Managementul Relațiilor cu Clienții

Introducere

Managementul relaţiilor cu clienţii – cheia succesului în afaceri

Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM= Customer Relationship Management) s-a dezvoltat într-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme şi se bazează pe crearea si dezvoltarea unor relaţii personalizate cu clienţii în scopul creşterii profitabilităţii acestora. O strategie de tip CRM permite unei firme o adaptare rapidă a comportamentului organizaţional la schimbările apărute pe piaţă şi astfel firma va putea satisface mult mai bine doleanţele si exigenţele clienţilor săi.

Managerii firmelor performante pleacă de la principiul „este mai greu să cucereşti un client decât sa menţii unul existent”, în sprijinul acestei idei vin cercetările efectuate privind costurile implicate de aceste două alternative; cele determinate de cucerirea unui nou client sunt de la 3 la 15 ori mai mari in funcţie de ramură şi produs decât cele implicate de fidelizarea unui client existent.

Modul in care a evoluat abordarea clientului poate fi prezentat astfel:

Cu câteva decenii în urmă satisfacerea nevoilor clientului reprezenta premisa desfăşurării afacerilor. S-a observat însă că aceştia migrează cu uşurinţă de la un producător la altul. Astfel s-a impus fidelizarea clientului prin diferite acţiuni si programe de fidelizare : unui client fidel i se ofereau anumite avantaje cum ar fi oferte promoţionale, reduceri de preţ, puncte de fidelitate etc. In ultima perioadă însă se impun din ce în ce mai multe strategii care determină entuziasmul clientului care poate fi provocat prin oferte surprinzătoare adresate acestuia şi care generează împărtăşirea entuziasmului său in grupurile sale de referinţă.

Adoptarea unui proiect CRM este determinată de recunoaşterea faptului că relaţiile personalizate cu clienţii reprezintă unele dintre cele mai importante active ale firmelor, iar crearea unui sistem informatic care să gestioneze aceste relaţii individualizate determină un avantaj competitiv materializat în creşterea gradului de fidelizare şi retenţie a clienţilor.

Implementarea unei strategii CRM are drept scop identificarea potenţialilor clienţi, atragerea acestora printr-o ofertă deosebită, observarea nevoilor acestora şi rezolvarea lor astfel încât clienţii sa fie entuziasmaţi. Elementul cel mai important al unei strategii CRM este comunicarea pe cât mai multe căi posibile cu clienţii potenţiali şi actuali, în vederea atragerii şi fidelizării lor.

CAP.I

OBIECTIVELE CERCETRII STUDIULUI .

1.1.Stadiul actual al firmei

Managementul relaţiilor cu clienţii în cadrul companiei de telefonie mobilă COSMOTE

Prezentarea companiei şi a misiunii sale în afaceri

COSMOTE, membru al OTE Group, şi-a început operaţiunile comerciale în Grecia în 1998, cu 5 ani în urma competiţiei. În iunie 2001 era singurul grup care a ajuns operator lider după ce a pătruns al treilea pe piaţă.

Ocupând locul 1 pe piaţa grecescă şi având peste 4 milioane de clienţi, COSMOTE are de asemenea operaţiuni în alte patru ţări balcanice: în Albania, prin primul operator de telefonie mobilă – AMC, cât şi în Bulgaria, Macedonia şi România prin GloBul, COSMOFON şi respectiv COSMOTE Romania. În 2004 COSMOTE a generat venituri de peste 1,58 miliarde de euro şi un profit net de aproximativ 308,2 milioane de euro. COSMOTE a avut o contribuţie semnificativă la succesul Jocurilor Olimpice de la Atena din 2004, fiind sponsorul naţional principal al evenimentului. În iunie 2004 compania a lansat în exclusivitate serviciile i-modeTM în Grecia, pe care intenţionează să le introducă treptat în toate ţările în care operează. Acţiunile COSMOTE sunt tranzacţionate la Bursele de Valori din Atena şi Londra.

Principala activitate a companiei este oferirea unei game complete de servicii de telecomunicaţii mobile: servicii preplătite şi cu abonament, apeluri internaţionale şi roaming, o varietate de servicii precum; Mesagerie Vocală, Serviciul de Mesaje Scrise, Redirecţionarea Apelurilor, Restricţionarea Apelurilor, Teleconferinţă, Notificare Apeluri Pierdute, Info Durată Apeluri, Agenda Cosmote cât şi comunicaţii mobile de date: Internet prin GPRS şi Serviciul de Fax şi Date.

Staţiile de bază sunt echipate cu sistemele de transmisie şi recepţie a semnalelor (sistemul de antene), iar prin intermediul sistemului de transmisiuni sunt interconectate cu centrul reţelei, adică centrele de control (BSC) şi centrele de comutaţie (MSC).

În prezent, compania a dezvoltat o reţea ce are o capacitate considerabilă şi o arhitectură avantajoasă, utilizând o reţea mixtă ce operează în ambele benzi de frecvenţe 900 şi 1800 MHz.

Având întotdeauna ca scop oferirea de servicii la un înalt grad de calitate pentru clienţii săi, reţeaua COSMOTE a fost proiectată cu scopul de a oferi suficientă capacitate (canale de comunicaţie simultane) şi, concomitent, un semnal vocal curat prin eliminarea interferenţelor de orice fel.

Totodata, în procesul de proiectare, COSMOTE a pus la punct proceduri detaliate de monitorizare ale performanţei reţelei; are ca ţel şi lucrează la optimizarea continuă a calităţii comunicaţiilor, prin adăugarea de noi staţii de bază concomitent cu utilizarea de tehnologii corespunzătoare.

Reţeaua este proiectată asfel încât să fie suficient de flexibilă pentru a putea livra serviciile cu valoare adăugată oferite de către companie.

Din dorinţa de a oferi clienţilor săi servicii de telefonie mobilă de calitate, COSMOTE investeşte continuu în modernizarea şi extinderea reţelei sale de acoperire. În prezent, COSMOTE oferă aproape 92% acoperire a populaţiei şi mai mult de 76% acoperire geografică în România, şi intenţionează să depăşească gradul de acoperire al celorlalţi operatori în cursul anului 2007.

În ceea ce priveşte misiunea sa în afaceri, COSMOTE crede că prin etică în afaceri, rigoare, încredere în tot ceea ce face, va reuşi să dezvolte portofoliul de soluţii de comunicaţii integrate şi să fie capabilă astfel să satisfacă din ce în ce mai bine nevoile şi exigenţele clienţilor săi, pe care îi plasează în centrul strategiei de afaceri. Filosofia de afaceri a grupului COSMOTE este exprimată de top managementul acesteia în următorul mod:

Valorile de bază sunt: respectul faţă de client, competenţa, curajul de a inova, încrederea că orice poate fi făcut mai bine şi performanţa profesională.

Dezvoltarea companiei se bazează pe achiziţii de tehnologii ultra-performante, monitorizarea inteligentă a concurenţei, investiţii continue în creşterea calităţii serviciilor oferite, modernizarea reţelei pentru a satisface cerinţele pieţei, o poziţie financiară puternică datorată politicii de investiţii prudente şi o focalizare a activităţilor pe Marketing şi Vânzări.

Grupul COSMOTE Mobile Telecommunications S.A. si-a anuntat recent intentia de a prelua compania elena Germanos S.A., care detine in tara nostra unul din cele mai mari lanturi retail de echipamente si servicii de comunicatii.

In acest sens, operatorul de telefonie mobila a anuntat ca a demarat negocieri cu Panos Germanos, cel mai important actionar al lantului de retail, acesta fiind de asemenea si fondatorul companiei care este listata la bursa din Atena. In cazul in care negocierile se vor finaliza printr-un acord, Cosmote va prelua pachetul majoritar de actiuni in cadrul Germanos, devenind astfel proprietarul lantului de magazine din Romania.