Procesul de vânzare la SC Piritex SA

Un agent de vânzări talentat şi cu experienţă îşi va pregăti sistematic şi cu minuţiozitate fiecare întâlnire cu clientul. Chiar dacă, în principiu, fiecare vizită poate fi apreciată ca asemănătoare cu cele anterioare, totuşi există diferenţe

semnificative datorate personalităţii fiecărui individ în parte. Fiecare client trebuie tratat în mod personal, adaptând strategiile şi, mai ales, discursul în funcţie de profilul acestuia. Fiecare client potenţial are o anumită personalitate distinctă.

Vânzătorul trebuie să se adapteze la comportamentul şi cerinţele clienţilor. De aceea, trebuie să cunoască tipologiile de bază ale cumpărătorilor, încercând să dezvolte o strategie în funcţie de acestea. Cele mai uzuale tipologii ale cumpărătorilor sunt:

- Afaceristul se gândeşte numai la câştig, priveşte oferta vânzătorului ca pe o afacere ce trebuie câştigată cu orice preţ. Este interesat de

preţ.

- Optimistul crede tot ceea ce spune agentul de vânzări referitor la

produse şi la companie. Nu trebuie totuşi înşelat în aşteptări. Uneori

are nevoie chiar de argumentare.

- Pesimistul nu crede nimic din ceea ce spune vânzătorul referitor la

produse sau companie. Neavând încredere, are nevoie de elemente

de convingere foarte puternice, bazate pe lucruri certe.

- Ezitantul este convins în sinea lui de calitatea ofertei sau de necesitatea de a cumpăra, dar va încerca să amâne decizia de cumpărare. Are nevoie de asigurări din partea vânzătorului.

- Nerăbdătorul nu are timp şi nici chef să asculte întregul discurs al vânzătorului. Vrea să achiziţioneze rapid, chiar dacă acest lucru va fi în detrimentul său. Ocazie bună pentru vânzător!

- Impulsivul acţionează aproape fără să gândească, bazându-se pe impulsuri. Poate fi convins relativ uşor să accepte oferta chiar dacă ulterior constată că nu are nevoie de acesta.

- Arogantul ştie deja tot ceea ce vânzătorul doreşte să-i prezinte.Consideră că părerea sa este cea mai bună şi, de aceea, pare a desconsidera vânzătorul. Necesită multă răbdare şi tact din partea vânzătorului.

- Suspiciosul nu are încredere în oferta prezentată şi nici măcar în agentul de vânzări. Are nevoie de dovezi clare pentru a fi determinat să accepte oferta (de exemplu referinţe).

- Morocănosul este veşnic încruntat şi nemulţumit fiind greu de abordat deoarece nu comunică şi nu relaţionează cu vânzătorul.

- Falsul nu are putere de decizie, deoarece o altă persoană este cea interesată într-adevăr de oferta vânzătorului. El îşi asumă de fapt un rol pe care nu îl deţine de drept. Pregătirea vizitei presupune cunoaşterea profilului clienţilor şi parcurgerea mentală a etapelor specifice procesului de vânzare. În momentul întrevederii, etapele vor fi parcurse în ordine, agentul de vânzări adaptându-se situaţiei existente.Compania IBM a dezvoltat un model al negocierii bazat pe un demers coerent şi bine proiectat în aşa fel încât să conducă la încheierea vânzării. Modelul IBM cuprinde următoarele etape:

- luarea de contact;

- cercetarea nevoilor şi motivaţiilor de cumpărare;

- prezentarea produsului şi argumentarea;

- tratarea obiecţiilor;

- obţinerea consensului;

- încheierea vânzării.

I. Luarea de contact este prima etapă, considerată de introducere, în care agentul de vânzări se situează faţă în faţă cu clientul, la sediul acestuia sau la cel al vânzătorului. Ca momente distincte în cadrul acestei etape pot fi avute în vedere următoarele:

a.) Primirea. Prima întâlnire contribuie decisiv la impresia pe care cumpărătorul şi-o face despre vânzător. De aceea, acesta trebuie să se pregătească cu atenţie în privinţa discuţiei ce va avea loc, dar şi în privinţa comportamentului şi a ţinutei abordată. Frazele vor fi scurte (formule de salut, strângeri de mână, schimb de cărţi de vizită …) şi alese în aşa fel încât să trezească interesul cumpărătorului.

b.) Prezentarea organizaţiei trebuie să ofere un minim de informaţii referitoare la serviciile oferite de aceasta, facilităţile acordate etc care să contribuie la câştigarea încrederii clientului.

c.) Obiectivul vizitei poate fi vânzarea unui produs, informarea în legătură cu nevoia clientului etc.

d.) Prezentarea clientului. Acesta are posibilitatea să prezinte pe scurt activitatea pe care o desfăşoară şi intenţiile pe care le are.

II. Cercetarea nevoilor şi motivaţiilor de cumpărare reprezintă etapa cheie a procesului de vânzare deoarece de modul în care se desfăşoară această etapă depinde succesul întregului proces de vânzare. Este cunoscut faptul că pentru orice vânzător descoperirea nevoilor clientului şi a motivelor de cumpărare sunt considerate elemente cheie, pe baza lor construindu-se prezentare ulterioară a produsului/serviciului ce va fi vândut.Ca momente ce trebuie parcurse în această etapă sunt amintite:

a.) Identificarea nevoilor generale ale clientului. Prin utilizarea unor întrebări clare, vânzătorul trebuie să descopere ce nevoi are clientul în momentul actual. Ca tip de întrebări se recomandă folosirea întrebărilor deschise şi a întrebărilor punct de sprijin.

Exemplu:Vânzătorul (întrebare deschisă): “Ce tip de scaun de birou aveţi în momentul de faţă?”

Vânzătorul (întrebare punct sprijin): “Înţeleg că scaunul acesta nu este ergonomic, nu-i aşa?”

b.) Identificarea nevoilor specifice ale clientului are menirea de a descoperi nevoia clientului în legătură cu ceea ce îşi doreşte întradevăr. Se utilizează întrebări deschise şi întrebări punct sprijin.

Exemplu:Vânzătorul (întrebare deschisă): “Cum aţi dori să arate noul dvs. scaun de birou? Ce material şi ce culoare aţi prefera?”

Vânzătorul (întrebare punct sprijin): “Din câte înţeleg eu, aveţi nevoie de un scaun din piele cu o nuanţă de maro închis, uşor de manevrat.”

c.) Identificarea motivelor de cumpărare. Înţelegerea motivelor de cumpărare constituie un avantaj pentru agentul de vânzări, acesta fiind ulterior capabil să se concentreze mai mult pe aspectele legate de produsul/serviciul care-l va motiva pe client să cumpere.