestea sunt conflictele distructive, scapate de sub control, care nu au putut fi solutionate la momentul oportun, fie pentru ca partile nu au manifestat un interes real, sincer, fie ca problemele au fost atât de grave încât nu s-a putut ajunge la o solutie acceptata de cei implicati.

Managementul va avea ca sarcina identificarea exacta a nivelului conflictului care afecteaza obtinerea performantelor, respectiv momentul în care stimularea conflictului poate avea efecte benefice asupra organizatiei. De altfel, adeptii acestui curent insista asupra aspectului pozitiv al confruntarii si dezacordului, mai ales în ceea ce priveste posibilitatea introducerii pe aceasta cale a inovatiei si a schimbarii. Sustinatorii acestui punct de vedere arata ca între performantele manageriale si conflict exista o legatura directa - pîna la un anumit nivel „optim” al conflictului performanta manageriala înregistreaza o crestere continua; dupa ce starea conflictuala depaseste punctul optim, performantele scad o data cu amplificarea starii

conflictuale. În concluzie, aceasta conceptie subliniaza caracterul pozitiv care poate fi atribuit situatiei conflictuale în perspectiva obtinerii unor performante ridicate.

Figura nr.1. - Relatiile dintre intensitatea conflictelor si rezultate

1.2. Definirea conflictelor

Termenul de conflict este utilizat pentru a descrie o serie de stari afective ale indivizilor, cum ar fi nelinistea, ostilitatea, rezistenta, agresiunea deschisa, precum si toate tipurile de opozitie si interactiune antagonista, inclusiv competitia.

În DEX, conflictul este definit astfel:

Conflict:

1. neîntelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism, cearta, diferend, discutie (violenta);

2. contradictie între ideile, interesele sau sentimentele diferitelor personaje, care determina desfasurarea actiunii.

Conflictul interpersonal este procesul care are loc atunci când o persoana, un grup sau un departament dintr-o organizatie frustreaza pe un altul de atingerea obiectivului propus.

În forma sa clasica, conflictul implica atitudini si comportamente antagonice. În ce priveste atitudinile, partile aflate în conflict îsi dezvolta stereotipuri negative despre oponenti. Comportamentele antagonice includ porecle insultatoare, sabotajul sau chiar agresiunea fizica. În unele companii stilul deschis antagonic este vizibil (Motorola), în altele procesul conflictual este stapânit printr-o atitudine de colaborare ce tine antagonismul la un nivel minim, iar în altele, conflictul este ascuns, sau reprimat si nu este chiar atât de evident.

Conflictele esentiale (de substanta) sunt determinate de existenta unor obiective diferite si se manifesta cu o mare intensitate atunci când indivizii îsi satisfac propriile necesitati prin intermediul grupului. Reducerea starilor conflictuale se realizeaza prin orientarea spre acele obiective care permit realizarea unui consens. Cu cât obiectivul este mai clar definit, mai concret, cu atât sansele de solutionare a conflictului sunt mai mari. Atunci când realizarea obiectivului presupune competitia pe baza standardelor de performanta, iar grupurile adera la un astfel de sistem, starea conflictuala poate conduce la progresul organizatiei, diferendurile stingându-se pe parcursul atingerii diferitelor praguri de satisfactie individuala. Este cazul solutionarii unor conflicte de munca, între administratie si sindicate, pe masura îmbunatatirii performantelor organizatiei.