Managementul Relației cu Clienții și E-marketingul

INTRODUCERE

Managementul relaţiei cu clienţii (CRM), se referă la transformarea unei organizaţii într-una orientată spre client in tot ceea ce întreprinde. Din punct de vedere al fluxului de informaţii şi al bazei de utilizatori, sistemele cu birou frontal sunt foarte diferite de biroul din spate disciplinat şi bazat pe proces. Se referă la o schimbare culturală care mută atenţia de la, de exemplu, mulţumirea de a privi în interior la ceea ce e necesar pentru fabricaţie şi aprovizionare, către a satisface promisiunile companiei în legătură cu serviciile oferite şi distribuţia.

Un CRM de succes se referă la a-i oferi clientului o experienţă îmbunătaţită, astfel ridicand şansele companiei de a obţine devotamentul acelui client şi de a câştiga noi clienţi. Vânzările electronice de produse alimentare către cumpărătorii care foloseau site-urile preferate de mai mult de 3 ani erau cu 75% mai ridicate decât vânzările către cumpărătorii noi. Acolo unde CRM este folosit împreună cu instrumente puternice de analiză, oferă puterea de a monitoriza şi a înţelege activitatea clienţilor într-o masură mai mare decât a fost posibil anterior, permiţând o reacţie rapidă la schimbările pieţei şi un standard înalt pentru serviciul cu clienţii.

Teoretic, Internetul e cel mai bun prieten pe care in manager CRM l-a avut vreodată. La nivel intern, este unealta ideală pentru a uni sistemele fragmentate bazate pe produs care conţin date despre clienţi. La nivel extern, poate oferi tuturor clienţilor o experienţă similară şi consistentă, indiferent de produsele pe care le cumpără. Integrarea CRM cu ERP şi SCM este critică pentru obţinerea succesului, în special sistemele secundare ca logistica, managementul inventarului şi EBPP. Scopul este a-i oferi clientului o experienţă de neuitat. Ţelul CRM integrat este a înţelege care sunt clienţii cei mai profitabili – esenţial pentru succesul în afaceri online şi offline.

MANAGEMENTUL RELAŢIEI CU CLIENŢII

Creşterea spam-ului, cum ar fi mailuri nesolicitate, reclame online, şi alte mesaje nedorite de la detailişti cunoscuţi sub numele de interruption marketing, a ajuns la un asemenea nivel încât mesajele au devenit ineficiente din punct de vedere al succesului de a ajunge la clientul potenţial. Marketingul cu permisiune este vazut ca răspuns la această problemă. Marketingul cu permisiune se referă la obţinerea acordului clienţilor de a se implica în activităţi de marketing. Procesul convingerii clientului să se aboneze este, de regulă, încununat de succes atunci când se oferă un stimulent, de exemplu in B2B poate fi un raport, sau în B2C poate fi un screensaver. S-au vazut chiar şi cazuri de plată contra vizualizare de reclame. Procesul oferirii stimulentelor de obicei continuă pe întreg parcursul relaţiei. Este conceptul care a dus la expansiunea CRM.

Procesul poate fi divizat în 3 etape după cum se arată mai jos şi implică atât tehnici online, cât şi tehnici offline.

Achiziţia clienţilor

Există o gamă întreagă de tehnici folosite pentru a atrage diferite persoane să folosească serviciile e-commerce, fie noii clienţi, fie clienţii veniţi din cadrul unor canale mai tradiţionale. De exemplu, American Express şi-a dezvoltat campania ’Go Paperless ’ pentru a convinge clienţii să primească şi să analizeze declaraţiile online ale companiei