Principalii actori ai pieței interesați în calitatea produselor

Adoptarea unui sistem de management al calităţii trebuie să fie o decizie strategică a unei organizaţii. Standardele internaţionale specifică elementele pe care ar trebui să le cuprindă sistemele calităţii dar nu şi modul în care o anumită organizaţie implementează aceste elemente. Scopul standardelor internaţionale nu este de a impune o uniformitate a sistemelor calităţii, ci de a crea, conceptual, o structură care să permită obţinerea unor anumite nivele de referinţă.

Necesităţile organizaţiilor diferă şi în consecinţă, proiectarea şi implementarea unui sistem al calităţii trebuie inevitabil să fie influenţate de obiectivele şi de proiectele specifice actorilor care acţionează pe piaţă, aflaţi într-o strânsă dependenţă.

Principalii actori ai pieţei sunt: producătorii, clienţii, mediul de afaceri (piaţa ) şi societatea în ansamblu.

Societatea este, din punctul de vedere al relaţiilor referitoare la piaţă şi la mediul de afaceri, caracterizată prin elemente privind:

- valorile acceptate ( morale, sociale, respect faţă de parteneri, valabilitatea contractului, apărarea intereselor părţilor implicate, nivelul tehnic al produselor etc );

- obiceiuri;

- legi şi reglementări referitoare la calitate, conformitate, nivel tehnic, protecţia consumatorului etc.

Clientul poate fi individualizat şi apreciat în funcţie de particularităţile specificate în continuare:

- cerinţe explicite şi implicite ( calitate, preţ, costuri de exploatare, parametri specifici, caracteristici functionale, motivaţie );

- resurse financiare disponibile care definesc segmentul de piaţă;

- grad de cultură, obişnuinţe şi tradiţii ;

- beneficiile preliminate pe termen scurt şi lung ;

- satisfacţie ;

- ierarhizarea priorităţilor privind bugetul familial (hrană, sănătate, educaţie, regie locativă, achiziţionare de noi produse etc.).

Misiunea principală a organizaţiei care aspiră la managementul calităţii este de

a satisface nevoile şi dorinţele clienţilor săi. Organizaţiile trebuie să fie conştiente că

supravieţuirea pe termen lung şi scurt este posibilă prin adaptarea serviciului lor la

nevoile clienţilor. Calitatea este ceea ce clientul vrea, şi nu ceea ce instituţia decide

că este mai bine pentru el.

O orientare spre client, nu este însă o condiţie suficientă a managementului

calităţii. Organizaţiile au nevoie de strategii bine puse la punct pentru a satisface

cerinţele clienţilor.

Aplicarea principiului „focalizare către client” implică:

- înţelegerea tuturor nevoilor şi aşteptărilor clienţilor cu privire la produse şi

servicii, caracteristicile acestora, preţ etc.;

- asigurarea unui echilibru între modul de abordare a nevoilor clienţilor şi a

celorlalte părţi interesate (proprietari, personalul organizaţiei, furnizori,

comunitatea locală, societatea în general);

- comunicarea acestor nevoi şi aşteptări în întreaga organizaţie;

- evaluarea satisfacţiei clienţilor pentru îmbunătăţirea continuă a rezultatelor;

- managementul relaţiilor cu clienţii.

Identificarea şi satisfacerea cerinţelor clienţilor trebuie să reprezinte punctul de

plecare al tuturor activităţilor din organizaţie. Calitatea trebuie definită în raport cu

cerinţele clienţilor, cerinţe determinate de nevoile, dorinţele şi aşteptările lor.

Cerinţele clienţilor sunt transpuse în specificaţii, pe baza cărora sunt

realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate

Pentru satisfacerea cerinţelor clientului se impune îmbunătăţirea calităţii în

toate domeniile de activitate ale organizaţiei, nu doar în cele implicate în realizarea

produselor sau serviciilor. Numai atunci când toţi angajaţii şi toate compartimentele

satisfac aşteptările clientului, organizaţia va putea câştiga şi menţine încrederea

acestuia.

Un element de bază al programului de calitate îl reprezintă internalizarea

relaţiei client – furnizor. Compartimentul de proiectare tehnologică, de exemplu,

este clientul compartimentului de proiectare constructivă. Feedback-ul în acest stadiu

permite identificarea problemelor înainte ca produsul să părăsească organizaţia,

aceasta reducând defectele şi rebuturile, implicit şi costurile. Organizaţiile trebuie să

înţeleagă nu doar nevoile clientului, dar şi capacitatea propriei organizaţii de a

satisface aceste cerinţe. O comunicare ineficace între diferitele entităţi implicate în

proiectarea şi realizarea produselor poate conduce la diferenţe majore între ceea ce

doreşte clientul şi ceea ce primeşte.