Satisfacția Clientului - O Strategie A Calității În Domeniul Financiar Bancar

1. Despre management, calitate și managementul calității

Există multe definiții ale managementului, foarte vaste și foarte științifice însă nici una nu e perfectă, dar au anumite elemente comune. Originea acestui cuvânt este din latină, și anume de la cuvântul ”manus” și desemnează strunirea cailor care trag un car sau o căruță cu ajutorul hățurilor. Cateva definiții ale managementului date în anumite lucrări sunt: ”a prevedea și planifica, a organiza, a conduce, a coordona și a controla”(Henry Fayol), ”asumarea răspunderii pentru deciderea, planificarea și reglementarea activității unor oameni lucrând pentru un scop comun, astfel încât rezultatul să fie corect, să fie eficient și economic”(Brech). În ciuda diversității elementelor pe care pun accentul aceste definiții, există câteva elemente comune tuturor: nevoia de scopuri și obiective pentru o activitate, importanța coordonării eforturilor individuale și faptul că munca directă este în mare parte sau chiar în întregime efectuată de alții și nu de manager.

Calitatea este o noțiune ce a apărut încă din antichitate, în operele lui Aristotel, apoi ulterior în filosofia clasică germană la Hagel. Acest termen provine din cuvântul latin ”qualis” care se traduce prin ”fel de a fi”. După standardul internațional ISO 8402-1995 ”calitatea este ansamblul de caracteristici ale unei entității, care îi conferă aptitudinea de a satisface necesități exprimate și implicite”. Ansamblul de caracteristici din care rezultă calitatea unei entități este împărțit în 4 grupe, și anume: caracteristici tehnico-funcționale, care reprezintă proprietățile fizice și chimice, dimensiuni, etc.; caracteristici psihosenzoriale și economice și se refera la preț, costuri, depozitare, instalare; caracteristici tehnice care cuprind parametrii nominali, condițiile de mediu, gradul de poluare; caracteristicile speciale sunt cele care descriu comportarea produsului la utilizare, fiabilitatea, mentenabilitatea, securitatea, etc.

Managementul calității totale poate fi definit ăntr-o primă accepțiune ca fiind o strategie organizațională fundamentată pe ideea ca performanța în atingerea unei calității superioare este realizată doar prin implicarea cu perseverență a întregii organizații în procese de îmbunătățire permanentă. Obiectivul este creșterea eficienței și eficacității în satisfacerea clienților. Principiile managementului calității totale sunt definite conform ISO 9000/2000, și accestea formează o bază pentru stabilirea politici în domeniul calității. Sunt 8 principii și le voi prezenta în continuare: focalizarea către client, adică organizațiile cunosc, înțeleg cerințele clienților, le satisfac și tind să le depășească; leadership ce presupune stabilirea scopurilor și obiectivelor organizației de către lider astfel încât să încurajeze performanța în îndeplinirea obiectivelor; implicare personalului; orientarea spre procese și anume organizațiile utilizează o abordare spre procese în conducerea conducerea activităților și alocare resurselor aferente; abordare sistemică în conducerea unitară a proceselor corelate; îmbunătățirea continuă a performanțelor globale; decizii bazate pe fapte, un principiu ce prevede ca organizația să își bazeze deciziile pe analiza faptelor și datele obiectivelor; și parteneriat cu furnizorii, ce presupune menținerea unor relații de parteneriat cu furnizorii reciproc avantajoase.

2. Clientul

În cadrul oricărei organizații există clienți, și după cum spune Theodore Levitt , citez ”Scopul unei afaceri este de a câștiga clienți și de a-i păstra”, numărul clienților este în măsură să aducă la creșterea volumului de afaceri al organizației. Așadar clientul este în centrul a tot ceea ce face organizația, iar aceștia sunt împărțiți în două categorii, și anume clienți interni și clienți externi. Clienții externi sunt clienții pe care îi are managerul în afara organizației, clienții organizației, iar cei interni sunt clienții din interiorul organizației pentru care prestează un serviciu. La modul general, conceptul de "client" al unei organizaţii desemnează persoana sau un grup de persoane (fizice sau juridice) care achiziţionează produsele sau serviciile oferite de organizaţie. Dacă avem în vedere faptul că orice achiziţie de produse sau servicii are ca drept scop satisfacerea unei nevoi sau trebuinţe, conceptul de "client" desemnează totalitatea consumatorilor de produse sau servicii furnizate de o organizaţie (privată sau publică). Pe de altă parte, dacă avem în vedere faptul că, în general, aproape toate produsele şi

serviciile sunt achiziţionate valoric de potenţialii consumatori, conceptul de client poate desemna totalitatea persoanelor care, în schimbul unor transferuri de valori (în special bani) către firmă, primesc în schimb anumite produse sau servicii din partea acesteia. Prin urmare, conceptul de "clienţi", ca definiţie, desemnează totalitatea persoanelor care achiziţionează sau în numele cărora sunt achiziţionate, pentru satisfacerea nevoilor lor sau al altor persoane, produse şi servicii oferite de organizaţii.

Recunoaşterea progresivă a utilizatorului de produse şi servicii în postura de "client" se datorează următorilor factori:

•aspiraţia tot mai mare a beneficiarilor (consumatorilor) în cea ce priveşte calitatea produselor şi serviciilor achiziţionate;

•deschiderea spre concurenţă a fostelor servicii, care fuseseră aşezate în situaţia monopolului şi care, în această nouă ipostază, au conduse spre modificarea componentelor lor;

•dezvoltarea noilor produse care aşează produsele în medii concurenţiale;

•trecerea de la situaţia de ofertă deficitară, la o situaţie de ofertă excedentară.