Managementul Conflictelor la Locul de Munca

Managementul conflictului

Componenta inerenta a naturii vietii de grup, conflictele au din punct de vedere psiho-social atât aspecte negative cât si pozitive. Ele pot genera atât haos cât si progres, atât dezbinare cât si coeziune. Managerii superiori si intermediari îsi consuma circa 2 ore din timpul lor pentru solutionarea unor situatii conflictuale. Datorita acestui fapt tot mai multi specialisti considera managementul conflictului ca fiind la fel de important ca si celelalte functii ale managementului. Conflictul cuprinde o serie de stari afective ale indivizilor: neliniste, ostilitate, rezistenta, agresiunea deschisa, tipuri de opozitie si interactiune antagonista, inclusiv competitia.

1. Tipuri de conflicte:

A. Din punct de vedere al esentei lor conflictele pot fi: esentiale (de substanta) generate de existenta unor obiective diferite; afective, generate de stari emotionale care vizeaza relatiile interpersonale; de manipulare; pseudo-conflicte.

B. Din punct de vedere al subiectilor aflati în conflict pot exista urmatoarele categorii de conflicte: conflictul individual interior; conflictul dintre indivizi din acelasi grup; din grupuri diferite; din organizatii diferite; conflictul dintre indivizi si grupuri; conflictul intergrupuri; conflictul dintre organizatii.

C. Criteriul efectelor generale împarte conflictele în:

1. Distructive: articipantii la o disputa se afla imobilizati de anumite dezechilibre de forte, ideologii diferite, având tendinta de a extinde ariile de dezacord, îndreptându-se, în mod inevitabil spre escaladarea conflictului. Teama privind forta pe care ar putea-o determina-o partea adversa, neîncrederea, precum si imposibilitatea de a circumscrie punctele de disputa fac tot mai dificile eforturile de realizare a unui acord. În acelasi timp, tendinta de a recurge la actiuni de constrângere duce la diminuarea sanselor de cooperare, facând dificila ajungerea la o întelegere mutual avantajoasa. Conflictele distructive sunt scapate de sub control, nesolutionate la momentul oportun pentru ca partile nu au manifestat un interes real, sau problemele au fost atât de grave încât nu s-a putut ajunge la o solutie acceptata de cei implicati.

2. Benefice: indivizii si grupurile care sunt multumiti cu o anumita stare de lucruri pot fi facuti sa recunoasca problemele si sa le rezolve doar atunci când simt o opozitie. Conflictul benefic face ca indivizii si organizatiile sa devina mai creative si mai productive. Conflictul împiedica situatiile de stagnare ale indivizilor si organizatiilor, elimina tensiunile si faciliteaza efectuarea schimbarilor.

D. Din punct de vedere al duratei si modului de evolutie, conflictele sunt spontane; acute; comice

2. Surse de conflict – prezentare gwenerala

A. Lipsa comunicarii este deseori o sursa de conflict. În astfel de situatii, singura cale de solutionare a conflictului o reprezinta cooperarea, care permite fiecarei parti sa afle pozitia si argumentele celeilalte parti daca cei antrenati în conflict doresc sa coopereze în scopul gasirii celei mai acceptabile solutii. Schimbul de informatii permite fiecarei parti sa aiba acces la rationamentele si cunostintele celeilalte, neîncrederea, confuzia si neîntelegerea putând fi astfel diminuate în mod sensibil.

B. Dezacordul vizeaza îndeosebi aspectele etice, modalitatile în care ar trebui sa fie exercitata puterea, luându-se în considerare probitatea morala si corectitudinea. Astfel de diferende afecteaza atât alegerea obiectivelor cât si a metodelor. Unii manageri au tendinta de a alimenta si escalada conflictele interpersonale tocmai pentru a-si consolida pozitiile lor în cadrul organizatiei. Ambiguitatea informatiilor, prezentarea deformata a realitatii, denaturarea rationamentelor celorlalti sunt principalele mijloace ale managerilor incompetenti.

C. În cazul unor resurse limitate la nivelul organizatiei, dezvoltarea unor elemente structurale afecteaza posibilitatile celorlalte departamente. Relatiile dintre departamentele unei organizatii sunt determinate de reactiile unora la necesitatile celorlalte, de corectitudinea schimbului de informatii sau atitudinea membrilor unui departament fata de celelalte departamente si membrii acestora.

D. Sansele mai mari pe care le au unele grupuri de a avea un statut social considerat de altii mai onorabil, constituie o alta sursa de conflict structural, (relatiile dintre compartimentele de productie si administratie ale multor firme între care exista interactiuni si sentimente ce definesc o stare conflictuala).

Daca luam în considerare tipurile specifice de conflicte însa, putem spune ca în ceea ce priveste:

1. Conflictele interpersonale sunt determinate de: diferenta de pregatire profesionala; rezistenta la stres, capacitatea de efort; neconcordanta de caracter si comportament; hartuirea sexuala; sexismul.

2. Conflictele intergrupuri au ca motive principale: comunicarea defectuoasa; sisteme de valori diferite; scopuri diferite; ambiguitati organizationale; dependenta de resurse limitate; influenta departamentala reciproca, nemultumirea fata de statutul profesional.

3. Modele de conflict

A. Conflictul latent este determinat de consecintele unor episoade conflictuale anterioare. Printre acestea pot fi mentionate: insuficienta resurselor, dorinta de a avea mai multa autonomie, deosebirile dintre scopurile personale si cele ale organizatie, mediul extern.

B. Conflictul înteles apare odata cu constientizarea existentei unor conditii latente. Scopurile sau obiectivele divergente nu creeaza conflictul atâta timp cât acest lucru nu este evident. Conflictul se mentine într-o stare latenta, cei implicati neacordându-i o importanta semnificativa. El se transforma în conflict resimtit când ne orientam atentia asupra lui. Asadar, pot exista mai multe conflicte decât putem stapâni si de aceea conflictul înteles nu devine neaparat conflict resimtit.

C. Conflictul manifest se exprima prin comportament, reactiile cele mai frecvente fiind apatia, atitudinea dramatica, ostilitatea deschisa sau agresivitatea. Managerii, prin mecanismele pe care le au la îndemâna, pot sa preîntâmpine manifestarea deschisa a conflictelor.

Daca un conflict a fost solutionat, partile implicate se pot îndrepta spre o cooperare; în caz contrar, conflictul creste în intensitate, cuprinzând parti sau probleme ce nu au fost implicate initial.

4. Mod de manifestare

A. Conflictele de interese apar atunci când negocierea dintre sindicate si patronat nu se poate solutiona, nu se poate ajunge la o întelegere si atunci este necesara interventia unui mediator.

B. Reclamatiile se refera la protestele angajatilor datorate unor tratamente considerate inechitabile sau încalcari ale unor drepturi. Acest tip de conflicte pot fi, teoretic, solutionate repede deoarece exista norme precise în acest sens.

C. Practicile neloiale la locul de munca se rezolva legislativ, ele presupunând ca un drept a fost exercitat ilegal.

D. Conflictele de recunoastere se refera la refuzul patronatului de a recunoaste dreptul unui sindicat de a reprezenta o categorie particulara de lucratori la sfârsitul negocierilor colective.