Principiile Managementului Calității

- Orientare spre satisfacerea cerinţelor clienţilor şi celorlalte părţi interesate

- Leadership

- Implicarea întregului personal

- Abordare în termeni de proces

- Abordare managerială sistemică

- Îmbunătăţirea continuă

- Procesul decizional bazat pe analiza faptelor, datelor şi informaţiilor

- Relaţii cu furnizorii de servicii avantajoase ambelor părţi.

Principiile managementului calităţii constituie reguli sau credinţe fundamentale în conducerea şi funcţionarea unei organizaţii orientate spre îmbunătăţirea continuă a performanţelor pe termen lung prin focalizarea spre client şi adresându-se în acelaşi timp nevoilor şi aşteptărilor

tuturor părţilor interesate.

1. Orientare spre satisfacerea cerinţelor clienţilor şi celorlalte părţi interesate.

Instituţia publică depinde

- de clienţii ei;

- de celelalte părţi interesate: comunitatea internaţională, alte instituţii în domeniu, propriul personal.

Din această cauză este important ca ea să înţeleagă cerinţele actuale şi viitoare ale acestora, să satisfacă şi să încerce să depăşească aşteptările lor.

Aplicarea acestui principiu conduce la următoarele acţiuni:

- identificarea şi înţelegerea tuturor nevoilor şi aşteptărilor clienţilor şi celorlalte părţi interesate în activitate (funcţia de marketing a instituţiei);

- asigurarea unei abordări echilibrate între clienţi şi celelalte părţi interesate;

- comunicarea acestor nevoi şi aşteptări în întreaga instituţie şi asigurarea că acestea sunt cunoscute şi înţelese de întregul personal;

- măsurarea satisfacţiei clienţilor şi acţiunea în consecinţă (funcţia de marketing a instituţiei);

- gestionarea adecvată a relaţiilor cu clienţii (funcţia de marketing a instituţiei).

Efecte benefice organizaţiei ca urmare a aplicării acestui principiu:

- pentru formularea politicii şi strategiei: face cunoscute şi înţelese în instituţie nevoile şi aşteptările clienţilor şi a celorlalte părţi interesate;

- pentru stabilirea obiectivelor instituţiei: asigură legarea directă a obiectivelor relevante de satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor;

- pentru managementul operaţional: îmbunătăţeşte capabilitatea organizaţiei în satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor amintite;

- pentru managementul resurselor umane: asigurarea calificării şi competenţei necesare a personalului în vederea satisfacerii clienţilor instituţiei.

2. Leadership.

Liderii sunt cei care stabilesc unitatea în scop şi direcţie de sunt cei care stabilesc unitatea în scop şi direcţie de dezvoltare a instituţiei. Aceştia creează mediul intern propice implicării depline a membrilor săi pentru îndeplinirea obiectivelor instituţiei publice

Ce este leadership-ul -

Leadership-ul poate fi definit drept „Capacitatea, arta şi procesul de influenţare a celorlalţi, cu scopul de a-i determina să lucreze mai bine, mai eficient pentru a realiza obiectivele comune din cadrul organizaţiei” El poate însemna şi „Comportamentul unei persoane pentru dirijarea

acţiunilor unui grup în vederea realizării unui obiectiv sau mai multor obiective”

Leadership-ul înseamnă spirit de echipă, el integrează patru procese:

1. Construirea încrederii între persoanele implicate;

2. Stabilirea unei misiuni şi a unor ţeluri clare la care aderă toate persoanele;

3. Derularea de procese decizionale participative;

4. Motivarea puternică individuală şi de grup.

2.1.Caracteristicile unui leadership excelent :

- Vizibil, hotărât, avizat

- Calităţi şi zel de misionar

- Obiective curajoase

- Impulsuri puternice

- Împărtăşeşte valorile

- Organizare adecvată

- Contactul cu clienţii

Liderul trebuie să aibă următoarele perspective :

- Viziune şi simboluri

- “Management în mişcare”

- “Totul pentru studenţi”

- Autonomie, experimentare şi sprijin în cazul eşecului

- Crearea sentimentului de familie

- Înţelegerea sensului de întreg, ritm, pasiune, intensitate şi entuziasm.

2.2.Rolul liderului în dezvoltarea culturii calităţii:

- să aibă o viziune a calităţii totale pentru propria instituţie;

- un angajament clar în procesul de îmbunătăţire a calităţii;

- să comunice mesajul calităţii;

- să se asigure că nevoile consumatorului sunt în centrul politicilor şi practicilor instituţiei;

- să se asigure că există canale adecvate ascultarea “vocilor” clienţilor;

- să conducă şi să stimuleze procesul de inovare în cadrul instituţiei;

- să conducă dezvoltarea personalului;

- să fie atent să nu-i acuze pe ceilalţi atunci când apar probleme înainte de a căuta dovezi. Cele mai multe probleme sunt rezultatul politicilor instituţiei şi nu al eşecurilor angajaţilor;

- să se asigure că structura organizaţională defineşte clar responsabilităţile şi furnizează posibilităţi de delegare a autorităţii ;

- să fie angajat să elimine barierele artificiale indiferent dacă ele ţin de organizaţie sau de cultură;

- să construiască echipe eficiente;

- să dezvolte mecanisme potrivite pentru monitorizare şi evaluarea succesului

Un leadership al extinderii puterii de decizie în instituţiile publice constă în :

- Implicarea întregului personal în activităţile de rezolvare a problemelor, folosind metode ştiinţifice şi principii ale calităţii şi ale controlului proceselor

- Interesul pentru părerile celorlalţi şi pentru soluţiile pe care aceştia le-ar găsi

- Punerea la dispoziţie a cât mai multe informaţii posibile pentru a ajuta la realizarea angajamentelor luate

- Chestionarea angajaţilor cu privire la sistemele şi procedurile care îi împiedică în „livrarea” calităţii către clienţi

- Înţelegerea faptului că dorinţa de realizare a procesului de îmbunătăţire, în adevăratul sens al cuvântului, nu este compatibilă cu o abordare managerială de sus în jos

- Stimularea îmbogăţirii profesionale prin atribuirea responsabilităţii şi controlului dezvoltării profesionale direct personalului de bază

- Implementarea sistematică şi continuă a procesului de comunicare între toţi cei din cadrul instituţiei

- Dezvoltarea aptitudinilor de abordare a conflictelor, de rezolvare a problemelor şi de

- negociere faţă de care să existe toleranţă şi o apreciere a implicaţiilor pozitive ale

- acestora

- Fii de nădejde chiar dacă nu ai la dispoziţie toate răspunsurile şi chiar dacă ai propria

- ta părere