Managementul Conflictului

REZOLVAREA CONFLICTELOR

1.1. Definirea conflictului

Conflictele pot fi pozitive (productive) sau negative (destructive). În cazul în care conflictelor nu li se acordă atenţia adecvată, acestea riscă să determine situaţii de criză, indiferent de plasarea acestora în raport cu firma sau instituţia care este implicată.

Astfel, în funcţie de localizare, conflictele pot fi interne sau externe, iar crizele interne afectează atât activităţile firmei cât şi pe cele ale celorlalte grupuri cu care aceasta are stabilite anumite relaţii. Crizele externe au un impact mai substanţial, afectând un număr mult mai mare de grupuri şi comunităţi, situându-se fie la nivel de transmediu, fie de mediu, grup sau comunitate, efectele fiind de asemenea mult mai mari.

Conflictul reprezintă interferenţa intenţiilor unui agent sau a unui grup în eforturile de atingere a unor obiective de către un alt individ sau grup. Se presupune că cele două părţi implicate au obiective incompatibile, astfel încâtatingerea obiectivului de către una dintre părţi determină imposibilitatea atingerii de celalată parte implicată. Conflictul poate deveni astfel o strategie pentru atingerea obiectivelor superioare prin interferenţa cu progresul înregistrat de celelalte părţi .

Conflictul nu poate fi identificat (sau nu este similar) cu concurenţa. În timp ce concurenţa presupune de asemenea obiective incompatibile între părţi, aceasta nu implică interferenţa (cel puţin în situaţiile în care concurenţa este fairplay).

Astfel, se poate aprecia că există o situaţie concurenţiala atunci când două sau mai multe părţi încearcă să câştige, prin depunerea unui efort individual, prin atingerea obiectivelor proprii, fără să intervină pentru blocarea sau influenţarea progresului celeilalte sau celorlalte părţi. Efectul acţiunilor întreprinse depinde numai de comportamentul fiecărei părţi în atingerea obiectivelor şi nu din interferenţa cu comportamentele celorlalte părţi.

În mod cert, la nivel de firmă sau organizaţie, concurenţa nu se manifestă la fel de des sau deschis precum conflictele. Organizarea unor concursuri de vânzari la nivel de firmă determină fără îndoială o situaţie concurenţială, iar aceasta se poate transforma cu uşurinţă într-una conflictuală în urma acţiunilor de interferenţă ale unuia dintre participanţi asupra celorlalţi; dorinţa exagerată de câştig determină aceasta schimbare de stare.

Definiţia conflictului enunţată mai sus susţine în fapt că părţile interferează în mod intenţionat unele cu celelalte în atingerea obiectivelor. Aceasta nu implică însă automat faptul ca părţile să fie de rea credinţă sau să fie conştiente de gradul sau maniera în care acţiunile lor afectează celelalte părţi. Astfel de situaţii produc rezultate ce pot fi caracterizate ca fiind suboptimale, termen cu un sens mai extins decat un simplu "mai puţin decât optim".

Suboptimizarea se referă la atingerea subobiectivelor de către grupuri sau departamente prin excluderea sau ignorarea obiectivelor generale ale organizaţiei sau firmei.

Conflictele nu conduc întotdeauna la obţinerea unor rezultate suboptimale. Pe scurt, ceea ce este benefic pentru fiecare subsistem nu reprezintă în mod automat un optim pentru întregul sistem. În sistemele cele mai complexe, acţiunile depind de cooperarea dintre subsisteme, iar activitatea generală ia amploare prin sinergia contribuţiilor individuale. Numai printr-o interacţiune pozitivă între părţi, rezultatele generale pot fi optime.

Una dintre problemele comune tuturor locurilor de muncă şi care generează în mod frecvent sentimente de emoţie, frustrare sau furie este reprezentată de conflict. Pentru unii dintre cei implicaţi în conflicte, ziua de lucru este doar puţin mai neplacută. Pentru alţii, frecvenţa şi intensitatea conflictelor care îi afectează înseamnă ceva mai mult decât "neplăcut". Iar pentru o ultimă categorie, conflictele îi determină chiar să părăsească organizaţia din care fac parte. O dată ce au atins acest nivel, conflictele de muncă determină ceva mai mult decât "simple probleme".

Conflictele apar în mod natural în momentul în care oamenii încep să interacţioneze.