Fundamentele teoretice ale managementului calității

Cap.1. Evoluţia conceptului calitate

În general termenului de calitate i se pot atribuie mai multe înţelesuri în funcţie de contextual în care este utilizat. ,,Qualitas” = ,,fel de a fi’’. Pe măsura creşterii şi diversificării cererii de produse, noţiunea de calitate a evoluat continuu, astfel încat la ora actuală, în condiţiile în care pentru controlul calităţii se utilizează calculatoare electronice, s-a ajuns la noi semnificaţii vorbindu-se despre calitate dirijată, calitate asigurată şi calitate totală.

Definiţia calităţii porneşte de la valoarea de credintare a produselor ca o totalitate a unor însuşiri care fac ca produsele respective să fie utile societăţii oamenilor şi să le diferenţieze după necesitatea pe care o satisfac.

Calitatea poate prezenta unele aspecte speciale putând fi orientate astfel:

- spre produs, caz în care calitatea înseamnă o caracteristică măsurabilă;

- poate fi orientată spre proces, când se are în vedere părerea producătorului, care spune că produsele de calitate sunt acelea care satisfac cerinţele din norme şi reglementări ;

- poate fi orientată spre costuri, caz în care produsul este considerat de calitate dacă oferă anumite performanţe la un nivel acceptabil de preţ;

- spre utilizator, care este cea mai mult agreată şi reprezintă aptitudinea produsului de a fi utilizat în corespondenţă cu cerinţele beneficiarului.

Conceptul de calitate totală

Modalităţile de asigurare a calităţii au evoluat continuu, iar începând cu anii 80 sunt implementate concepte integratoare de asigurare a calităţii, dintre care cel mai utilizat conceptul de management total al calităţii, folosit în paralel cu cel de calitate totală.

Calitatea totală se referă la întreaga activitate a unei organizaţii, la ceea ce ar trebui să facă pentru a influenţa decisiv, nu numai opinia clienţilor lor intermediari sau a consumatorilor finali, ci întreaga lor reputaţie.

fig.1.

Calitatea totală cuprinde două elemente principale:

- un element strategic al activităţii bazat pe informaţia legată de consumator şi îndreptată spre identificarea punctelor slabe şi forte ale concurenţei;

- un element de perfecţionare organizatorică îndreptată spre asigurarea unui nivel mai înalt al performanţei, a tuturor laţurilor activităţii, decât cel înregistrat la nivelul concurenţei.

Calitatea totală este un concept a cărui arie include toate activităţile întreprinse de organizaţie pentru a stabili dacă clienţii săi se reîntorc în permanenţă la ea şi daca se transformă în clienţi tradiţionali şi fideli ţi mai ales dacă o recomandă şi altora; minimizarea costurilor printr-o organizare efectivă şi eficientă; mobilizarea la maximum a resurselor materiale şi a fortei de muncă pentru a coopera la obţinerea pe piaţă a celei mai bune poziţii posibile în domeniul de activitate respectiv Toate elementele menţionate sunt interactive şi toate concură la realizarea unei eficienţe interne maxime. Cu toate că încercările sunt numeroase, nu s-a reuşit până în prezent, să se stabilească exact originea expresiei „calitate totală”.

Conceptul de calitate totală este ansamblul a patru elemente de bază:

- sisteme;

- controlul proceselor;

- management;

- personal.

Luăm în considerare următoarele orientări principale în definirea calităţii totale:

calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii totale;

calitatea totală este o filizofie;

conceptul de calitate totală şi management total al calităţii,sunt echivalente;

calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii mijlocul pentru realizare.

Kalada defineşte „calitatea” astfel : „ satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului, livrarea calităţii cerute, la momentul şi locul dorite, la un cost cât mai mic pentru client, în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ fără erori, începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii.”

Calitatea totală este prin urmare, o noţiune mult mai largă decât calitatea produsului/serviciului, ea se referă la satisfacerea nevoilor clientului extern. Pe de altă parte, în realizarea acestui deziderat, nu trebuie pierdute din vedere necesităţile întreprinderii, asigurându-se îndeplinirea cerinţelor de rentabilitate. În opinia lui Kelada, calitatea totală reprezintă scopul, iar gestiunea integrală a calităţii este mijlocul pentru atingerea acestui scop.