Managementul Serviciilor în Cadrul Firmei Lori SRL

1.Rolul şi activităţile managerului in cadrul firmei ,,LORI SRL’’ firma care activează în domeniul serviciilor.

Managerul are un rol important în activitatea hotelului, în procesul de planificare, organizare, coordonare, antrenare şi control al angajaţilor.Aceste lucruri se pot vedea şi din fişa postului de manager El deţine si o serie de responsabilităţi principale cum ar fi:

Activitatea de planificare şi organizare:

Asigură aprovizionarea cu materii prime,materiale necesare desfăşurării activităţilor specifice;

Organizează activitatea personalului din subordine:

o stabileşte activităţile,atribuţiile si sarcinile personalului;

o stabileşte programul de lucru şi activităţile zilnice ale personalului.

Stabileşte structura serviciilor oferite şi politica de tarife şi preţuri:

o stabileşte tarifele de cazare;

o elaborează reţete pentru produsele oferite spre vănzare;

o calculează costurile;

o elaborează lista de preparate şi băuturi;

o stabileşte tarifele pentru serviciile suplimentare oferite.

Stabileşte politica de promovare,rezervare şi vînzări a serviciilor oferite:

o încheie contracte cu operatorii in domeniu;

o realizează materiale informative şi de promovare;

o stabileşte politica de rezervare.

Activitatea de gestionare a resurselor materiale şi financiare:

Elaborează bugetul de venituri şi cheltuieli;

Stabileşte măsurile de păstrare a integrităţii patrimoniale;

Plăteşte la termen taxele şi impozitele.

Pe lângă aceste responsabilităţi,managerul posedă şi alte calităţi precum:

Reprezentativitate:are un stil de prezentare,un comportament si carismă care îl ajută în postul său de sef şi reprezentant al complexului turistic;

Primirea clienţilor/simţul serviciului/generozitate:ştie să-si construiască relaţii călduroase atât cu propria echipă,cât şi cu clienţii;să fie ospitalier,să arate interes faţă de satisfacţia clientului,să-şi manifeste generozitatea şi să ofere clienţilor mai mult decât se aşteaptă să primească,surprinzându-i plăcut.

Calităţi de negociator:ştie să asculte,să discute,să negocieze,să convingă şi să vândă;aceste calităţi sunt printre cele mai importante pe care un manager trebuie să le deţină.

Comunicare/deschidere: ştie să stabilească,să dezvolte şi să menţină relaţiile cu angajaţii şi clienţii.

Coordonarea echipei:organizează recrutarea,integrarea,formarea,angajarea,deleagă sarcinile pentru fiecare departament în parte.

Calitatea de lider/spiritul de echipă:ştie să-si stimuleze echipa pentru a îndeplini obiectivele propuse,dând exemplu propriu.

2.Analiza celor mai bune variante de decizie pentru firmă,

care activează în domeniul serviciilor catre populatie.

Decizia Participare ridicată a clientului Participare redusă a clientului

1. Amplasare Complexul turistic este amplasat la iesirea din oras, intr-o zona cu multa verdeaeata,intre lanuri de vie si livada. Lângă furnizori, mijloace de transport, forţă de muncă

2. Amenajare fizică Facilităţile trebuie să contribuie la îmbunătăţirea realizării serviciilor

3. Design Complexul a fost gandit ca o oaza de distractie si relaxare in mijlocul naturii, o alternativa de dezvoltare a turismul si educatia civica

4. Programare Clientul trebuie doar să completeze anumite date necesare, pentru a i se da camera sau de a astepta in liniste comanda la restaurant, timp in care se relaxeaza privind in jur la natura inconjuratoare.

5. Planificare Există posibilitatea unei planificări uniforme, clientii putandu-si exprima ordinea in care doresc sa se relaxeze

6. Calificare Angajatii complexului trebuie să aibă îndemânări tehnice,sa fie politicosi,amabili si prompti in servirea clientilor.

7. Controlul calităţii Standardele de calitate sunt adesea impuse de clienţi fiecare dorind sa aiba conditii cat mai bune si servicii de calitate.

8. Normare Nu pot fi stabilite anumite norme de timp deoarece timpul de servire variaza in functie de solicitarile clientului respectiv.