Abordarea Concepției De Marketing în Domeniul Serviciilor

Una din tendintele de baza ale economiei contemporane o constituie dezvoltarea exploziva a sectorului serviciilor, în principalele tari europene, în America si Japonia, sectorul serviciilor înglobeaza mai multi angajati decât toate celelalte sectoare ale economiei luate împreuna. Serviciile publice si private contribuie în aceste tari în proportie de 60-70% la crearea venitului national, în comertul international, serviciile reprezinta 20% din totalul exporturilor. Servicii nu presteaza doar organizatiile specializate  hotelurile, liniile aeriene, bancile - ci si cele care desfasoara activitati de productie a bunurilor materiale si care pot oferi servicii financiare, de design, publicitate, relatii publice, consultanta juridica, asistenta medicala etc. Serviciile de consum sunt destinate indivizilor si familiilor, în vreme ce serviciile industriale sunt oferite firmelor. Cresterea cererii pentru servicii de consum individual si industrial se datoreaza mai multor factori. In primul rând, situatia materiala tot mai buna a populatiei a dus la degrevarea indivizilor de unele activitati gospodaresti cotidiene (curatenie, gatit etc.), dând nastere unei adevarate industrii care se ocupa de acestea, în al doilea rând, cresterea veniturilor si a timpului liber a dus la sporirea cererii pentru servicii de petrecere a timpului liber si pentru activitati sportive, în al treilea rând, cresterea cererii de consum pentru tehnologiile sofisticate (calculatoare personale, sisteme multimedia de divertisment, sisteme de securitate etc.) a dus la aparitia nevoii de servicii specializate pentru instalarea si întretinerea lor. în cazul clientilor industriali, pietele si tehnologiile tot mai complexe genereaza o nevoie mai mare de servicii specializate (agentii de cercetare a pietei, consultanta în probleme tehnice si de marketing). Mai mult, firmele se afla sub presiunea crescânda a reducerii costurilor fixe, astfel încât multe investesc în procurarea de servicii decât în crearea unor compartimente proprii care sa presteze asemenea servicii, în fine, deoarece un numar din ce în ce mai mare de firme se concentreaza asupra activitatii lor de baza, ele încep sa renunte la celelalte activitati, ca de exemplu depozitare si transport, stimulând dezvoltarea firmelor specializate în prestari servicii industriale. Toate acestea au dus la amplificarea interesului pentru problemele specifice ale marketingului serviciilor.

Sectoarele prestatoare de servicii variaza mult. în cele mai multe tari, sectorul de stat ofera servicii de asistenta juridica, asistenta medicala, politie, servicii postale, pompieri, educatie etc. Sectorul privat nelucrativ cuprinde organizatii specializate, cum ar fi: biserici, institutii de binefacere, colegii, fundatii, muzee, spitale. O mare parte asectorului de afaceri include prestatori de servicii ca: hoteluri, companii aeriene, banci, companii de asigurari, firme de consultanta, companii de divertisment, publicitate, asistenta medicala, agentii de cercetare si detailisti.

Unele firme prestatoare de servicii sunt foarte mari, cum este cazul companiilor aeriene, financiare si comerciale internationale. Exista si multe firme de servicii de marimi reduse. Ca o regula generala, serviciile prezinta probleme speciale care necesita solutii de market¬ing specifice.

Vom examina în continuare natura si caracteristicile speciale ale organizatiilor prestatoare de servicii.