Modelul lui Kano

Capitolul 1: Introducere

Satisfacerea clienților este una dintre cele mai importante preocupări pe care le are o companie. Dacă dezvoltarea unui produs sau serviciu poate fi ajustată sau îmbunătățită pentru a se potrivi nevoilor și cerințelor clienților, aceasta poate crește satisfacția clienților într-o anumită măsură.

Profesorul japonez Noriaki Kano a implementat o teorie de dezvoltare a produsului și a satisfacției clientului în anii 1980 . Acest model este cunoscut sub numele de modelul Kano .

Modelul Kano, a satisfacției clienților distinge șase categorii de atribute de calitate, dintre care primele trei influențează de fapt, satisfacția clientului :

Atributele de bază “must be” acestea sunt atributele de care un producător trebuie să țină cont atunci când dorește să scoată pe piață un produs sau serviciu. Atunci cand vorbim despre calitatea de bază a unui produs, nu ne referim la faptul că un produs este la un nivel sub-standard sau sub valoarea nominală ci la faptul că , clientul trebuie să se încreadă în calitatea produsului sau a serviciului oferit.

Chiar și atunci cand un produs își atinge pe deplin cerințele ( aceasta înseamnă că produsul sau serviciul este de încredere și durabil pe toată durata de viață pre-determinată).

Clientul nu va vorbi despre calitatea de bază a unui produs sau serviciu deoarece este de așteptat ca acestea sa le aibă. De exemplu, un client achiziționează un telefon, el nu merge la producător și îi precizează că are nevoie de un telefon care să aibă display sau să funcționeze excelent, el se așteaptă ca acel telefon să aibă aceste caracteristici care sunt de bază. Un alt exemplu ar fi ca un spital să fie acceptabil trebuie să aibă medici de calitate si echipamente adecvate.

Calitatea de bază se poate contesta atunci când clientul observă că produsul nu îndepliniște atributele de bază, consumatorul devenind astfel nemulțumit de produs sau serviciul oferit. Îndeplinirea atributelor de bază atât la produse cât și la servicii le oferă clienților un grad de satisfactie, de mulțumire.

Atributele de performanță sunt acelea care cresc satisfacția clienților atunci când observă că la atributele de bază sunt adăugate noi caracteristici. De exemplu, un sistem de muzică mare și aer condiționat în mașini crește gradul de satisfacție clientului deoarece are ceva in plus pe lângă pragul atributelor de baza cum este viteza, kilometrajul și frânele.

În cazul în care aceste atribute de performanță sunt eliminate cel mai probabil și satisfacția clienților se va diminua, acest lucru sugerează că, odată ce un atribut de performanță este inclus în produs sau serviciu, acesta trebuie să se mențină. Aceste atribute de performanță reflectă de multe ori vocea clientului.

Calitatea de performanță este ceva obiectiv testată, care poate fi masurată , reușind astfel companiile să se diferențieze de concurență.

Aceste atribute sunt explicite și precizate de către clienți, iar companiile sunt nevoite sa își sporească creativitatea în sensul acesta. Cu cât un produs sau serviciu este îmbunătățit și îndeplinește aceste cerințe ale consumatorilor, cu atât crește și nivelul lor de satisfacție.

Factorii emoție sau factorii care oferă entuziasm sunt acele atribute nerostite și neașteptate de către clienți, care pot să le ofere consumatorilor un nivel ridicat de satisfacție, iar absența lor spre deosebire de atributele de performanță nu duce la nemulțumire.

Clientul nu își dă seama dacă produsul are nevoie de ceva în plus, el are tot ce și-a dorit de la acel produs, dar daca producătorul îi adaugă o caracteristică nouă, ceea ce îi stârnește interesul consumatorului acesta il poate considera ca un bonus.

Pe o piață competitivă în cazul în care oferim produse performante care sunt similare cu cele existente deja pe piață, trebuie sa oferim atribute care oferă entuziasm și care sunt adresate „nevoilor necunoscute” ale consumatorilor, aceasta poate fi un avantaj concurențial.