Antrenamentul Abilităților de Ascultare

Scopul pentru care comunicăm este acela de a fi înţeleşi. Măsura în care oamenii se înţeleg unul pe celălalt depinde de cât de bine comunică ei. Deşi comunicarea e definită ca fiind doar un mijloc pentru schimbul de informaţii, procesul este, în realitate, foarte complex. Comunicarea este atât verbală, cât şi nonverbală şi e influenţată de mulţi factori ca: vârstă, gen, rasă, statut socio-economic, nivel de educaţie, dizabilităţi de vorbire şi deteriorare a auzului.Comunicarea eficientă se desfăşoară atunci când oamenii pot să schimbe cu acurateţe informaţii legate de fapte şi sentimente. Comunicarea defectuoasă apare atunci când oamenii nu pot sau nu au abilitatea de a înţelege cu acurateţe faptele şi/sau sentimentele împărtăşite. Deşi comunicarea eficientă poate naşte conflicte – întrucât oamenii au diferite valori –, comunicarea defectuoasă naşte, de multe ori, conflicte nedorite, pentru că oamenii nu sunt înţeleşi. Pe măsură ce oamenii îşi vor îmbunătăţi abilităţile de comunicare, vor reuşi pe de o parte să reducă numărul de conflicte nedorite create prin comunicarea defectuoasă, iar pe de altă parte, să îşi mărească abilitatea de a comunica eficient idei diferite, pe căi nonviolente.

Ascultarea este o muncă grea şi cere mai mult decât a sta şi a privi o persoană atunci când vorbeşte. Ascultarae activă este un concept utilizat ce reuneşte un set de abilităţi de ascultare ce conţine un limbaj al trupului expresiv, ascultare, adresare de întrebări şi rezumarea faptelor şi a sentimentelor. Ascultarea activă solicită, de asemenea, celui care ascultă, să aleagă timpul şi locaţia favorabile comunicării eficiente, să reducă numărul elementelor interne sau externe care pot distrage, să evite emiterea de supoziţii şi să se abţină de la a da sfaturi. Mulţi dintre noi am experimentat frustrarea de a încerca soluţionarea unui conflict cu o persoană care nu e dispusă sau capabilă să asculte. Aceste persoane sunt probabil distrase de la ascultare pentru că reacţionează din mânie, încearcă să îşi demonstreze că au dreptate, încearcă să plaseze vina asupra altora sau îsi formulează următorul argument. Din fericire, mulţi dintre noi am întâlnit, de asemenea, oameni pe care îi considerăm buni ascultători.

De cele mai multe ori îi considerăm aşa pentru că ascultă atent, expun un limbaj al trupului adecvat, rezumă faptele, iau aminte de sentimentele noastre, pun întrebări de clarificare şi evită să ofere sfaturi care nu sunt dorite.

Ascultarea activă este o abilitate importantă pentru managementul conflictului. Într-o situaţie de conflict, un ascultător care pune întrebări ce ajută clarificarea şi rezumă faptele şi sentimentele îl îndreptăţeşte pe cel care vorbeşte să simtă că i-a fost acordată o şansă de a fi auzit. Multe conflicte sunt soluţionate doar prin ascultare activă, pentru că părţile realizează că de fapt conflictul se rezumă doar la o înţelegere greşită. Chiar şi atunci când există un dezacord real, indivizii cărora le este dată oportunitatea de a îşi avea perspectiva auzită, este mult mai probabil să se angajeze în dobândirea unei soluţii în care ambele părţi au de câştigat. Sentimente rănite, întelegerea greşită şi percepţiile greşite pot duce la extinderea rapidă a conflictelor.

Dacă indivizii îşi angajează abilităţile de ascultare activă în stadiile incipiente ale unui conflict, ei îşi măresc şansele pentru o soluţionare rapidă. Cel care transmite un mesaj folosind o afirmaţie care începe cu „eu” şi îşi exprimă propriile sentimentele, identifică un comportament nedorit şi indică o înclinaţie spre rezolvarea disputei, fără a utiliza afirmaţii de tipul „tu” sau a se angaja în soluţionarea poziţională de probleme.

ANALIZĂ TRANZACŢIONALĂ

Analiza Tranzactionala este un limbaj de comunicare simplu, clar si eficace si un instrument de analiza si schimbare. Dar atentie, ea nu ofera raspunsuri de-a gata la problemele noastre, nici planuri de actiune, nici retete. Forta Analizei Tranzactionale vine din faptul ca lasa analiza si solutionarea problemelor celor care au responsabilitati in privinta lor.

La nivel organizational analiza tranzactionala ne ajuta sa ne definim si sa ne structuram pur si simplu munca, prin felul in care luam deciziile si ne indeplinim sarcinile. Analiza Tranzactionala ne conduce pe un drum de-a lungul caruia descoperim cum sa ne intelegem stilul propriu de munca, sa ne sustinem si extindem propriile puncte tari pentru a le compensa pe cele slabe, cum sa intelegem abordarile si necesitatile oamenilor alaturi de care muncim sau cum sa alegem caile cele mai potrivite de negociere astfel incat oamenii (noi si altii) sa capete ceea ce le trebuie pentru a munci in modul cel mai bun (a fi performanti).