Private Banking în Lume și în România

Capitolul 1 – Caracteristicile serviciilor bancare

Diferentierea marketingului bancar s-a realizat, în esenta, prin modificarea ori completarea conceptelor cristalizate în urma îndelungatului proces care a avut loc în domeniul bunurilor si serviciilor. Axul central al acestei diferentiri îl reprezinta continutul serviciilor bancare, continut care sta la baza atât a unor concepte specifice marketingului cât si a particularitatilor pietei si comportamentului consumatorului.

1.1. Intangibilitatea

Intangibilitatea serviciilor se reflecta în faptul ca acestea nu pot fi auzite, atinse, gustate sau mirosite înainte de cumparare. Un cumparator poate examina atent caracteristicile unui produs clasic, performantele lui înainte de a-l cumpara. Tocmai de aceea clientul are nevoie de încredere si siguranta în cel care asigura serviciul sau cel care furnizeaza consultanta financiara.

Pentru a-l ajuta pe client sa ia o decizie favorabila lui, bancile pot actiona în mai multe feluri pentru a spori încrederea si siguranta clientului vis á vis de serviciile oferite, cum ar fi :

- bancile pot folosi produse fizice pentru prezentarea serviciului într-un mod mai eficient.

- ambianta bancii trebuie sa denote rapiditatea servirii. Ghiseele trebuie amplasate în asa fel încât circulatia persoanelor sa fie înlesnita si sa nu se creeze cozi prea lungi.

- personalul bancar trebuie sa fie foarte activ, sa raspunda prompt si în cunostinta de cauza la orice întrebare pusa de client si sa fie în numar suficient de mare, în anumite intervale de timp, pentru a face fata volumului de servicii solicitat.

1.2. Inseparabilitatea

Se refera la faptul ca serviciile nu pot fi desprinse de banca saude institutia bancara si stocate în vederea unui consum viitor, ci ele sunt furnizate si consumate pe loc. Inseparabilitatea e foarte accentuata deoarece consumatia are loc o data cu prestarea serviciului. Pentru a le cunoaste si a beneficia de ele clientii trebuie sa vina la banca si sa solicite informatiile necesare luarii unei decizii.

1.3. Perisabilitatea

Produsele nu pot fi pastrate pentru viitor, motiv pentru care e nevoie de un canal simplu de distributie pentru ca serviciul sa fie prestat la cerere.

Serviciile pot fi retrase daca nu mai exista cerere pentru ele sau daca fac obiectul unei cereri sezoniere. De aceea bancile trebuie sa cunoasca specificul activitatii în care sunt implicati clientii lor, mai ales a celor care îsi desfasoara activitatea în domeniul constructiilor si agriculturii.

1.4. Variabilitatea

Variabilitatea serviciilor bancare semnifica imposibilitatea repetarii acestora, în mod identic, de la o prestatie la alta, deoarece ele depind de persoana care le realizeaza, de locul si momentul în care sunt prestate etc. Variabilitatea are influente deosebite asupra calitatii serviciilor, facând dificila standardizarea lor.

1.5. Responsabilitatea confidentialitatii

Banca trebuie sa asigure protectia si administrarea fondurilor

clientului astfel încât acesta sa fie multumit. De asemenea, relatia dintre banca si client face obiectul unei legi prin care banca nu are dreptul sa divulge date referitoare la clientii sai decât în cazuri exceptionale când justitia intervine si cere date suplimentare despre situatia patrimoniala a clientului respectiv.