De ce îi sunt recunoscător clientului meu

Un client este o persoana care cumpara ceva de undeva în general în mod regulat; o persoana cu care avem de-a face. La urma urmei, pentru multe firme, clientii sunt singurii aducatori de venituri  veniturile din care se platesc toate celelalte lucruri. Putem avea cel mai bun produs cel mai bun contabil, cel mai bun management, dar fara un flux continuu de venit, nu avem nimic. Iar fluxul de venit este contributia directa a vânzarii. Nimic nu se petrece daca nu se vinde ceva.

Pentru a supravietui o firma cauta în permanenta sa satisfaca nevoile clientilor, de aceea, evolutia acestor nevoi trebuie urmarita în mod continuu si prognozata cu acuratete.

1.1 Este important sa îti cunosti clientul ?

Este foarte important sa îti cunosti clientul. Dar a sti cine este clientul este un lucru diferit de a sti care este comportamentul sau de consum. Visul specialistilor de marketing este sa aiba informatii reale si la zi despre consumatori. Acestea pot face referire la preferinte, opinii, atitudini, credinte, interese, nivel de cultura, comportament. Informatiile pot facilita procesul de întelegere a nevoilor clientilor.

Cercetarea de marketing a evoluat prin încorporarea de informatii din domeniul stiintelor sociale: psihologia, sociologia. Utilizând cunostinte din aceste domenii, companiile pot întelege mai bine comportamentul consumatorilor, nevoile si dorintele acestora. Cercetarea de marketing nu este un oracol ce prezice actiunile umane, însa poate identifica tendinte în comportamente. Aceste tendinte pot sta la baza deciziilor strategice ale unei organizatii.

Este esential sa stim cine se implica activ în cumparare. Utilizatorii unui produs nu sunt neaparat si cei care iau decizia de cumparare. De exemplu, consumul produselor alimentare adresate copiilor este adesea reglementat de catre parinti. Nu se recomanda ca publicitatea la aceste produse sa se concentreze doar asupra copiilor si sa ignore informatiile adresate paritilor. Identificarea decidentilor este o problema importanta care trebuie avuta în vedere într-un studiu de profil al consumatorului.

Cele mai multe teorii de marketing spun ca, pentru a avea succes în promovarea unor produse, organizatiile trebuie sa-si orienteze toata energia în scopul cuceririi clientului. Sa încerce sa-l cunoasca, sa stie ce-i place, ce s-ar astepta sa primeasca de la ele si, mai ales sa-i vorbeasca pe limba lui.

1.2 Clientul  comportament, tendinte si preferinte

Comportamentul consumatorului cuprinde toate gândurile, trairile si actiunile implicate în alegerea, utilizarea si debarasarea de produse sau servicii. Atunci când privesc un mesaj publicitar la televizor, cand cumpara o pereche de pantofi, cand citesc o carte sau când recircula ambalajul, oamenii se încadreaza într-un comportament de consum.

Comportamentul de cumparare priveste o arie mai restrânsa si se refera în mod specific la evolutiile prin care trece consumatorul atunci când se decide sa cumpere un produs. Decizia de cumparare propriu-zisa nu este adoptata instantaneu. Ea apare ca rezultat final a aunui proces secvential cu o anumita durata în timp.

Adoptarea deciziei de cumparare este influlentata de o multitudine de factori: psihologici, socioculturali, situationali, demografici, de mixurile de marketing ale ofertantilor (produs, pret, distributie, promovare).

Cercetarea stiintifica a comportamentului consumatorului este afectata si de anumite limite. Prima dintre ele ar fi ca acest fenomen nu poate fi cunoscut pâna în cele mai fine detalii ale sale. De fapt, chiar daca ar fi posibil acest lucru, nu ar constitui o garantie pentru previziune, dat fiind caracterul sau complex si aleatoriu. O alta limita izvoraste din nivelul actual de dezvoltare a instrumentului conceptual si statistico-matematic, a metodelor de cercetare a comportamentului în general, care nu acompera în întregime toate laturile caracteristice ale consumatorului.

Dezvoltarea comertului cu amanuntul, schimbarile majore ce au avut loc in peisajul comercial, aparitia unor noi lanturi de magazine cum ar fi hipermarket-urile sau amgazinele cu specific (de tip bricolaj) au dus la aparitia unor noi tendinte si preferinte ale clientilor. Un studiu supra comportamentului consumatorilor adulti din mediul urban realizat de Mercury Research pe baza datelor TGI România din 2000  2004 îi clasifica pe acestia în felul urmator:

" Portofelele decise: în aceasta categorie se încadreaza în general barbati cu vârsta între 18  29 de ani care stiu foarte bine ce vor, nu cumpara din impuls si nici nu se lasa influientati de publicitate.

" Portofelele influentabile: sunt de obicei femei cu vârsta între 25  39 de ani, necasatorite sau divortate, a caror curiozitatea le conduce orice actiune de cumparare; sunt foarte atrase de marcile cunoscute si de ceea ce este la moda.

" Portofelele binevoitoare: acestor persoane le place sa acorde sanse egale tuturor marcilor de pe piata. Agreaza reducerile dar nu îsi fac un scop din a cumpara ieftin, de aceea tin seama de publicitate dar nu iau decizii de cumparare sub impulsul momentului. Aceata categorie este formata, în general din barbati cu vârsta peste 50 de ani, vaduvi.

" Portofelele traditionaliste: cauta marcile traditionaliste, cunoscute deoarece aceste marci le ofera siguranta (factor vital în luarea deciziei de a cumpara); sunt destul de economi dar în acelasi timp le place sa faca cumparaturi. Acestia sunt barbati casatoriti având în jur de 45 de ani.

" Portofelele cheltuitoare: sunt persoanele absolut dependente de cumparaturi, vizeaza magazinele de marca si cumpara fara sa se uite la pret. Le place ideea de a detine lucruri scumpe, doar pentru ca sunt scumpe. Din aceasta categorie fac parte femei necasatorite cu vârsta între 18  29 de ani.