Canale de comunicare - exemplificare pe Coca Cola Company

Introducere

Comunicarea reprezintă una dintre cele mai importante activităţi dintr-o organizaţie (Harris & Nelson, 2008). În mod fundamental, relaţiile se dezvoltă în urma comunicării, iar funcţionarea şi supravieţuirea organizaţiilor se bazează pe relaţii eficiente între indivizi şi grupuri. Mai mult decât atât, capacităţile organizaţionale sunt adoptate şi dezvoltate prin intermediul "unor intense procese comunicaţionale şi sociale" (Jones, 2004). Comunicarea ajută indivizii şi grupurile să îşi coordoneze activităţile în vederea îndeplinirii scopurilor şi este vitală în procesele de socializare, luare a deciziilor, rezolvarea problemelor şi schimbări ale managementului.

Comunicarea internă oferă de asemenea angajaţilor informaţii importante în legătură cu postul pe care îl ocupă, organizaţia în care lucrează, mediul extern sau informaţii despre alţi colegi de-ai lor. Comunicarea poate contribui la motivarea angajaţilor, consolidarea încrederii, crearea unei identităţi comune sau poate mări implicarea personală; ea oferă indivizilor un mod de a-şi exprima sentimentele, de a împărtăşi speranţele şi ambiţiile şi de a celebra şi rememora realizările. Comunicarea constituie modul prin care indivizii şi grupurile îşi înţeleg organizaţia, ce este şi ce reprezintă ea.

Comunicarea internă este un proces complex şi dinamic, dar modelele anterioare se concentrau pe transmiterea mesajelor într-un singur sens. Modelul Shannon-Weaver (1949), legat de distribuirea informaţiei, reprezintă un astfel de exemplu clasic. În acest model S-M-C-R, o sursă de informaţie (S) codează un mesaj (M) şi îl transmite printr-un anumit canal (C) către un receptor (R), care îl decodează. La versiunile mai târzii ale modelului se adaugă şi o buclă a feedback-ului de la receptor la emiţător (sursă). Cu toate acestea, modelul Shannon-Weaver sugerează că toate sensurile sunt cuprinse în mesaj, iar mesajul ar fi înţeles de îndată ce a fost primit. Era un model centrat pe emiţător.

Modelul S-M-C-R al lui Berlo (1960) a oferit o perspectivă îmbunătăţită din punct de vedere interacţional. El a accentuat relaţia dintre sursă şi receptor şi a sugerat următorul fapt: cu cât cunoştinţele şi abilităţile comunicaţionale ale surselor şi receptorilor cresc, cu atât mesajul va fi codat şi decodat mai eficient. Berlo a conştientizat de asemenea importanţa culturii în care se desfăşoară comunicarea, a atitudinilor emiţătorilor şi receptorilor şi a alegerii canalului. Modelele următoare au accentuat natura tranzacţională a proceselor şi modul în care indivizii, grupurile şi organizaţiile îşi construiesc sensuri şi scopuri (Harris & Nelson, 2008).

Astăzi, modelul este mai complex datorită noilor media şi comunicărilor la viteze mari, pluri-direcţionate (Burton, 2008; Williams, 2008). Cu toate acestea, componentele centrale continuă să persiste în special în comunicările formale. Liderii organizaţionali şi specialiştii în comunicare dezvoltă mai întâi strategii pentru a îndeplini obiectivele, apoi contruiesc mesaje relevante pe care le transmit prin intermediul diverselor canale pentru a stimula comunicarea cu angajaţii şi membrii organizaţiei. Comunicarea formală este din ce în ce mai concentrată asupra nevoilor şi problemelor receptorilor. Şi angajaţii comunică informal unii cu alţii în interiorul şi în afara organizaţiei prin intermediul comunicărilor rapide.

Canalele de comunicare

Există în prezent o mare varietate de moduri de comunicare a unui mesaj. Problema apare în alegerea celor mai potrivite canale şi modalităţi de comunicare.

Un canal de comunicare reprezintă mediul prin care se transmit şi se primesc mesajele. Canalele sunt de trei tipuri: tipărite, electronice şi F-T-F (interpersonale). Canalele tipărite includ memo-uri, broşuri, newsletter, rapoarte, manuale de identitate corporativă, rapoarte anuale şi postere. Datorită noilor tehnologii au început să fie folosite din ce în ce mai mult canalele electronice, precum email-ul şi voice mail-ul, reţelele de intranet, blogurile, chat room-urile, canalele TV de afaceri, podcast-urile, video-conferinţele, sistemele de instant messaging, enciclopediile wiki şi întrunirile electronice. Canalele "face to face" includ discursuri, întâlnirile echipelor, focus grupurile, prânzurile de afaceri şi evenimentele sau întrunirile sociale.

Conform lui Harris şi Nelson (2008), cel mai folosit canal este "ascultarea", care ne consumă cam jumătate din timpul nostru de comunicare (Johnson, 1996). Ascultarea eficientă este crucială pentru învăţare, înţelegere, rezolvarea conflictelor şi o muncă productivă în echipă. Ajută liderii de la toate nivelurile să îmbunătăţească moralul subordonaţilor lor, să descopere şi să rezolve problemele. Cu toate acestea, multe studii indică faptul că majoritatea oamenilor nu sunt buni ascultători, şi puţine organizaţii îşi pun la bătaie resursele pentru a dezvolta abilităţile de ascultare ale managerilor şi liderilor lor (Alessandra & Hunsaker, 1993).

"Mediul este mesajul". Marshall McLuhan, 1964

Multe companii dispun de toate mijloacele necesare unei comunicări eficiente însă constată că nu au un sistem organizat de comunicare şi oameni pregătiţi, fapt care reduce aproape la zero investiţia făcută în achiziţionarea rnijloacelor moderne şi eficiente de comunicare.

Realizarea unui sistem eficient de comunicare necesită o analiză foarte atentă din partea specialiştilor a tuturor criteriilor, avantajelor şi dezavantajelor fiecărei modalităţi de comunicare precum şi a tuturor tipurilor de mesaje care pot fi trimise.

În urma unor astfel de analize realizate în cadrul mai multor companii s-au desprins câteva condiţii considerate esenţiale în realizarea unui sistem de comunicare eficient:

1. Informaţia trebuie să fie transmisă cu o viteza care să o menţină de actualitate.

2. Informaţia trebuie să fie accesibilă.

3. Trebuie luat în considerare şi costul transmiterii informaţiilor, ţinându-se seama de volumul acestora şi de urgenţa lor.

4. Informaţia trebuie să fie clară şi să fie primită în bune condiţii.

În afara acestor condiţii, alte elemente care trebuie luate în considerare ar mai fi: cantitatea şi tipul informaţiilor, efectul unor perioade de vârf, intensitatea mesajelor şi impactul pe care îl au asupra receptorului.

Canalele de comunicare sunt: personale şi impersonale. În cadrul acestor categorii există numeroase sub-canale.

Canalele de comunicare personală: presupun ca două sau mai multe persoane să comunice direct una cu cealaltă, fie individual, fie luând cuvântul în faţa unui auditoriu, fie la telefon, fie prin e-mail. Eficacitatea canalelor de comunicare personală derivă posibilitatea de individualizare a prezentării şi a comunicării în sens invers. O altă clasificare care poate fi făcută este aceea care distinge între:

canalele partizane se referă la personalul de vânzare al companiei, care îi contactează pe clienţii potenţiali vizaţi;