Managementul Serviciilor Hoteliere în Baza Hotelului Codru

Introducere

Actualitatea temei “Managementul serviciilor hoteliere” se percepe în urma dezvoltării impetuase a turismului în ultimele decenii, ampla lui extindere pe plan naţional şi internaţional, avîntul continuu al mişcării turistice, care cuprinde azi categorii tot mai largi de oameni, de vîrste, pregătire şi profesiuni diferite, au determinat ca turismul să reprezinte un fenomen extreme de important al lumii contemporane, cu adînci implicaţii economice, sociale, politece şi culturale.

Industria hotelieră capătă o importanţă mai mare datorită faptului că analizarea şi discutarea turismului nu se mai pot face limitîndu-se la idea că turismul se circumscrie doar la deplasarea turiştilor în diferite scopuri: agrement, recreative, cultural-educative, pentru tratament. În ultima vreme noţiunea de “turism” şi-a extins aria, ea cuprinzînd şi deplasările efectuate în vederea participăriila diferite reuniuni internaţionale – congrese, simpozioane, manifestări sportive, deplasări în scop de afaceri, etc.

Extraordinara dezvoltare a turismului a dus, în mod inevitabil, la dezvoltarea industriei hoteliere, ca rezultat al creşterii permanente a cererii unei game sporite de servicii. Buna desfăşurare a activităţii de turism a impus crearea hoteluri tot mai multe şi pregătirea unui personal calificat, capabil să asigure toate doleanţele clienţilor.

În Republica Moldova, ca şi-n restul ţărilor de pe întreg mapamondul, se constată o dezvoltare continuă a industriei ospitalităţii, a industriei hoteliere. Filosofia hotelurilor din R.Moldova este ca prin serviciile prestate să determine clienţii să revină la acel hotel la care au mai fost.

Aşa cum industria hotelieră capătă o importanţă tot mai mare în R.Moldova, actualitatea temei lucrării de faţă “Managementul serviciilor hoteliere” este justificată. Numărul clienţilor care vizitează ţara noastră creşte de la an la an şi pentru a observa şi a analiza acest aspect, în cadrul lucrării am studiat activitatea complexului hotelier “Codru”, managementul serviciilor din cadrul acestui hotel.

Managementul serviciilor hoteliere este important pentru a putea răspunde necesităţilor clienţilor şi pentru a oferi servicii de calitate cît mai înaltă. Pentru aceasta în fruntea hotelurilor este nevoie de un manager care îşi pune experienţa, voinţa, simţul de răspundere şi eforturile sociale la dispoziţia întreprinderii şi a personalului angajat. Pentru ca serviciile hoteliere să se adapteze fluctuantelor exigente ale pieţei şi pentru a repurta succese, managerul trebuie să imprime hotelului o politică direcţională mai zveltă, mai raţională, mai pragmatică.

Pentru un management eficient, în cadrul hotelului trebuie să existe o colaborare între personal şi şef. Autoritatea managerială, în urma unui comportament determinat, motivează şi implică angajaţi, astfel personalul devine responsabil, simţindu-se apreciat ca parte activă a unui proces operativ, care îl priveste îndeaproape şi care ajunge să-şi pună amprenta pe atmosfera de lucru, atît de importantă într-un domeniu atît de marcat de relaţia cu publicul.

Motivul abordării acestei teme este unul simplu, de a cerceta situaţia hotelurilor din republica noastră, de a face o comparaţie între servciile prestata de hotelurile din R.Moldova şi celelalte. De asemenea de a observa avantajele şi dezavantajele serviciilor prestate şi de a vedea ce se poate de implimentat şi îmbunătăţit în activitatea hotelieră din ţară. Iar scopul tezei constă în a descrie, a analiza şi a explica şi a prezenta în cel mai bun mod importanţa managentului eficient al serviciilor într-un hotel, de a scoate în evidenţă situaţia actuală pe piaţa serviciilor. Am realizat această teză în baza informaţiei despre hotelul “Codru” din motivul că este unul dintre hotelurile cu cea mai mare vechime (datează din 1974), cu o istorie bogată şi nu în ultimul rînd pentru că este unul dintre cele mai cunoscute şi vizitate hoteluri din Chişinău.

Sper că scopul şi sarcinile pe care mi le-am propus să le fi realizat cu succes.

Pentru realizarea lucrării am folosit am folosit atît literatură autohtonă cît şi străină, manuale din domeniul turismului, articole din reviste, broşuri şi adrese Internet. Am folosit informaţie prezentată de către următorii cercetători: Platon, Jivan N., Lupu N., Nicolăiescu R., Stănciulescu G., Cosmescu I., Cristureanu C., Florescu C., Minciu R., Ioncică M.,Emilian R., Donoaică Şt, Olteanu V., Stan S. ş.a.

Teza este structurată în trei capitole: capitolul I (aspectul teoretic al tezei de licenţă), întitulat “Hotelul – element principal al industriei ospitalităţii”, care conţine două subcapitole. În acest capitol am prezentat cîteva aspecte teoretice despre unităţile de cazare, dezvoltarea şi perfecţionarea hotelurilor pe plan istoric, dar şi situaţia actuală. Capitolul II (aspectul analitic al tezei de licenţă), întitulat “Managementul activităţii hotelului “Codru”” conţine trei subcapitole În baza studiului activităţii hotelului “Codru”, am perceput faptul că pentru un management eficient al hotelului este nevoie de o divizare pe departamente diferite, astfel în capitolul al doilea am descris activitatea cîtorva departamente ale hotelului “Codru”. Iar în capitolul al III-lea (aspectul experimental al tezei de licenţă), întitulat “Strategii manageriale în perfecţionarea activităţii hotelului “Codru””, care conţine două subcapitole, am pezentat analiza SWOT a hotelului, aceasta realizînd-o după observarea activităţii din cadrul hotelului. Această analiză mi-a permis să înţeleg faptul că acest hotel are o perspectivă mare şi oportunităţi multe de a se dezvolta în continuare, atît ce priveşte serviciile prestate, cît şi îmbunătăţirea echipamentului hotelului.

În încheiere am prezentat concluziile personale făcute în urma cercetării temei “Managementul serviciilor hoteliere” şi propuneri pentru îmbunătăţirea activităţii hoteliere în R.Moldova, în special pentru complexul hotelier “Codru”.